Як писати так, щоб вам відповідали: правила ділового листування

Досі пишете у листах «Ви» з великої літери, а завершуєте листування шаблонним «з повагою»? Тоді вам точно потрібно прочитати цю статтю! Законспектували виступ Яніни Воловик «Ділове листування: помилки, що псують ваші листи» і тепер знаємо, як не потрібно писати емейли. А який лист, навпаки, допоможе вам здобути прихильність ваших колег, клієнтів та партнерів.

Яніна Воловик — спеціалістка з внутрішньої комунікації в глобальній IT-компанії Genesis.

Що таке ділове листування

Ділове листування — це процес бізнес- та службової комунікації за допомогою пошти. У ньому, як і в звичайному спілкуванні, є місце емоціям, першому враженню, точкам дотику. Але ділове листування вирізняє офіційно-діловий стиль.

В основі ділового спілкування листи, що відповідають таким критеріям:

1. Лаконічні. Коли в одному реченні є одна головна думка, немає канцеляризмів, інформація подана коротко і по суті. Ніяких довгих підводок до основного і складних мовних конструкцій.
2. Структуровані. Коли у листа є конкретна мета, думки послідовні, візуально лист розділений на кілька частин (як мінімум, вітання, мета, питання або заклик до дії).
3. Грамотні. Без граматичних помилок і порушень логіки викладу тексту, з правильно розставленими знаками пунктуації.
4. Людяні. Коли аргументи подані чітко, без емоцій і оціночних суджень, немає маніпуляцій і токсичності, проявляється повага до співрозмовника.

Для чого потрібне ділове листування

Ділове листування вирішує ряд завдань — від простого вітання нового члена команди до закриття великобюджетних угод. Також її використовують в таких цілях:

• влаштуватися на роботу;
• запропонувати послуги і знайти нове замовлення;
• передати якусь інформацію, новини;
• запропонувати і затвердити якусь ідею;
• розв’язати конфлікт і перетворити незадоволену людину в задоволену;
• домовитися з колегами про щось;
• отримати підтримку або аргументовану критику.

8 типових помилок у діловому листуванні

Помилка №1. Не надавати значення темі листа

Тема листа в діловому листуванні — це ваш перший контакт з людиною. Від того, наскільки зрозумілою вона буде, залежить те, наскільки швидко вам дадуть відповідь і чи дадуть взагалі.

І якщо ви хочете, щоб ваша комунікація не перервалася на першому ж листі, ось як чинити з темою повідомлення НЕ потрібно:

• відправляти повідомлення без теми;
• робити в ній помилки (граматичні, орфографічні);
• писати в цьому полі те, що взагалі не стосується суті листа;
• робити тему занадто довгою;
• написати що-небудь (часто це закінчується темами «Терміново!!!», «Важливо!!!», «Швидко прочитай! Терміново! Важливо!»).

Як написати діловий лист правильно?

Тема листа повинна відображати основну мету, ідею ділового листування. Ідеальний розмір — 5 слів, максимум — 7. Якщо більше, то тема обрізається, і повністю її ваш адресат зможе побачити, лише коли перейде на сам лист. А він же може цього й не зробити.

І ніяких помилок. Інакше перше враження про вас вже буде зіпсоване.

Помилка №2. Писати без структури

Структура в листі — це можливість виділити в ньому головні думки, розставити акценти. Якщо її немає, то одержувачу доводиться розділяти текст на частини самому, тобто витрачати на це зайвий час. Якось не дуже шанобливо виходить.

Типові прояви цієї помилки:

• відсутність мети листа (або ви її не виділили окремим абзацом, або її в принципі не можна зрозуміти з тексту);
• думки, речення непослідовні;
• немає візуального оформлення (мінімально — поділу на абзаци);
• немає заклику до дії або питання в кінці листа (нагадаю, що ділове листування — це не монолог, а процес комунікації між двома та більше людьми).

Як написати діловий лист правильно?

Ось так виглядає грамотна, класична структура ділового листа:

Частина листа	Що має містити в собі
Привітання	Привітання співрозмовника, презентація автора листа
Мета листа	Ідея, проблема, завдання, прохання
Деталі	Аргументи, уточнення, ТЗ, опис
Заклик	Питання або спонукання до дії
Підпис	Ваш підпис, контакти

Основні рекомендації з приводу структури листа:

• самостійно визначте мету листа і виділіть її (а не перекладайте це завдання на адресата);
• пишіть послідовно;
• кожну структурну частину листа оформляйте у вигляді окремих абзаців (і не забувайте про правило «1 деталь = 1 абзац»);
• обов’язково ставте питання або в інший спосіб закликайте до продовження комунікації;
• посилання вшивайте в слова, щоб вони не займали кілька рядків.

Помилка №3. Використовувати канцеляризми

Щоб ваше ділове листування викликало доброзичливий настрій і бажання відповісти, забудьте про:

• мовні штампи (на даному етапі, на даний момент, в даний час, слід зазначити, важливо підкреслити, згідно з…);
• пасивні конструкції (нами було зроблено, інтернет був підключений співробітниками);
• заміну дієслова на іменник (методи збільшення продажу, способи підняття активності);
• заміну іменника на прийменник (в силу, за допомогою, внаслідок, з метою, у зв’язку з, через тощо).

