Керівники Uber, Starbucks та Airbnb працювали у своїх компаніях «під прикриттям» та виявили проблеми

Генеральні директори великих компаній потайки спробували себе в ролі звичайних працівників та клієнтів, аби дізнатися, як насправді працюють їхні бізнеси.

Деякі керівники вважають: регулярно занурюючись у «виробничі процеси», можна краще зрозуміти бізнес та ключові проблеми, які потрібно розв’язати. Видання Business Insider зібрало історії генеральних директорів, які працювали інкогніто: або обслуговували клієнтів, або самі виступали в ролі клієнтів. Ось що вони дізналися завдяки цьому досвіду.

Дара Хосровшахі, CEO Uber: працював водієм та кур’єром

У 2022 році генеральний директор Uber Дара Хосровшахі вирішив особисто випробувати роботу водія Uber і кур’єра Uber Eats. Під псевдонімом «Дейв К.» він доставляв замовлення на електровелосипеді та придбав вживану автівку, щоб перевозити пасажирів у Сан-Франциско. Цей досвід відкрив Хосровшахі труднощі, з якими стикаються водії. Наприклад, пасажири таксі часто ділилися в його присутності особистими або чутливими темами. А кур’єру обіцяли великі чайові, проте коли отримували своє замовлення, платили мало.

Хосровшахі зрозумів, що корпоративна культура Uber занадто зосереджена на клієнтах та ігнорує потреби водіїв. «А все тому, що мало хто з нас самостійно водить автівку», — зауважив СЕО компанії. На загальній зустрічі під назвою «Чому ми погані» він визнав, що компанія недостатньо уваги приділяла покращенню досвіду водіїв. Після цього співробітників, які теж пробували себе в ролі кур’єрів чи водіїв, почали відзначати значком пошани у корпоративному профілі.

Лаксман Нарасімхан, колишній CEO Starbucks: пів дня щомісяця працював баристою

Перш ніж очолити Starbucks, Лаксман Нарасімхан пів року вивчав усі аспекти роботи компанії, включно з функціями баристи. І вирішив, що навіть ставши CEO, продовжить половину дня щомісяця працювати в кав’ярнях мережі.

Під час однієї зі змін Нарасімхан обпік руку об гарячий бутерброд і став свідком того, як яйце вибухнуло перед клієнтом. Ці ситуації спонукали до змін: збільшення постачання сніданків, спрощення відкриття упаковок і зменшення кількості корпоративних листів до кав’ярень.

У своєму першому щорічному листі до персоналу в березні 2023 року Нарасімхан пояснив, що ця практика допомагає йому підтримувати зв’язок із культурою компанії та краще розуміти як виклики, так і можливості. «Я хочу, щоб ми залишалися ближче до нашої культури, клієнтів і наших реальних проблем», — сказав він. І додав, що очікує такого ж занурення у щоденні процеси в кав’ярнях від усіх топменеджерів компанії.

Браян Ческі, CEO Airbnb: був і гостем, і орендодавцем

У 2022 році генеральний директор Airbnb провів шість місяців, живучи виключно в орендованих через платформу будинках. Його метою було популяризувати віддалену роботу та на власному досвіді зрозуміти, що потрібно покращити у сервісі. В результаті він виявив, що деякі господарі просили величезні комісійні збори за прибирання, інші — залишали для гостей списки домашніх обов’язків.

Цей досвід став поштовхом до масштабних змін у сервісі. Наприклад, було запущено 50 нових функцій, включно з Airbnb Rooms — можливістю орендувати окремі кімнати замість цілих будинків. Щоб популяризувати новий формат, Ческі деякий час безплатно здавав кімнату свого дому в Сан-Франциско. Гості, які встигли скористатися пропозицією, залишили схвальні відгуки. «Мені здається, що я оцінюю особистий iPhone Стіва Джобса», — пожартував один із гостей, відзначаючи зручний процес заселення.