Конфліктувати — природно і навіть корисно, якщо робити це правильно й у невеликому обсязі. У рамках циклу лекцій #beetrootoyourself, організованого шведсько-українською ІТ-компанією Beetroot, психолог та бізнес-тренер Ілля Бачурін розповів про особливості суперечок в команді та як вирішувати конфлікти з мінімальними втратами.
Сьогодні в усьому світі багато говорять про важливість mental health, а усе більше компаній починають інвестувати у психічне здоров’я своїх співробітників. І не лише задля їхнього щастя — такі інвестиції вигідні, насамперед, з економічної точки зору. Якщо команда, наприклад, не ладнає між собою, то час, який можна було б витратити на продуктивну роботу, витрачається на з’ясування стосунків. А ще суперечки масштабуються, залучають усіх довкола й отруюють атмосферу у компанії.
Втім, конфлікти можуть бути не лише деструктивними.
Чим можуть бути корисні конфлікти на роботі:
- корегують спільні цілі у процесі запеклої дискусії, і команда краще розуміє вектор свого руху;
- допомагають відкрити очі на деякі речі та побачити приховане;
- сигналізують керівнику та команді про застій або рух у неправильному напрямку;
- вмикають режим конкуренції, а коли хтось прагне показати, що він краще виконує роботу або гідний більшого, загальна якість перформансу може покращитись.
Конфлікт — це майданчик для створення чогось нового, бо на перетині старого і непоєднуваного виникає усе найцікавіше.
Найчастіші причини виникнення конфліктів
1. Зміни. Людям властиво реагувати, коли щось порушує звичний спосіб їхнього життя та роботи. Ця особливість залишилась на рівні рептильного мозку.
2. Різні точки зору. За умови слабких комунікативних навичок або відсутності культури діалогу в організації.
3. Невизначеність. Це стосується пріоритетів у роботі, структури команди, одним словом — коли члени команди не розуміють, як діяти, а головне — навіщо. Ну а коли відповідальність на двох, це означає, що відповідального нема.
4. Хаос та помилки в організаційній структурі компанії. Чим складніша структура підпорядкування команди — тим гірше. Важливо, щоб кожен відповідав за певний процес і знав про це.
5. Зіткнення ідентичностей, невідповідність культурі команди. Коли людина не розуміє команду, до якої вона прийшла, не поділяє її цінностей та ідентифікує себе як «іншу / іншого» — це може вилитись у конфлікт. Гарна новина — культурою можна заразитись.
6. Прагнення домінувати і пошук справедливості. Це дуже поширені причини для конфлікту, тому що стосуються рівня наших потреб і відчуття безпеки. Бажання виграти і бути правим, так само як і пошук «історичної справедливості», погубило не одну команду та організацію.
7. Особиста ворожість до когось із членів команди. На жаль, інколи людина дратує через свої погляди, через постійні запізнення або просто через форму її носа. Потрібно зрозуміти, що саме викликає таке ставлення і чи воно хоч трохи об’єктивне. Іноді важливо спробувати зробити крок назустріч і пошукати, що у вас спільного — можливо, це бажання, щоб ваша організація виграла. Але якщо всі інші способи не спрацювали, іноді необхідно просто обмежити спілкування.
8. Занадто сильна реакція — коли людина реагує на ситуацію емоційно гостріше, ніж варто. Тут теж варто шукати мотиви — що саме викликає такі реакції? Можливо, справа не тільки в ситуації?
Як вирішувати конфлікти конструктивно?
Є 5 основних стратегій виходу з конфлікту:
- співпраця — коли шукаємо можливість для обох сторін задовольнити свої потреби;
- компроміс — коли домовляємось посередині, але жодна сторона не задоволена повністю.
- уникнення — коли відкладаємо питання до кращих часів.
- пристосування — коли одна сторона жертвує своїми інтересами на користь іншої сторони.
- суперництво — пряма і агресивна боротьба між сторонами конфлікту.
Звісно, найкращий варіант вирішити конфлікт — це досягти співпраці.
Як це зробити?
