Ночные смены, постоянный стресс и отсутствие карьерного роста — именно так представляется многим работа в support. Давайте разберем и развеем основные мифы на примере продуктовой IT-компании Attendify.
Что такое support?
Ключевая задача support-специалиста (или Customer Support Representative) – отвечать на вопросы и помогать клиентам по телефону, почте или в чате. Остальные задачи зависят от процессов в конкретной компании.
Среди основных требований к кандидатам:
• хороший английский (желательно без явного акцента);
• любовь к технологиям и интерес в них разбираться;
• эмпатия и навыки решения конфликтов;
• умение объяснить сложное простыми словами;
• готовность работать посменно (в некоторых компаниях – в ночные смены);
• мультизадачность;
• гибкий ум и аналитическое мышление;
• готовность самостоятельно и быстро принимать решения.
Будет плюсом, но не является обязательным требованием:
• прошлый опыт работы с любой CRM-системой;
• умение работать с Jira, Intercom, Zendesk;
• опыт работы в support и/или колл-центре;
• опыт общения с English native speakers.
Возможный уровень заработка зависит от компании. Для кандидатов с опытом до года сумма может быть в диапазоне $380-$1000 в месяц. Часто оплата состоит из фиксированной части и бонусов.
Работа в support: разбираем мифы на примере команды Attendify
Миф №1. Support = ночные смены
Рабочее расписание зависит от того, с какими странами работает компания и как распределена команда. В Attendify нет ночных смен, потому что часть команды находится в США. Смены киевской команды находятся в промежутке 8:00-21:00.
Миф №2. Как в колл-центре: монотонная работа, где ничему не научишься
Стоит различать работу в обычном колл-центре и в support-отделе IT-компании. В работу support-специалиста может входить обработка писем, чатов и прием входящих звонков.
А в Attendify в задачи входит еще и написание статей о продукте, тестирование новых версий, работа с разработчиками над устранением проблем. При этом каждый запрос уникален, так как компании-клиенты Attendify из разных стран и отраслей. У каждой – свой тип ивента и подход к использованию продукта.
Помимо практики английского и прокачки навыков общения, работа в support в Attendify дает возможность:
• разобраться в процессах IT-компании и отдельных команд;
• участвовать в улучшении продуктов;
• вникнуть в основы процесса продаж.
Миф №3. Мнение support-команды ни на что не влияет
В Attendify support-команда является связующим звеном между клиентами и компанией, поэтому часто влияет на:
•качество продукта — support-команда первой узнаёт о проблемах и пожеланиях клиентов, чем может поделиться с другими командами;
• координацию между технической и sales-командами — support-команда отвечает за эскалацию проблем и следит за их своевременным решением;
• уровень использования продукта — благодаря статьям и ответам на вопросы, клиенты лучше разбираются в продукте и понимают его ценность;
• увеличение продаж -support-команда общается с теми, кто впервые посетил сайт. Вовремя назначенное демо не раз приносили доход компании.
• желание клиентов повторно купить продукт,так как качественная поддержка клиентов – часть сервиса компании.
Миф №4. Работа в support не позволит построить карьеру
Этот миф легко опровергнуть простым поиском в LinkedIn. Ребята с опытом в support могут перейти на такие позиции как:
• Support Engineer
• Support Team Lead или Support Supervisor
• QA Engineer
• Sales Manager
• Onboarding Specialist
• Delivery Manager
• Customer Success Manager
Миф №5. Работа в support — стрессовая, ведь клиенты только жалуются
Клиенты обращаются в support по разным причинам. Например:
• впервые используют продукт и хотят сравнить его с аналогами;
• нужна консультация по работе функционала;
• что-то пошло не так и клиент столкнулся с явной проблемой;
• хотят получить ответы на все вопросы в реальном времени.
То есть вопросы могут быть самые разные: от «Какая стоимость этого продукта?», «Чем вы отличаетесь от конкурента Х?» до «У меня ничего не работает, помогите!»
Бывает, клиенты сталкиваются с какими-то проблемами или не находят желаемый функционал. В таких случаях support-специалист проявляет эмпатию, задает правильные вопросы и предлагает альтернативы. Это обеспечивает высокий уровень сервиса и оставляет клиента довольным. Даже если до этого были сложности с продуктом.
Часто бывает, что клиенты хвалят продукт, компанию или работу отдельных людей через support-канал. Это все потому, что support зачастую – единственный контакт человека с компанией.
О компании
Компания Attendify разрабатывает онлайн-платформу для организаторов мероприятий по всему миру. С помощью продуктов компании можно продавать билеты, создавать мобильное приложение и сайт для ивента, а также анализировать данные о посетителях и их фидбек.
Читайте также
Як стати iOS-розробником і ще 8 питань про професію
Кто такой линкбилдер и что нужно знать новичкам без опыта
Не только код! Кем работать в IT, если ты не программист?