В діловій переписці українською також не завжди доречно вживати слова іноземного походження. Їх можна використовувати, якщо ви впевнені, що одержувачі листа точно знають значення цих слів. Наприклад, ви працюєте в ІТ-компанії, і слова «пофіксити», «баг» у вашому внутрішньому листуванні всім зрозумілі. Якщо ж ви відправляєте лист незнайомій людині і не впевнені, що вас зрозуміють, краще знайти широковживану альтернативу.

Стиль сучасного ділового листування також не передбачає скорочень слів. Це коли людина не дописує слово до кінця або дивно його зменшує. Наприклад, часто зустрічаю «дяк» замість «дякую». Це неповага до колег, отримувачів. Так робити не треба. Не полінуйтеся і пропишіть слово повністю.

Як написати діловий лист правильно?

Правильно писати без канцеляризмів. Перед тим як відправити, відредагуйте лист: приберіть всі складні фрази, непотрібні мовні конструкції. Перевірте, чи немає скорочень і чи зрозумілі всі професійні слова іноземного походження.

Помилка №4. Лист як потік думок

У діловому листуванні важлива логіка, а саме логічна послідовність думок. Коли її немає, легко втратити сенс комунікації і в підсумку нічого не вирішити.

Основні характеристики такої помилки:

• в одному реченні кілька різних думок;
• багато непотрібної або нерелевантної інформації;
• деталі не пов’язані між собою.

Результат — співрозмовник не розуміє, що вам відповісти і, в кращому випадку, запитає про це і продовжить комунікацію, в гіршому — ви залишитеся без відповіді.

Як написати діловий лист правильно?

Перечитайте лист кілька разів, щоб побачити, чи дотримуєтеся ви таких рекомендацій:

• 1 лист = 1 мета;
• 1 речення = 1 думка;
• речення короткі та прості;
• інформація тільки по темі;
• всі деталі пов’язані між собою.

Навіть якщо перший варіант тексту буде схожий на потік думок — нічого страшного. Головне — в результаті отримати якісний лист. А для цього його доведеться не раз редагувати.

Помилка №5. Помилки і одруківки

Один із проявів поваги в діловому листуванні — писати без помилок. Будь-яких.

Ось ті, які зустрічаються найчастіше:

• граматичні;
• неправильна пунктуація або навіть відсутність розділових знаків;
• дефіс замість тире і навпаки;
• лапки-лапки “” замість лапок-ялинок «»;
• назвати співрозмовника іншим ім’ям.

Як написати діловий лист правильно?

Чек-лист для перевірки, чи не припустилися ви помилки:

• Ім’я співрозмовника написане правильно, а саме так, як він представився в своєму листі. Ніяких скорочених форм. Якщо співрозмовник представився Валентином, то вітайте його в листі, використовуючи ім’я «Валентин», а не «Валя», «Валик», «Святик» тощо. Якщо ініціатор ділового листування ви і це перший емейл, звертайтеся до адресата на повне ім’я.
• Текст вичитаний, в ньому вистачає ком, крапок, абзаців і немає помилок. Не впевнені в цьому? Скористайтеся сервісами з перевірки текстів.

Помилка №6. Використовувати подразники

Є категорія людей, на листи яких відповідати не хочеться. Зазвичай вони використовують прийоми, які не вписуються в стиль сучасного ділового листування:

• Фамільярність — різкі переходи на «ти» без обопільної згоди, вживання пестливих слів. Приклад — «Приветик, Олечка!))».
• CAPS LOCK. Приклад — «ТРЕБА ТЕРМІНОВО !!! УВАГА!!».
• Початок речення з малої літери.
• Псевдоввічливість. Приклад — «Будь настільки люб’язна».
• Наказовий тон. Приклад — «Прошу терміново зробити».

А ось список фраз, які особливо дратують:

• Доброго часу доби!
• Як ваші справи? (це дуже особисте питання і йому не місце в діловому листуванні. Ним ви порушуєте чужі особисті кордони, викликаєте неприємну підозру, що вам щось потрібно, і відразу задаєте не дуже добрий тон спілкуванню).
• АСАП
• Приносимо вибачення за спричинені незручності
• Ми вас почули
• Шановний / шановна
• Доводимо до відома
• Що там за часом, встигаєш?
• Зорієнтуйте за термінами
• Переконливе прохання
• На відміну від вас
• Вас це точно зацікавить
• Дякую за розуміння!

Ще декого дратує фраза на завершення листа «З повагою, [ім’я]». Вважаю, що вона зайва. Якщо ви напишете акуратного, структурованого, грамотного листа — це вже буде проявом поваги. А якщо з помилками, без якоїсь виразної мети, то фраза «з повагою» не допоможе.

Як написати діловий лист правильно?

Просто не використовуйте вищевказані прийоми-подразники в своїх листах. А також пишіть «Ви» з великої літери тільки в офіційних документах. А у листах до людей звертайтеся на «ви» з малої літери. Хоча відповідно до діючого правопису ви, звісно, можете вживати «Ви» і в буденному листуванні з однією людиною, це не буде помилкою.

