Как написать письмо, на которое ответят: правила деловой переписки

До сих пор пишете в письмах «Вы» с большой буквы, а заканчиваете переписку шаблонным «с уважением»? Тогда вам точно нужно прочитать эту статью! Законспектировали выступление Янины Воловик «Деловая переписка: ошибки, которые портят ваши письма» и теперь знаем, как не нужно писать эмейлы. А какие письма, наоборот, снискают вам расположение коллег, клиентов и партнеров.

Янина Воловик — специалистка по внутренней коммуникации в глобальной IT-компании Genesis,

Что такое деловая переписка

Деловая переписка — это процесс бизнес- и служебной коммуникации посредством почты. В нем, как и в обычном общении, есть место эмоциям, первому впечатлению, точкам соприкосновения. Но деловую переписку отличает официально-деловой стиль.

В основе делового общения письма, которые отвечают таким критериям:

1. Лаконичные. Когда в одном предложении есть одна главная мысль, нет канцеляризмов, информация подана кратко и по сути. Никаких длинных подводок к основному и сложных речевых конструкций.
2. Структурированные. Когда у письма есть конкретная цель, мысли последовательные, визуально письмо разделено на несколько частей (как минимум, приветствие, цель письма, вопрос или призыв к действию).
3. Грамотные. Без грамматических ошибок и нарушений логики изложения текста, с правильно расставленными знаками препинания.
4. Человечные. Когда аргументы поданы четко, без эмоций и оценочных суждений, нет манипуляций и токсичности, проявляется уважение к собеседнику.

Для чего нужна деловая переписка

Деловая переписка решает ряд задач — от простого приветствия нового члена команды до закрытия крупнобюджетных сделок. Также ее используют в таких целях:

• устроиться на работу;
• предложить услуги и найти новый заказ;
• передать какую-то информацию, новости;
• предложить и утвердить какую-то идею;
• разрешить конфликт и превратить недовольного человека в довольного;
• договориться с коллегами о чем-то;
• получить поддержку или аргументированную критику.

8 типичных ошибок в деловой переписке

Ошибка №1. Не придавать значение теме письма

Тема письма в деловой переписке — это ваш первый контакт с человеком. От того, насколько понятной она будет, зависит то, насколько быстро вам ответят и ответят ли вообще.

И если вы хотите, чтобы ваша коммуникация не прервалась на первом же письме, вот так поступать с темой сообщения НЕ нужно:

• отправлять сообщения без темы;
• делать в ней ошибки (грамматические, орфографические);
• писать в ней что-то, что вообще не касается сути письма;
• делать тему слишком длинной;
• написать что-нибудь (часто это заканчивается темами «Срочно!!!», «Важно!!!», «Быстро прочти! Срочно! Важно!»).

Как написать деловое письмо правильно?

Тема письма должна отражать основную цель, идею деловой переписки. Идеальный размер — 5 слов, максимум — 7. Если больше, то тема обрезается, и полностью ее можно увидеть только при переходе на письмо.

И никаких ошибок. Иначе первое впечатление о вас уже будет испорчено.

Ошибка №2. Писать без структуры

Структура в деловом письме — это возможность выделить в нем главные мысли, расставить акценты. Если ее нет, то адресату приходится разделять текст на части самому, то есть тратить на это лишнее время. Как-то не очень уважительно получается.

Типичные проявления этой ошибки:

• отсутствие цели письма (либо вы ее не выделили отдельным абзацем, либо ее в принципе нельзя понять из текста);
• мысли, предложения не последовательны;
• нет визуального оформления (минимально — разделения на абзацы);
• нет призыва к действию или вопроса в конце письма (напомню, что деловая переписка — это не монолог, а процесс коммуникации между двумя и больше людьми).

Как написать деловое письмо правильно?

Вот так выглядит грамотная, классическая структура делового письма:

Часть письма	Что должна содержать
Приветствие	Приветствие собеседника, презентация автора письма
Цель письма	Идея, проблема, задача, просьба
Детали	Аргументы, уточнения, ТЗ, описание
Призыв	Вопрос или побуждение к действию
Подпись	Ваша подпись, контакты

Основные рекомендации по поводу структуры письма:

• самостоятельно определите цель письма и выделите ее (а не перекладывайте эту задачу на адресата);
• пишите последовательно;
• каждую структурную часть письма оформляйте в виде отдельных абзацев (и не забывайте о правиле «1 деталь = 1 абзац»);
• обязательно задавайте вопросы или иным способом призывайте к продолжению коммуникации;
• ссылки вшивайте в слова, чтобы они не занимали несколько строчек.

Ошибка №3. Использовать канцеляризмы

Чтобы ваша деловая переписка вызывала дружелюбный настрой и желание ответить, забудьте о:

• речевых штампах (на данном этапе, на данный момент, в настоящее время, следует отметить, важно подчеркнуть, согласно чему-либо…);
• пассивном обороте (нами было сделано, интернет был подключен сотрудниками);
• замене глагола на существительное (методы увеличения продаж, способы поднятия активности);
• замене существительного на предлог (в силу, посредством, вследствие, в целях, в связи с, по причине…).