Умовно точка зору кожної сторони виглядає так:
- позиція — «Навіщо мені працювати в іншій програмі? Я не хочу працювати таким чином — це неефективно»;
- інтерес — «Мені було б зручніше працювати як раніше і не витрачати час на адаптацію. Бо зараз мені це зовсім не вчасно — дедлайни горять!»;
- потреба — «Хочу більше вільного часу на роботі, щоб поспілкуватись із колегами і вивчити щось корисне для себе і організації».
Конфлікт нагадує айсберг — бо найчастіше діалог ведеться лише на рівні позицій. Щоб перевести дискусію на рівень інтересів, потрібно поставити опонентові питання «Чому так? Навіщо тобі це потрібно?». Якщо у сторін не збігаються інтереси, потрібно шукати точки єдності і потенціал для співпраці на рівні потреб.
Головне правило вирішення (саме вирішення, а не залагодження) конфлікту — розібратись у мотивах кожної зі сторін та знайти потенціал для кооперації.
Учасники конфлікту завжди керуються глибшими мотивами, ніж ті, що лежать на поверхні. Спробуйте з’ясувати, чому ваш опонент поводиться саме так, що для нього важливо, чи є спосіб задовольнити його інтерес за допомогою чогось іншого тощо.
У діалозі варто використовувати формулювання, які показують, що ви працюєте на спільний результат: «Я розумію, що для тебе також важливо…», «Я знаю, ти теж хочеш, щоб ми разом досягли…», «Чи можливо зробити те, що ти хочеш, інакше?», «Давай шукати, як ми можемо бути корисні одне одному».
Чого точно не варто робити
Розмивати межі відповідальності. Якщо це сталося з самого початку, майже напевне а) винного знайти не вийде; б) співробітники просто геть розсваряться, вирішуючи, де чия зона відповідальності.
Змішувати особисте і публічне. Навіть жартівливий, але привселюдний тролінг може боляче вдарити по людині і призвести навіть до звільнення співробітника з компанії.
Приховувати і замовчувати конфлікти на роботі. Якщо люди не зможуть виражати побоювання, незадоволення й пропозиції, вони будуть робити це деінде — там, де контролювати й оперативно реагувати на проблеми буде складніше.
На жаль, деякі ситуації все ж не вирішити без участі менеджера або керівника. Якщо їх ігнорувати, суперечки почнуть негативно впливати на роботу і можуть навіть зіпсувати репутацію компанії. Слід чітко зрозуміти, що жодні розбіжності не повинні заважати роботі. Ефективні команди розуміють: «Ми різні, але якщо ми тут — ми працюємо на спільний результат». Для цього дуже важливо періодично проводити короткі рефлексії — синхронізувати бачення кожного зі стратегічними цілями команди і організації.
9 правил конструктивного діалогу
1. Шукайте потенціал для єдності та визначайте спільні цілі й інтереси.
2. Щоб заручитися підтримкою людини і привернути її до себе, попросіть у неї пораду.
3. Ставте питання, а не стверджуйте факти. З’ясовуйте мотиви, а не губіться у здогадках.
4. Сперечаючись із кимось, пам’ятайте: «Якщо треба вбити комара — не варто брати молоток».
5. Якщо ви впевнені у чомусь на 100% — видихніть і уявіть на хвилину, що ви не праві.
6. Коли обговорюєте суперечливе питання — не бійтесь заохочувати команду до обговорення, попередньо домовившись про правила такого обговорення.
7. Беріть паузи.
8. Вчіться дивуватись і дивись на речі по-новому, а ще — ставте себе на місце опонента.
9. Шукайте або створіть для команди достатньо амбіційну мету. Важливо, щоб на кожному етапі розвитку команди був монстр, якого треба перемогти. Бо часто, коли команда поборола зло, вона починає боротися між собою.
Читайте більше про компанію Beetroot, яка влаштовує корисні лекції для своїх співробітників і не тільки.
Про BeetrootЧитайте також
Лайфхаки для ефективного спілкування: як комунікувати, що читати та яких помилок уникати
Расскажи мне обо мне! 14 правил фидбэка
Правила эффективной коммуникации от Ульяны Куликовой
