6 вопросов о профессии комьюнити-менеджера

Почему одни сообщества расширяют свою аудиторию, а другие теряют? Скорее всего, у сообщества, которое правильно развивается, есть свой комьюнити-менеджер — промежуточное звено между создателем бренда и потребителями.

Эта профессия появилась и стала популярной в интернет-сообществах, но сейчас она все больше распространяется и на офлайн. Рассказывает о ней Дмитрий Карчук, исполнительный директор CEO Club Ukraine.

Я присоединился к CEO Club Ukraine почти шесть лет назад. Это закрытое сообщество для СЕО и собственников бизнеса.

Мне хотелось применять свой опыт не для увеличения продаж какого-то товара, а с важной для меня и общества целью. До недавнего времени я не понимал, что это отдельная профессия. Ты не проектный менеджер, не организатор мероприятий, не продажник, не сервис-менеджер, не маркетолог, не HR — но занимаешься всем. Как раз пересечение многих направлений и постоянная динамика сообщества не позволяют расслабиться или заскучать. А еще я очень верю в то, что мы делаем, — без этого в нашей профессии никак.

1. Кто такой комьюнити-менеджер?

Название «комьюнити-менеджер» обычно используется для позиций, которые подразумевают управление онлайн-сообществами. Часто они ассоциируются с каким-то брендом, сферой интересов или организацией. Но в последнее время я все чаще встречаю этот термин в отношении офлайн-сообществ и не только.

Еще вчера ты был администратором группы выпускников в бизнес-школе или организовывал мероприятия в коворкинге, а сегодня ты — комьюнити-менеджер 🙂 

2. С какими профессиями путают эту должность?

В онлайне комьюнити-менеджера часто путают с SMM. В офлайне больше заблуждений возникает с тем, что на самом деле является сообществом, а что нет.

Мне очень импонирует определение Чарльза Вогла: «Community is a group of individuals who share a mutual concern for one another’s welfare». Это значит, что наличие одинаковых интересов — к теме, бренду, хобби — еще не делает из ваших клиентов или участников мероприятий сообщество. Главное отличие — это взаимная заинтересованность в успехе и благополучии друг друга.

Только если у вас есть сообщество, можно называть себя его менеджером 🙂

3. Зачем компании нужен такой специалист?

Во многих организациях работа с сообществом — это активности, главная цель которых — увеличение лояльности, изучение своей аудитории, формирование защитников бренда, удержание клиентов и прочее.

В нашем случае сообщество и есть основная деятельность. Мы объединяем первых лиц для общения, развития и сотрудничества. Роль нашей команды — модерировать взаимодействие участников комьюнити: знакомство, интеграцию, коммуникацию, обмен опытом. Поддерживать ритуалы и традиции, стимулировать сотрудничество, внедрять и улучшать форматы и инфраструктуру.

Когда работа делается хорошо, роль комьюнити-менеджмента незаметна. Но если перестать направлять в это энергию, то никакое сообщество долго не проживет.

4. Какие основные задачи комьюнити-менеджера?

Например, у нас в CEO Club это привлечение новых участников и их вовлечение в жизнь сообщества. А также модерация коммуникации, информирование о новостях, формирование программы, создание контента, организация встреч и мероприятий, поддержание инфраструктуры.

5. Как можно оценить эффективность работы комьюнити-менеджера?

Мы оцениваем свою эффективность по следующим показателям (не для всех сообществ, особенно онлайновых, эти критерии подходят):

• retention и количество новых членов сообщества;
• интеграция: насколько участники знакомы между собой;
• вовлечение: посещаемость встреч каждым участником;
• удовлетворенность: оценка мероприятий;
• взаимопомощь: насколько каждый участник сообщества помогает другим.

6. Что почитать полезного по этой тематике?

• «Частный клуб: организация, управление, развитие», Сергей Медведников.
• «Community. The structure of belonging», Peter Block.
• «The art of community», Jono Bacon (автор, кстати, выложил ее в открытый доступ на своем сайте).
• «The art of community. Seven principles of belonging», Charles Vogl. 

Кстати, недавно вышел глобальный отчет по управлению сообществами THE STATE OF COMMUNITY MANAGEMENT 2018 

Читайте также

Работа в интернете: 30 лучших способов заработка онлайн

Как стать таргетологом: 6 вопросов о профессии

Как стать копирайтером: все, что нужно знать о профессии