Также не всегда уместно употреблять в деловой переписке на украинском слова иностранного происхождения. Их можно использовать, если вы уверены, что получатели письма точно знают значение этих слов. Например, вы работаете в ІТ-компании, и слова«пофиксить», «баг» в вашей внутренней переписке всем понятны. Если же вы отправляете письмо незнакомому человеку и не уверены, что вас поймут, лучше найти общепринятую альтернативу.

Стиль современной деловой переписки также не приемлет сокращений — имею в виду ситуации, когда человек не дописывает слово до конца или странно его «уменьшает». Например, часто встречаю в письмах на русском слово «пжлст», а в деловой переписке на украинском «дяк». Это неуважение к коллегам, получателям. Так делать не надо. Не поленитесь и пропишите слово полностью.

Как написать деловое письмо правильно?

Правильно писать без канцеляризмов. Перед отправкой отредактируйте письмо и уберите все сложные фразы, ненужные речевые конструкции. Проверьте, нет ли сокращений и понятны ли все профессиональные слова иностранного происхождения.

Ошибка No4. Письмо как поток мыслей

В деловой переписке важна логика, а именно логическая последовательность мыслей. Когда ее нет, легко потерять смысл коммуникации и в итоге не прийти ни к какому решению.

Основные характеристики такой ошибки:

• в одном предложении несколько разных мыслей;
• много ненужной или нерелевантной информации;
• детали не связаны между собой.

Результат — собеседник не понимает, что вам ответить и, в лучшем случае, спросит об этом и продолжит коммуникацию, в худшем — вы останетесь без ответа.

Как написать деловое письмо правильно?

Здесь важно перечитать письмо несколько раз и проверить, придерживаетесь ли вы таких рекомендаций:

• 1 письмо = 1 цель;
• 1 предложение = 1 мысль;
• предложения краткие и простые;
• информация только по теме;
• все детали связаны между собой.

Даже если первый вариант текста письма будет похож на поток мыслей — ничего страшного. Главное в результате получить качественное письмо. А для этого его придется не раз редактировать.

Ошибка No5. Ошибки и опечатки

Одно из проявлений уважения в деловой переписке — писать без ошибок. Любых.

Вот те, которые встречаются чаще всего:

• грамматические;
• нет знаков препинания;
• дефис вместо тире и наоборот;
• кавычки-лапки “” вместо кавычек-елочек «»;
• неправильная пунктуация;
• назвать собеседника другим именем.

Как написать деловое письмо правильно?

Чек-лист для проверки, не допустили ли вы ошибок:

• Имя собеседника написано правильно, а именно так, как он представился в своем письме. Никаких сокращенных форм. Если собеседник представился Валентином, то приветствуйте его в письме, используя имя «Валентин», а не «Валя», «Валик», «Святик» и т.д. Если инициатор деловой переписки вы и это первый имейл, обращайтесь к адресату по полному имени.
• Текст вычитан и в нем хватает запятых, точек, абзацев и нет опечаток. Не уверены в этом? Воспользуйтесь сервисами по вычитке текстов.

Ошибка No6. Использовать раздражители

Есть категория людей, на письмах которых отвечать не хочется. Обычно они используют приемы, которые не вписываются в стиль современной деловой переписки:

• Фамильярность — резкие переходы на ты без обоюдного согласия,употребление ласкательных слов. Пример — «Приветик, Олечка!!))»
• CAPS LOCK. Пример — «НАДО СРОЧНО!!! ВНИМАНИЕ!!»
• Начало предложения со строчной буквы.
• Псевдовежливость. Пример — «Будь столь любезна».
• Приказной тон. Пример — «Прошу срочно сделать».

А вот список фраз, которые особенно раздражают:

• Доброго времени суток!
• Как ваши дела? (Это очень личный вопрос и ему не место в деловой переписке. Им вы нарушаете чужие личные границы, ставите человек в тупик, вызываете неприятное подозрение, что вам что-то нужно и сразу задаете не очень хороший тон общения)
• АСАП
• Приносим извинения за доставленные неудобства
• Мы вас услышали
• Уважаемый/уважаемая
• Доводим до сведения
• Что там по времени, успеваешь?
• Сориентируйте по срокам
• Убедительная просьба
• В отличие от вас
• Вас это точно заинтересует
• Спасибо за понимание!

Еще некоторых раздражает фраза в подписи «С уважением, [имя]». Считаю, что она лишняя. Если вы напишите аккуратное, структурированное, грамотное письмо — это уже будет проявлением уважения. А если с ошибками, без какой-то внятной цели, то фраза «с уважением» не поможет.

Как написать деловое письмо правильно?

