Make it or break it: чекліст якісного фідбеку в робочих стосунках

Фідбек — це важлива частина ефективної комунікації. Більшість людей думає, що надавати та отримувати його просто. Та насправді це окрема навичка, яку варто розвивати, адже вона впливає й на результати роботи, й на стосунки в колективі.

Про те, яким має бути якісний фідбек, як його правильно надавати, отримувати та робити корисні висновки, розповів Рей Астафічев, співзасновник AstaСorp і KOLO, на першій всеукраїнській онлайн-конференції з розвитку м’яких навичок Upskill Soft Skill Conference. А редакція Happy Monday законспектувала.

Коли Рей Астафічев тільки починав свій шлях у технологічному секторі, то працював спершу в техпідтримці, а згодом став продактом і захопився A/B тестуванням. Ідеї приносили успіх і здавалося, що все під контролем. Але через одну його помилку компанія втратила майже семизначну суму.

Йдучи на зустріч із керівником, Астафічев уже морально готувався до звільнення. Проте замість звинувачень керівник запитав його: «Що ти виніс з цієї ситуації?» Рей розповів, які висновки зробив, щоб уникнути подібних помилок у майбутньому. За рік вдалося не тільки повернути втрати, а й перевершити очікування. Тож правильний та вчасний фідбек, а також те, що можна з нього взяти для себе, — неоціненний.

Читайте також: Як розмовляти з керівником: поради з книги «Ask a manager»

Як давати фідбек: інструкція

Надання зворотного зв’язку — це не просто висловлення своєї думки, а цілий процес, де потрібна уважність, чіткість й тактовність. Важливо знайти правильний момент, структурувати свої зауваження та зробити їх зрозумілими для співрозмовника.

• Переконайтеся, що ваші наміри позитивні. Фідбек має бути конструктивним, а не просто критикою. Його мета — допомогти людині розвиватися. Наприклад, якщо колега припустився помилки у звіті, перед тим як надати зворотний зв’язок, варто подумати, чи справді ця людина відповідальна за ситуацію, що склалася. Адже обставини можуть бути різними, і перш ніж робити висновки, важливо врахувати контекст.
• Спитайте «Чому?» Проаналізуйте, що саме сталося. Чи є якісь обставини, які могли вплинути на те, що колега не впорався з проєктом? Якщо причина у поведінці людини, поясніть, чому це створило проблеми. Наприклад, пропуск зустрічі міг порушити процеси в команді, тому не вдалося ухвалити важливі рішення. Якщо помилка в результатах роботи — потрібно розібратися, чому саме вона виникла.
• Подумайте про «Коли?». Інколи фідбек надається запізно, інколи — зарано. Наприклад, можна сказати колезі, що його або її робота була недостатньо якісною, ще не розібравшись у контексті. Такий підхід може створити відчуття несправедливого тиску чи навіть «емоційного наїзду», замість того щоб допомогти людині розв’язати проблему.
• Вирішіть «Як?». Задумайтеся, як саме ви надаєте зворотний зв’язок, і чи людина готова приймати його саме від вас. Якщо між вами вже є позитивна взаємодія, ваші слова, швидше за все, сприймуть з довірою, подякою і навіть посмішкою. Та якщо стосунки напружені, є ризик, що вас просто не почують.
• Майте чітку мету зустрічі. Не призначайте «розмову заради розмови». 
• Поясніть свій позитивний намір. Якщо попереду складна розмова, варто одразу чітко заявити, що ви прагнете зробити бесіду конструктивною. Уявіть ситуацію: серед звичайно дня людина раптово й без пояснень отримує запрошення на зустріч з керівником. Що можна відчути в цю мить? Напругу, тривогу, невизначеність… Натомість якщо керівник пояснить свій намір з самого початку, можна уникнути непорозумінь.
• Контролюйте свої емоції. Головне правило якісного зворотного зв’язку — зберігати спокій, рівномірний тон і емоційну стабільність. Коли ви дозволяєте емоціям взяти гору, то втрачаєте контроль над ситуацією. А це майже завжди означає програш, навіть якщо ваші наміри були щирими.
• Не сперечайтеся. Інакше фідбек переросте у конфронтацію, тоді у конфлікт, й насамкінець — у проблему, яку доведеться вирішувати.
• Заохочуйте відкритість. Коли ви запрошуєте людину до діалогу, ставите відкриті запитання й щиро цікавитеся її думкою — ви створюєте простір для чесного обговорення. Обидві сторони мають можливість висловитися та дізнатися те, що могло залишитися прихованим.
• Слухайте. Фідбек — це дорога з двостороннім рухом.
• Будьте конкретними. Спирайтеся на приклади, а не узагальнення. Уникайте розмитих фраз на кшталт: «Зазвичай ти добре працюєш, але бувають винятки». Натомість фокусуйтеся на чітких ситуаціях, які потребують уваги.
• Памʼятайте: це дискусія, а не допит. Потрібно будувати діалог, а не закидувати людину звинуваченнями.
• Враховуйте емоції отримувача. Ключове — зробити так, щоб людина не відчувала себе атакованою, а розуміла, що фідбек спрямований на її розвиток. Весь процес має бути орієнтований на підтримку. І під час розмови важливо лишатися повністю присутніми, а не займатися паралельно іншими справами.

