Идеальный вариант для старта в ІТ: чем занимаются Support-специалисты

Службу поддержки часто представляют как колл-центр, где люди в наушниках заученно отвечают на звонки пользователей. Так ли это? О работе в поддержке рассказывает Евгения Кириленко, специалистка с 11-летним опытом работы с клиентами и руководительница Support-отдела в ІТ-компании Sigma Software.

Support-специалисты — это…

Суперлюди, у которых есть сверхспособности улучшать мир 

Если серьезно, то главная обязанность Support-специалиста — быстрая и качественная поддержка пользователей, систем или целых инфраструктур, которая выходит далеко за пределы ответов на звонки.

Существует много видов поддержки. Чтобы объяснить общую суть, следует разделить поддержку на три уровня.

• Level 1: поддержка конечного пользователя в чате, телефоне и т.д. в случае, когда ему не понятно, как пользоваться продуктом или сервисом.
• Level 2: поддержка более технического характера, когда менеджеры первого уровня не в состоянии решить вопросы и нуждаются во вмешательстве технического специалиста, чтобы заглянуть внутрь проблемы.
• Level 3: здесь в процесс решения проблемы вступают специалисты, которые умеют кодить и могут проверить и исправить то, что вызвало проблему, на уровне кода.

Немногие представляют, насколько широкий спектр вопросов решает служба технической поддержки. Самые распространенные из них — это поддержка сайтов и приложений, анализ баз данных и подготовка соответствующей отчетности, иногда конфигурация и тестирование, а также мониторинг и поддержка инфраструктуры.

Развиваться Support-специалист может в нескольких направлениях:

• в Support — стать крутым экспертом отдела, менять домены, продукты, клиентов и расти именно в поддержке;
• в менеджменте команды или проектов — например, стать лидом целого направления и драйвить команды;
• в техническом направлении — вырасти в специалиста по качеству (QA-инженера) или DevOps-инженера либо овладеть любым языком программирования и двигаться в сторону разработки.

Что нужно для работы в поддержке?

Работа в Support-отделе — это идеальный вариант для старта в ІТ, потому что для нее не нужно иметь широкий бэкграунд в самом начале.

Что важно для старта:

• знать английский на уровне Intermediate и выше;
• коммуникационные навыки — бизнес-переписка и вербальная коммуникация;
• желание получить новую профессию, овладеть новыми навыками и знаниями.

Не лишней будет также техническая подкованность — понимание операционных систем, баз данных, тестирования, виртуализации. Все это — желаемые навыки и знания, которые позволят специалисту поддержки быть востребованным на рынке и быстро переключаться между проектами.

Советы по коммуникации для работников поддержки

Письменные коммуникации значительно сокращают виртуальную дистанцию ​​между собеседниками, но с другой стороны — не позволяют почувствовать ваши интонации. Одна ошибка может быстро испортить весь диалог.

Мои правила хорошего тона в переписке:

• пишите коротко и по существу;
• соблюдайте структуру и логическую цепочку сообщения;
• из вашего письма должно быть понятно, что, кому и в какие сроки нужно сделать;
• если можно сократить текст — сокращайте;
• уберите из писем «С уважением», «Спасибо заранее», «Доброго времени суток» —  это действительно лишнее;
• «вы» пишите с маленькой буквы;
• всегда здоровайтесь;
• обращайтесь к человеку по имени — персонализация рулит; только имя напишите правильно .

Какие слова / выражения не стоит использовать?

❌ «Вы не правы!»
Согласитесь — неприятно, когда кто-то это признает, тем более что это субъективно.

❌ «Нет»
Лучше подумайте, как сделать, чтобы было «Да».

❌ «Мы этого не делаем / не умеем»
Ну ок, тогда освободите помещение, следующий. Логичная же реакция, не правда ли?

❌ «Вы обязаны»
Давайте запомним раз и навсегда: если вы не кредитор, вам никто ничего не обязан.

 ❌ «Ваш звонок очень важен для нас»
Если вам нужно просто заполнить паузу, лучше включайте приятную музыку. Фразы-клише — фальшивые и не добавляют общению никаких положительных эмоций.

Правила общения в мессенджерах

Здесь, как и везде, важно быть вежливым, ставить себя на место человека, с которым общаетесь, уважать его время и личное пространство. Кроме того, я бы посоветовала:

• когда добавляете кого-то в друзья, не поленитесь и напишите почему;
• не дробите сообщения посреди мысли;
• перечитывайте и проверяйте орфографию — с автопроверкой в ​​мессенджерах сложнее, чем в письмах;
• аудиосообщения не всегда уместны — представьте, что ваше личное сообщение без наушников прослушают в толпе или в очереди ;
• если нескольким людям нужно решить комплексную задачу — сделайте общий чат.

Интересует карьера в Support-отделе ІТ-компании?

Уже в следующем году мы открываем новый набор на бесплатную обучающую программу Sigma Software Support Camp. Наши специалисты с большим опытом за плечами поделятся теоретическими и практическими знаниями и научат вас основным аспектам техподдержки.

Поэтому если хотите открыть для себя востребованную сегодня ІТ-профессию — следите за новостями, чтобы не пропустить новый набор в Support Camp!

Читайте также

Лайфхаки для эффективного общения: как коммуницировать, что читать и каких ошибок избегать

Что делает и сколько зарабатывает QA Engineer и легко ли ему «войти в ІТ»?

Как вести переписку на английском с коллегами и партнерами: табу и правила