fbpx

Разрушаем мифы: работа в support-команде

Редакція Ср., 13/02 Практикум

Ночные смены, постоянный стресс и отсутствие карьерного роста – именно так представляется многим работа в support. Давайте разберем и развеем основные мифы на примере продуктовой IT-компании Attendify.


Что такое support?


Ключевая задача support-специалиста (или Customer Support Representative) – отвечать на вопросы и помогать клиентам по телефону, почте или в чате. Остальные задачи зависят от процессов в конкретной компании.


Среди основных требований к кандидатам:

  • хороший английский (желательно без явного акцента);
  • любовь к технологиям и интерес в них разбираться;
  • эмпатия и навыки решения конфликтов;
  • умение объяснить сложное простыми словами;
  • готовность работать посменно (в некоторых компаниях – в ночные смены);
  • мультизадачность;
  • гибкий ум и аналитическое мышление;
  • готовность самостоятельно и быстро принимать решения.


Будет плюсом, но не является обязательным требованием:

  • прошлый опыт работы с любой CRM-системой;
  • умение работать с Jira, Intercom, Zendesk;
  • опыт работы в support и/или колл-центре;
  • опыт общения с English native speakers.

Возможный уровень заработка зависит от компании. Для кандидатов с опытом до года сумма может быть в диапазоне $380-$1000 в месяц. Часто оплата состоит из фиксированной части и бонусов.


Работа в support: разбираем мифы на примере команды Attendify


Миф №1. Support = ночные смены

Рабочее расписание зависит от того, с какими странами работает компания и как распределена команда. В Attendify нет ночных смен, потому что часть команды находится в США. Смены киевской команды находятся в промежутке 8:00-21:00.


Миф №2. Как в колл-центре: монотонная работа, где ничему не научишься

Стоит различать работу в обычном колл-центре и в support-отделе IT-компании. В работу support-специалиста может входить обработка писем, чатов и прием входящих звонков.

А в Attendify в задачи входит еще и написание статей о продукте, тестирование новых версий, работа с разработчиками над устранением проблем. При этом каждый запрос уникален, так как компании-клиенты Attendify из разных стран и отраслей. У каждой – свой тип ивента и подход к использованию продукта.

Помимо практики английского и прокачки навыков общения, работа в support позволяет:

  • разобраться в процессах IT-компании и отдельных команд;
  • участвовать в улучшении продуктов;
  • вникнуть в основы процесса продаж.


Миф №3. Мнение support-команды ни на что не влияет

В Attendify support-команда является связующим звеном между клиентами и компанией, поэтому часто влияет на:

  • качество продукта – support-команда первой узнаёт о проблемах и пожеланиях клиентов, чем может поделиться с другими командами;
  • координацию между технической и sales-командами – support-команда отвечает за эскалацию проблем и следит за их своевременным решением;
  • уровень использования продукта – благодаря статьям и ответам на вопросы, клиенты лучше разбираются в продукте и понимают его ценность;
  • увеличение продаж – support-команда общается с теми, кто впервые посетил сайт. Вовремя назначенное демо не раз приносили доход компании.
  • желание клиентов повторно купить продукт, так как качественная поддержка клиентов – часть сервиса компании.


Миф №4. Работа в support не позволит построить карьеру

Этот миф легко опровергнуть простым поиском в LinkedIn. Ребята с опытом в support могут перейти на такие позиции как:

  • Support Engineer
  • Support Team Lead или Support Supervisor
  • QA Engineer
  • Sales Manager
  • Onboarding Specialist
  • Delivery Manager
  • Customer Success Manager


Миф №5. Работа в support — стрессовая, ведь клиенты только жалуются

Клиенты обращаются в support по разным причинам. Например:

  • впервые используют продукт и хотят сравнить его с аналогами;
  • нужна консультация по работе функционала;
  • что-то пошло не так и клиент столкнулся с явной проблемой;
  • хотят получить ответы на все вопросы в реальном времени.

То есть вопросы могут быть самые разные: от «Какая стоимость этого продукта?», «Чем вы отличаетесь от конкурента Х?» до «У меня ничего не работает, помогите!» 

Бывает, клиенты сталкиваются с какими-то проблемами или не находят желаемый функционал. В таких случаях support-специалист проявляет эмпатию, задает правильные вопросы и предлагает альтернативы. Это обеспечивает высокий уровень сервиса и оставляет клиента довольным. Даже если до этого были сложности с продуктом.

Часто бывает, что клиенты хвалят продукт, компанию или работу отдельных людей через support-канал. Это все потому, что support зачастую – единственный контакт человека с компанией.


Хотите самостоятельно разрушить эти мифы? Подавайтесь на вакансию Support Representative в Attendify.

Customer Support Representative at Attendify
Київ Підтримка
ДЕТАЛЬНІШЕ

О компании

Attendify — международная продуктовая компания. Основные рынки — США, Канада, Великобритания и Австралия, а среди клиентов компании – Google, Facebook, Uber, Philips, American Express, UEFA и тысячи других брендов. Ключевой продукт Attendify – мобильное приложение для выставок, конференций, корпоративов и других мероприятий.

Долучайтеся!

Створюємо спільноту фанів Понеділків.

Asset 1logo_Hm

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: