6 питань про професію ком’юніті-менеджера

Чому одні спільноти розширюють свою аудиторію, а інші втрачають? Швидше за все, у спільноти, яке правильно розвивається, є свій ком’юніті-менеджер — проміжна ланка між творцем бренду і споживачами.

Ця професія з’явилася і стала популярною в інтернет-спільнотах, але зараз вона все більше поширюється і на офлайн. Розповідає про неї Дмитро Карчук, виконавчий директор CEO Club Ukraine.

Я приєднався до CEO Club Ukraine майже шість років тому. Це закрита спільнота для СЕО і власників бізнесу.

Мені хотілося застосовувати свій досвід не для збільшення продажу якогось товару, а з важливою для мене і суспільства метою. До недавнього часу я не розумів, що це окрема професія. Ти не проєктний менеджер, не організатор заходів, не продажник, не сервіс-менеджер, не маркетолог, не HR — але займаєшся всім. Якраз перетин багатьох напрямків і постійна динаміка спільноти не дозволяють розслабитися або занудьгувати. А ще я дуже вірю в те, що ми робимо, — без цього в нашій професії ніяк.

1. Хто такий ком’юніті-менеджер?

Назва «ком’юніті-менеджер» зазвичай використовується для позицій, які мають на увазі управління онлайн-спільнотами. Часто вони асоціюються з якимось брендом, сферою інтересів або організацією. Але останнім часом я все частіше зустрічаю цей термін у контексті офлайн-спільнот і не тільки.

Ще вчора ти був адміністратором групи випускників в бізнес-школі або організовував заходи в коворкінгу, а сьогодні ти — ком’юніті-менеджер 🙂

2. З якими професіями плутають цю посаду?

В онлайні ком’юніті-менеджера часто плутають з SMM. В офлайні більше помилок виникає з тим, що насправді є спільнотою, а що ні.

Мені дуже імпонує визначення Чарльза Вогла: “Community is a group of individuals who share a mutual concern for one another’s welfare”. Це означає, що наявність однакових інтересів — до теми, бренду, хобі — ще не робить з ваших клієнтів або учасників заходів спільноту. Головна відмінність — це взаємна зацікавленість в успіху й добробуті одне одного.

Тільки якщо у вас є ком’юніті, можна називати себе його менеджером 🙂

3. Навіщо компанії потрібен такий спеціаліст?

У багатьох організаціях робота зі спільнотою — це активності, головна мета яких — збільшення лояльності, вивчення своєї аудиторії, формування захисників бренду, утримання клієнтів тощо.

У нашому випадку спільнота і є основною діяльністю. Ми об’єднуємо перших осіб компаній для спілкування, розвитку та співробітництва. Роль нашої команди — модерувати взаємодію учасників ком’юніті: знайомство, інтеграцію, комунікацію, обмін досвідом. Підтримувати ритуали і традиції, стимулювати співпрацю, впроваджувати і покращувати формати та інфраструктуру.

Коли робота робиться добре, роль ком’юніті-менеджменту непомітна. Але якщо перестати направляти в це енергію, то жодна спільнота довго не проживе.

4. Які основні завдання ком’юніті-менеджера?

Наприклад, у нас у CEO Club це залучення нових учасників і їх залучення в життя спільноти. А також модерація комунікації, інформування про новини, формування програми, створення контенту, організація зустрічей і заходів, підтримка інфраструктури.

5. Як можна оцінити ефективність роботи ком’юніті-менеджера?

Ми оцінюємо свою ефективність за такими показниками (не для всіх спільнот, особливо онлайнових, ці критерії підходять):

• retention і кількість нових членів спільноти;
• інтеграція: наскільки учасники знайомі між собою;
• залучення: відвідуваність зустрічей кожним учасником;
• задоволеність: оцінка заходів;
• взаємодопомога: наскільки кожен учасник спільноти допомагає іншим.

6. Що корисного почитати на цю тему?

• «Приватний клуб: організація, управління, розвиток», Сергій Мєдвєдніков.
• “Community. The structure of belonging”, Peter Block.
• “The art of community”, Jono Bacon (автор, до речі, виклав її у відкритий доступ на своєму сайті).
• “The art of community. Seven principles of belonging”, Charles Vogl. 

До речі, нещодавно вийшов глобальний звіт з управління спільнотами THE STATE OF COMMUNITY MANAGEMENT 2018 

Читайте також

Робота в інтернеті: 30 найкращих способів заробітку онлайн

Як стати таргетологом: 6 запитань про професію

Як стати копірайтером: все, що потрібно знати про професію