Дві моделі, що зроблять ваш зворотний зв’язок ефективнішим

Якщо один із цих важливих елементів фідбеку відсутній — наприклад, контекст, конкретні дії чи план на майбутнє, варто обдумати ситуацію ще раз.

Якщо дотримуватися правил цієї моделі, фідбек буде ефективнішим.

Як отримувати фідбек: рекомендації

Отримання фідбеку — не менш важлива навичка, ніж його надання. Якщо правильно ставитися до фідбеку, він може суттєво допомогти в прийнятті правильних рішень.

• Ставте запитання та шукайте деталі. Спробуйте дізнатися: «У якій конкретно ситуації це відбувалося?» або «Як я міг би це покращити?» Попросіть уточнити: «Коли ти зрозумів, що я роблю щось не так?» чи «Можеш наступного разу повідомити про це швидше?»
• Запитуйте як про позитивні, так і про негативні аспекти. Зазвичай ми отримуємо або позитивний, або негативний фідбек. Але якщо ви не запитуєте про інший бік медалі, то ризикуєте залишитися в ілюзії. Наприклад, вам щодня розповідають про вашу чудову роботу, але під час перформанс рев’ю ви чуєте зовсім інше. Тож краще вчасно уточнити, ніж потім розчаруватися.
• Не шукайте «цапа відбувайла». Звинувачення — це стандартна захисна реакція. Але не варто перекладати відповідальність на інших, особливо якщо вони насправді не були залучені. Тоді вас перестануть сприймати як зрілу людину та професіонала.
• Не закривайтеся від негативу. Отримуючи негативний фідбек, природно захотіти «заховатися в мушлю» — уникнути розмови чи просто перетерпіти її. Але насправді важливо зупинитися й послухати. Якщо фідбек негативний, але конструктивний, він може стати вашим інструментом для зростання. Спробуйте запитати: «Я хочу це виправити, чи могли б ви мені допомогти?» Це переводить розмову з режиму звинувачень у режим співпраці та спільного пошуку рішень.
• Контролюйте свої емоції. Залишайтеся спокійними та врівноваженими. Найкраще — взяти паузу. Наприклад, скажіть: «Вибачте, до мене прийшов кур’єр», вимкніть камеру, звук, пройдіться, зробіть кілька глибоких вдихів. І тоді поверніться до розмови. Коротка пауза допомагає краще зрозуміти, що саме ви відчуваєте та як реагувати далі.
• Припускайте позитивні наміри (Assume Positive Intention). Це особливо корисно у спілкуванні через листи чи месенджери. Читаючи повідомлення, ми автоматично прив’язуємо до нього емоцію. І можемо вирішити, що людина злиться на нас, коли насправді повідомлення просто написане похапцем — наприклад, у дорозі. Тож перш ніж реагувати, припустіть, що людина хотіла сказати щось хороше або принаймні не мала негативних намірів.
• Дякуйте і домовляйтеся про наступні кроки. Фідбек — це шанс стати кращими, навіть якщо на перший погляд здається, що вас просто критикують. Але щоб отримати з нього користь, потрібно діяти свідомо: «Знати» (інсайт, який ви отримуєте завдяки фідбеку), «Хотіти» (мотивація, яка може з’явитися через ваші KPI чи особисті цілі), «Вміти» (навчання та розвиток навичок), «Робити» (переходити від знань до конкретних дій).