Просто не используйте эти приемы-раздражители в своих письма. А еще пишите «Вы» с заглавной буквы только в официальных документах. А в письмах к людям обращайтесь на «вы» со строчной буквы. Хотя в соответствии с действующим правописанием вы, конечно, можете использовать «Вы» и в повседневной переписке с одним человеком, это не будет ошибкой.

Еще советую не использовать метод сэндвича — когда вы начинаете коммуникацию с хорошего, а потом приходите к плохому. Лучше начать с правды, но грамотно ее аргументировать и предложить разные решения.

По поводу подписи. В ней важно указать свое имя, фамилию, позиционирование (например, должность в компании), компанию, контактную информацию (ссылки на рабочие страницы в соцсетях, сайт).

Ошибка No7. Токсичность вместо уважения

Типичные проявления токсичности в деловой переписке:

• негативный эмоциональный окрас;
• драматизм;
• претензии вместо аргументов;
• попытки задеть чувства адресата.

Когда собеседник использует подобные приемы в деловом общении, письмах, хочется сразу же прекратить коммуникацию.

Как написать деловое письмо правильно?

Токсичность часто появляется там, где нельзя подобрать внятные аргументы исправиться с эмоциями. Но с этим можно бороться:

• писать факты и аргументы;
• не использовать художественные обороты;
• не добавлять эмоциональной окраски с помощью смайлов (но такой вариант допускается, если вы пишите коллеге и это в рамках корпоративной культуры);
• не переходить на личности.

Как быть, если токсичное письмо пишут вам, а не вы? Мой лайфхак: мысленно превратить это плохое письмо в хорошее и отвечать на якобы хорошее. Так сообщение проще переосмыслить, ответить не токсично, без лишних эмоций.

Ошибка No8. Перекладывание ответственности

Думаете, это касается только молодых и еще неопытных сотрудников? Нет. Проблема есть и среди молодежи, и среди коллег постарше.

Проявляется так:

• собеседник не признает свои ошибки;
• проблемы перекладываются на кого-то другого;
• адресату не дают права выбора;
• никаких проявлений заботы к работе собеседника.

Как написать деловое письмо правильно?

В деловой переписке важно проявлять заботу. Например, таким образом:

• уметь признавать ошибки;
• не перекладывать проблемы и ответственность на других;
• давать право выбора (идеально — самому предлагать альтернативы);
• уважать работу собеседника.

Манипуляции в деловой переписке

Цель манипуляций в деловой переписке — принудить собеседника сделать что-то. Обычно то, что ему не хочется или не понравится. Часто это проявляется через токсичность и перекладывание ответственности. В результате вызывает неприятное чувство долга у адресата и нежелание вести коммуникацию дальше.

Как распознать манипуляцию? Она скрывается под такими фразами:

• Заранее спасибо! (Это очень сильная манипуляция. Обычно, когда мы пишем человеку что-то, заранее не можем знать, как он отреагирует. А такой ответ вынуждает согласиться. Поэтому такую фразу лучше вообще не использовать. Никогда.)
• Надеюсь на ваш положительный ответ!
• Не желаете ли вы…?
• Ты же не откажешься сделать…?
• Вы сделаете на завтра, правда?
• У тебя же есть время на…?
• Давайте поставим эту задачу в приоритет
• Ты же помнишь, мы обсуждали…?
• Вы же нам обещали!
• Согласитесь, это нужно сделать только так!
• Надеюсь на быстрый ответ!
• Вы не будете против, если…?

Как бороться с манипуляцией? Заставить другого человека писать нормально у вас вряд ли выйдет, а вот самому не манипулировать — вполне.

Вывод

Подытожим все рекомендации о том, как вести деловую переписку:

1. Произвести приятное первое впечатление с помощью темы письма. Размер — до 5 слов. Указываем основную идею письма.
2. Определить цель коммуникации в 1-2 предложениях.
3. Структурировать письмо, чтобы в нем были приветствие, цель, детали, вопрос, подпись. Каждый структурный элемент — отдельный абзац.
4. Убрать канцеляризмы, эмоции, раздражители.
5. Перед отправкой перечитать текст минимум два раза. Проверить на отсутствие ошибок, опечаток, манипуляций. Если нужно, использовать сервисы по вычитке текстов.

А если вы хотите еще больше узнать о нормах деловой переписки, советую прочесть эти книги:

• «На пике возможностей. Правила эффективности профессионалов» Р. Поузена (глава о структуре писем)
• «Договориться можно обо всем. Как добиваться максимума в любых переговорах» Г. Кеннеди

IT-компания Genesis проводит много образовательных вебинаров, где, кроме теории, рассматривают полезные примеры и помогают в реальном времени применить знания на практике. Хотите попасть на подобный ивент? Тогда подписывайтесь на страницу Genesis в фейсбуке и первыми узнавайте о новых событиях компании!

Читайте также

Правила эффективной коммуникации от Ульяны Куликовой

Расскажи мне обо мне! 14 правил фидбека

Нетворкинг для поиска работы: где и с кем заводить полезные знакомства