Ідеальний варіант для старту в ІТ: чим займаються Support-спеціалісти

Службу підтримки часто уявляють як такий собі кол-центр, де люди в навушниках завчено відповідають на дзвінки користувачів. Чи так це насправді? Про роботу Support-фахівця розповідає Євгенія Кириленко, спеціалістка з 11-річним досвідом роботи з клієнтами та керівниця Support-відділу в ІТ-компанії Sigma Software.

Support-спеціалісти — це…

Суперлюди, які мають надздібності покращувати світ 

Якщо серйозно, то головний обов’язок Support-фахівця — швидка та якісна підтримка користувачів, систем чи цілих інфраструктур, яка виходить далеко за межі відповідей на дзвінки.

Існує багато різновидів підтримки. Аби пояснити загальну суть, варто розділити підтримку на три рівні.

• Level 1: підтримка кінцевого користувача в чаті, телефоном тощо у випадку, коли йому не зрозуміло, як користуватися продуктом або сервісом.
• Level 2: підтримка більш технічного характеру, коли менеджери першого рівня не в змозі розв’язати питання та потребують втручання технічного фахівця, щоб зазирнути всередину проблеми.
• Level 3: тут у процес розв’язання проблеми вступають спеціалісти, які вміють кодити й можуть перевірити та виправити те, що викликало проблему, на рівні коду. 

Мало хто уявляє, наскільки широкий спектр питань вирішує служба технічної підтримки. Найпоширеніші з них — це підтримка сайтів та додатків, аналіз баз даних та підготовка відповідної звітності, інколи конфігурація та тестування, а також моніторинг та підтримка інфраструктури.

Розвиватися Support-фахівець може в кількох напрямах: 

• у Support — стати крутим експертом відділу, змінювати домени, продукти, клієнтів і зростати саме в підтримці;
• у менеджменті команди чи проєктів — наприклад, стати лідом цілого напряму та драйвити команди;
• у технічному напрямі — вирости у фахівця з якості (QA-інженера) чи DevOps-інженера або опанувати будь-яку мову програмування та рухатися в бік розробки.

Що потрібно для роботи в підтримці?

Робота в Support-відділі — це ідеальний варіант для старту в ІТ, бо для неї не потрібно мати широкий бекграунд на самому початку. 

Що важливо для старту: 

• знати англійську на рівні Intermediate й вище;
• комунікаційні навички — бізнес-листування та вербальна комунікація;
• бажання здобути нову професію, опановувати нові скіли та знання. 

Не зайвою буде також технічна підкованість —  розуміння операційних систем, баз даних, тестування, віртуалізації. Усе це —  бажані навички та знання, що дозволять фахівцю підтримки бути затребуваним на ринку та швидко перемикатися між проєктами.

Поради з комунікації для працівників підтримки

Письмові комунікації значно скорочують віртуальну дистанцію між співрозмовниками, але з іншого боку — не дають змогу відчути ваші інтонації. Одна помилка може швидко зіпсувати весь діалог.

Мої правила гарного тону в листуванні:

• пишіть коротко і по суті;
• дотримуйтеся структури й логічного ланцюжку повідомлення;
• з вашого листа має бути зрозуміло, що, кому і в які терміни потрібно зробити;
• якщо можна скоротити текст — скорочуйте;
• приберіть з листів «З повагою», «Дякую заздалегідь», «Доброго часу доби» — це справді зайве;
• «ви» пишіть з маленької літери;
• завжди вітайтеся;
• звертайтеся до людини за іменем — персоналізація рулить; тільки ім’я напишіть правильно .

Які слова / вирази не варто використовувати?

❌ «Ви не праві!» 
Погодьтеся — неприємно, коли хтось це визнає, тим паче що це суб’єктивно.

❌ «Ні»
Краще подумайте, як зробити, щоб було «Так».

❌ «Ми цього не робимо / не вміємо»
Ну ок, тоді звільніть приміщення, наступний. Логічна ж реакція, чи не так?

❌ «Ви зобов’язані»
Давайте запам’ятаємо назавжди: якщо ви не кредитор, то вам ніхто нічого не зобов’язаний.

 ❌ «Ваш дзвінок дуже важливий для нас»
Якщо вам просто треба заповнити паузу, краще вмикайте приємну музику. Фрази-кліше — фальшиві та не додають спілкуванню жодних позитивних емоцій.

Правила для спілкування в месенджерах

Тут, так само як і будь-де, важливо бути ввічливим, ставити себе на місце людини, з якою спілкуєтесь, поважати її час та особистий простір. Окрім того, я би порадила:

• коли додаєте когось у друзі, не полінуйтеся та напишіть чому;
• не дробіть повідомлення посеред думки;
• перечитуйте й перевіряйте орфографію — з автоперевіркою в месенджерах складніше, ніж у листах;
• аудіоповідомлення не завжди доречні — уявіть, що ваше приватне повідомлення без навушників прослухають посеред натовпу чи в черзі ;
• якщо кільком людям треба вирішити комплексну задачу — зробіть спільний чат.

Цікавить кар’єра у Support-відділі ІТ-компанії?

Вже у наступному році ми відкриваємо новий набір на безкоштовну навчальну програму Sigma Software Support Camp. Наші фахівці з великим досвідом за плечима поділяться теоретичними та практичними знаннями й навчать вас базових аспектів техпідтримки.

Тому якщо хочете відкрити для себе затребувану сьогодні ІТ-професію — стежте за новинами, аби не проґавити нового набору до Support Camp!

Читайте також

Лайфхаки для ефективного спілкування: як комунікувати, що читати та яких помилок уникати

Що робить та скільки заробляє QA Engineer і чи легко йому «увійти в ІТ»?

Як писати так, щоб вам відповідали: правила ділового листування