Ще раджу не використовувати метод сендвіча — коли ви починаєте комунікацію з хорошого, а потім переходите до поганого. Краще почати з правди, але грамотно її аргументувати і запропонувати різні рішення.

З приводу підпису. В ньому важливо вказати своє ім’я, прізвище, позиціонування (наприклад, посаду в компанії), компанію, контактну інформацію (посилання на робочі сторінки в соцмережах, сайт).

Помилка №7. Токсичність замість поваги

Типові прояви токсичності в діловому листуванні:

• негативне емоційне забарвлення;
• драматизм;
• претензії замість аргументів;
• спроби зачепити почуття адресата.

Коли співрозмовник використовує подібні прийоми в діловому спілкуванні, листах, хочеться відразу ж припинити комунікацію.

Як написати діловий лист правильно?

Токсичність часто з’являється там, де не вдається підібрати виразні аргументи і впоратися з емоціями. Але з цим можна боротися:

• викладати факти і аргументи;
• не використовувати художні оберти;
• не додавати емоційного забарвлення за допомогою смайлів (але такий варіант допускається, якщо ви пишете колезі і це в рамках корпоративної культури);
• не переходити на особистості.

Як бути, якщо токсичного листа пишуть вам, а не ви? Мій лайфхак: подумки перетворити цей поганий лист в хороший і відповідати на нібито хороший. Так повідомлення простіше переосмислити, відповісти не токсично, без зайвих емоцій.

Помилка №8. Перекладання відповідальності

Думаєте, це стосується тільки молодих і ще недосвідчених співробітників? Ні. Проблема є і серед молоді, і серед більш досвідчених колег.

Проявляється так:

• співрозмовник не визнає свої помилки;
• проблеми перекладаються на когось іншого;
• адресату не дають права вибору;
• ніяких проявів турботи до роботи співрозмовника.

Як написати діловий лист правильно?

У діловому листуванні важливо піклуватися. Наприклад, таким чином:

• вміти визнавати помилки;
• не перекладати проблеми і відповідальність на інших;
• давати право вибору (ідеально — самому пропонувати альтернативи);
• поважати роботу співрозмовника.

Маніпуляції в діловому листуванні

Мета маніпуляцій в діловому листуванні — примусити співрозмовника зробити щось. Зазвичай те, що йому не хочеться або не сподобається. Часто це проявляється через токсичність і перекладання відповідальності. В результаті викликає неприємне почуття обов’язку у адресата і небажання вести комунікацію далі.

Як розпізнати маніпуляцію? Вона ховається під такими фразами:

• Заздалегідь вдячний! (Це дуже сильна маніпуляція. Зазвичай, коли ми пишемо людині щось, заздалегідь не можемо знати, як вона відреагує. А така відповідь змушує погодитися. Тому таку фразу краще взагалі не використовувати. Ніколи)
• Сподіваюся на вашу позитивну відповідь!
• Чи не бажаєте ви… ?
• Ти ж не відмовишся зробити… ?
• Ви зробите на завтра, правда?
• У тебе ж є час на… ?
• Давайте поставимо це завдання в пріоритет
• Ти ж пам’ятаєш, ми обговорювали… ?
• Ви ж нам обіцяли!
• Погодьтеся, це потрібно зробити тільки так!
• Сподіваюся на швидку відповідь!
• Ви не будете проти, якщо… ?

Як боротися з маніпуляцією? Змусити іншу людину писати нормально у вас навряд чи вийде, а ось самому не маніпулювати — цілком.

Висновок

Підсумуємо всі рекомендації про те, як вести ділове листування:

1. Скласти приємне перше враження за допомогою теми листа. Розмір — до 5 слів. Вказуємо основну ідею листа.
2. Зазначити мету комунікації 1-2 реченнями.
3. Структурувати лист, щоб в ньому були вітання, мета, деталі, питання, підпис. Кожен структурний елемент — окремий абзац.
4. Прибрати канцеляризми, емоції, подразники.
5. Перевірити текст на відсутність помилок, одруківок, маніпуляцій. Якщо потрібно, використовувати сервіси з перевірки текстів.

А якщо ви хочете ще більше дізнатися про норми ділового листування, раджу прочитати ці книги:

• «Пиши, скорочуй. Як створювати сильні тексти» М. Ільяхов, Л. Саричева
• «Нові правила ділового листування» М. Ільяхов, Л. Саричева
• «На піку можливостей. Правила ефективності професіоналів» Р. Поузі (глава про структуру листів)
• «Домовитися можна про все» Г. Кеннеді

IT-компанія Genesis проводить багато освітніх вебінарів, де, окрім теорії, розглядають корисні приклади та допомагають в реальному часі застосувати знання на практиці. Хочете потрапити на подібний івент? Тоді підписуйтеся на сторінку Genesis у фейсбуці й першими дізнавайтеся про нові події компанії!

Читайте також

Правила ефективної комунікації від Уляни Куликової

Розкажи мені про мене! 14 правил фідбека

Нетворкінг для пошуку роботи: де і з ким заводити корисні знайомства