7 ознак, що вам дають неякісний фідбек

1. Загальність. Якщо фідбек надто розмитий, створює плутанину або викликає оборонну реакцію, це яскравий приклад поганого зворотного зв’язку. Фрази на кшталт «Ти завжди робиш це неправильно» не пояснюють, що саме було зроблено не так, і як це можна виправити.
2. Затримка фідбеку. Якщо зворотний зв’язок надається занадто пізно, коли ситуація вже минула, він втрачає свою цінність. Ви все одно відчуваєте його вплив, ментально він вас «зачіпляє», але вже не можете скористатися цією інформацією, щоб виправити помилки чи покращити свою роботу.
3. Особисті атаки. Перехід від обговорення поведінки до критики особистості може завдати серйозної шкоди: зруйнувати відносини, підірвати мотивацію. Тож якщо, отримуючи фідбек, ви стикаєтеся з особистими атаками, це великий «червоний прапорець».
4. Надмірна емоційність. Коли люди агресивні або роздратовані, це руйнує робочі стосунки й заважає сприйняти сказане серйозно. Замість позитивного впливу, такий фідбек лише погіршує ситуацію.
5. Уникання проблемних тем. Проблеми потребують уваги та конструктивного підходу, інакше вони лише зростатимуть. Наприклад, якщо ви не обговорюєте регулярні помилки колег, сподіваючись, що проблема зникне сама по собі — то незадоволення буде накопичуватися й переростатиме в конфлікти. 
6. Надмірна критика без позитиву. Якщо вказувати на проблеми, але не пропонувати жодних рішень, можна створити відчуття безвиході. Людина почувається, наче все погано, але не розуміє, в чому саме проблема і чи є хоча б щось позитивне. Тож коли чуєте фрази на кшталт «Цей звіт поганий», спробуйте перепитати: «Окей, я тебе почув. А чи було  в ньому щось добре?» Тоді людина, що дає фідбек, перемкнеться на пошук хорошого.
7. Публічний фідбек. Це основи комунікації: негативний фідбек дається в форматі “one-to-one”, тоді як позитивний потрібно надавати публічно. Деякі ж керівники вірять, що отримавши негативну оцінку на очах у колег, людина відчує сором і почне працювати краще. Однак на практиці це працює не як мотивація, а як покарання. Тому шкодить залученості людини та відносинам у команді.

Отримали фідбек: що далі?

Перше, що варто зробити — це подякувати та щиро порадіти. У великих організаціях часто люди взагалі не отримують зворотного зв’язку. А коли ми не знаємо своїх сильних сторін або зон росту, то емоційно виснажуємося — починаємо домислювати проблеми, яких не існує. Тому ставтеся до нього як до подарунка: адже хтось звернув увагу на вашу роботу та хоче допомогти вам розвиватися.

• Прийміть. І використайте, щоб стати кращими.
• Будуйте план дій. Фідбек — це чудово, але він втрачає сенс, якщо після нього нічого не робити. Для початку корисно розділити велику проблему на менші, зрозумілі шматочки. І те, що спершу здавалося величезним і складним, стане набагато простішим.
• Стежте за прогресом. Подивіться на фідбек як на мікропроєкт. У нього є своя «дорожня мапа»: точка А (де ви зараз), точка Б (де ви хочете бути) та набір конкретних дій, які потрібно виконати, щоб дістатися до результату. Регулярно оцінюйте, чи наближують вас дії до бажаного результату, чи вдалося виправити те, на що звертали увагу у фідбеку.

Коли ви отримуєте фідбек, це може вибивати вас із зони комфорту або вимагати зробити щось нове для вас. Але якісний фідбек — як GPS: показує, куди треба рухатися і дозволяє повертати в потрібних місцях, щоб досягти вашої особистої версії 2.0.

Читайте також

Чому варто забути про фідбек-«сендвіч» і натомість практикувати радикальну відвертість

Лайфхаки для ефективного спілкування: як комунікувати, що читати та яких помилок уникати

Навіщо виходити з зони комфорту та як робити це максимально… комфортно