Два ключевых правила решения конфликтов: советы медиатора

Решение конфликтов основано на двух важнейших моментах. В чем они заключаются, рассказывает Ольга Шепель, сертифицированный медиатор, заместитель руководителя Украинского Центра Медиации при Киево-Могилянской бизнес-школе.

Мы так хотим контролировать происходящее, события, поведение и реакции других людей. Так хочется на что-то опереться! Но правда в том, что мы не можем контролировать мир, объективную реальность. Мы можем только научиться регулировать свои эмоции. И именно с  развития  эмоциональной компетентности начинаются перемены во взаимоотношениях с другими.

Первое правило — уважение

Уважение — первый ключевой принцип продуктивного взаимодействия. Уважение к себе и ко второй стороне. А все, что дальше, –  уже алгоритм проявления этого уважения, который приведет к разрешению конфликта.

Чтобы получать удовлетворение и пользу от отношений, необходимо понимать свои границы. Знать свои интересы и уметь отстаивать их, не нарушая границ другого человека. 

5 стилей поведения в конфликте

Существуют 5 основных стилей поведения в конфликте, описанные Томасом и Килманом. Это соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспосабливание. Задаются они двумя векторами — ориентацией на достижение своих целей и степенью внимания к интересам другой стороны.

Когда наши интересы сталкиваются с интересами других, возможно, иногда можно приспособиться. Иногда — промолчать. Иногда — надавить на собеседника. Но если это делать постоянно, нам будет сложно взаимодействовать с другими.

Наиболее продуктивный стиль — сотрудничество, когда человек стремится к достижению своего результата, проявляя уважение к интересам другого.

Потому что:

• если в отношениях с вами другие постоянно вынуждены чувствовать себя проигравшими или неправыми, они будут или бороться, или саботировать решения;
• если ваша стратегия — избегание или приспосабливание, конфликт становится хроническим и неудовлетворенность становится вашим постоянным спутником;
• компромисс — это не плохо, однако он оставляет некое послевкусие и сомнение: «Наверное, где-то есть лучший вариант решения… Где-то есть более подходящий партнер (коллега, руководитель, подчиненный), с кем я бы себя чувствовал более удовлетворенным». И как только ваш визави найдет лучше вариант, он просто разорвет отношения с вами.

Как перейти к сотрудничеству?

1. Заменить давление на уважение 

Постарайтесь понять, не давите ли вы на людей во время разговора или попытки решить проблему. Под прессингом человек отвечает либо сопротивлением, либо уходом (в себя или из отношений). Если обнаружите, что вам это присуще, — попробуйте взрастить в себе уважение к праву другого человека иметь свою точку зрения.

И это не значит, что вам нужно с ней согласиться. Это значит, что вы становитесь терпимы к «инаковости» других людей — уважаете их право иметь отличные от вас интересы и образ мышления.

Что делать? Вам не нужно отказываться от своего виденья. Сразу это непросто, однако, если вы разовьете в себе способность не судить людей и замените давление на уважение, это будет понижать напряжение даже в самых сложных переговорах.

2. Не отказываться от своих интересов

Если же вам присуще уступать другим, что (как вам кажется) сохранит мир в отношениях, помните, что сотрудничество — это не о том, чтобы отказываться от своих интересов.

Что делать? Вам предстоит научиться говорить прямо о том, что вы хотите и что вас беспокоит. А при необходимости, говорить «нет» неприемлемым для вас вариантам или поведению.

Чтобы найти в себе внутреннюю силу для отказа, подумайте о своих ценностях. Чему для вас важному вы говорите «да», когда отклоняете неподходящее для вас предложение?

Пример 1. Отказать или сделать исключение?

В одной из своих книг Уильям Юри, один из основателей Гарвардского переговорного проекта, приводит пример того, как руководитель одной крупной международной сети отелей столкнулся с необходимостью сказать «нет» владельцу крупного отеля на Карибских островах. Последний попросил сделать для него исключение — отступить от общих стандартов перед завершением строительства. Руководитель понимал, что надо отказать не из принципа, а потому, что бренд потеряет всякую значимость, если сеть отступит от своих стандартов хотя бы однажды. И поэтому он сказал владельцу отеля: «Вы и другие хотят войти в нашу сеть именно потому, что мы никогда не делаем исключений в вопросах качества».

Вывод: взаимодействие, основанное на уважении, может служить профилактикой конфликта.

Правило второе — распознавать эмоции 

Второй принцип при урегулировании конфликта — определить, чего в ситуации больше — эмоциональной или рациональной составляющей. О чем вы спорите? У вас разные точки зрения на одну и ту же ситуацию, или это уже явное неудовольствие друг другом и у каждого появляются критические суждения относительно другого? Это очень важный момент, от которого будет зависеть фокус вашего внимания.

Пример 2. Конфликт в семейном бизнесе

Нас как медиаторов пригласили в семейный бизнес, где до нас работали другие эксперты. Консультанты по бизнесу сменяли друг друга, а конфликт усугублялся. Последние составили для членов семьи корпоративную книгу. В ней профессионально раскрывались вопросы владения, управления бизнесом, а также распределения прибыли.

В семейном бизнесе появился внушительный документ. Однако стороны не только не работали по этой книге, они даже не подписались под обязательствами, предложенными специалистами…

Мы работали с ними около 50 часов в индивидуальных и совместных встречах. Проговорили вопросы отношений и желаний каждого, нашли очень много общих и взаимных интересов, прояснили недоразумения, а главное – помогли заметить, как важна семья и контакт с родными для каждого из них. Именно здесь был поворотный момент в их переговорах. А по сути бизнеса мы дали им возможность проговорить вместе и осмыслить (каждому отдельно) свое виденье развития семейного дела и своего участия в нем.

По результатам медиации члены семьи совместно приняли ряд важных решений, а главное — у них появилось желание и способность продолжать взаимодействие самостоятельно.

Вывод:

❌ Неправильно в конфликте пытаться работать только с рациональной составляющей проблемы. Решения в таких случаях могут получиться по сути правильными, но мертвыми. Их не будут исполнять.
✔ Правильно — обращать внимание на эмоциональную составляющую: прояснить отношения, восстановить доверие, осознать истинные интересы всех участников, найти точки соприкосновения.

Главное — желание сотрудничать друг с другом, доверие и вера в то, что это реально. Если это есть, все практические вопросы — дело техники.