Как вести переписку на английском с коллегами и партнерами: табу и правила

Казалось бы, деловая переписка — не тот навык, на прокачку которого нужно выделять много времени. Однако даже на родном языке не все могут написать четкое и понятное письмо, которое побуждает адресата ответить положительно. Что уж говорить об английском с его вековыми традициями деловой переписки.

Вместе с ведущей преподавательницей курсов Британского Совета в Украине Марией Динниченко разобрались, какие слова и фразы использовать в переписке на английском, кому писать, как королеве, и какие темы лучше не поднимать в деловых письмах.

Стили коммуникации в англоязычной переписке

На каком языке бы вы не общались или не переписывались, стили речи всегда будут отличаться в зависимости от того, кто ваш собеседник — близкий человек или незнакомец.

В целом существуют три основных стиля коммуникации:

• формальный;
• нейтральный;
• неформальный.

Ранее большинство компаний в переписке с коллегами и партнерами использовали формальную коммуникацию, однако сегодня тенденции изменились, и чаще встречается нейтральный, а иногда и неформальный (в частности как часть корпоративной культуры организации) стиль.

Главные отличия между ними — в длине фраз и сложности лексики.

Чем длиннее и сложнее предложения использует собеседник, тем больше между вами дистанция.

Как, зная это, удачно подобрать стиль коммуникации, если вы планируете направить первое письмо незнакомцу? Здесь следует применить «принцип безопасности» — формулировать так, будто вы переписываетесь с британской королевой. То есть не рисковать и выбирать формальное общение, главными характеристиками которого являются:

1. Отсутствие каких-либо сокращений. Например, стоит писать не «I’m going to …», а «I am going to …».
2. Использование нейтральных языковых конструкций. Эмоционально окрашенные слова, эпитеты, художественные приемы здесь излишни. Также не место в таком письме эмодзи, акронимам, жаргонизмам.
3. Четкость и однозначность формулировок. Перед отправкой письма еще раз его перечитайте и задайте себе вопрос: «А собеседник точно поймет, о чем я ему пишу?». Если ответ «Не факт», то лучше упростить слова и фразы.

Если же в вашей компании приемлемо нейтральное или неформальное общение, то в письмах коллегам можете использовать и жаргонизмы, и эмодзи. В частности, есть компании, работники которых друг к другу обращаются не по именам, а никнеймам, и это нормально для них.

Также в деловой переписке важно учитывать культурные особенности. Мы, украинцы, привыкли переходить сразу к сути, без долгих вступлений и объяснений, чтобы сэкономить время собеседника — и для нас это нормально. В частности, если вам нужно отказать человеку, можно написать «It’s not a good idea» с коротким комментарием-объяснением. И если это обращение к коллеге из Украины, то, скорее всего, вас поймут и не обидятся.

Но при общении с иностранцами, в частности, британцами, следует выбирать другую тактику — быть мягким, осторожным в высказываниях, оставлять определенную нотку сомнения. Уместно будет подать отказ фразой вроде «I do not think it’s a good idea».

Общие правила деловой переписки на английском

1. Длинные и сложные предложения в формальной переписке — это норма. Но есть ограничение — Кембриджский университет рекомендует в одной фразе писать не более 25 слов. Это связано с тем, как мы воспринимаем информацию.
2. Один абзац = одна мысль. Важно, чтобы абзац начинался с тематического предложения, чтобы сразу объяснить человеку, о чем в нем будет идти речь.
3. Никаких сокращений слов.
4. Больше модальных глаголов.
5. Использование нейтральной лексики, без эмоциональной окраски.
6. Тема письма должна суммировать все, что в нем сказано.
7. Меньше персонализации. Деловую коммуникацию лучше вести не от себя, а от имени компании, больше употребляя слово «мы», а не «я».

И еще не правило, а скорее рекомендация: не обозначайте письмо как «high priority», если оно не требует мгновенного ответа. И не используйте сервисы для уведомлений о судьбе письма.

О грамматике для переписки

Для комфортной англоязычной переписки достаточно знать базовую грамматику на уровне В1 (Intermediate): порядок слов в предложении, базовые формы глаголов, модальные глаголы, 16 временных форм и др. Если вы не уверены в том, что написали предложение правильно, лучше его переформулировать.

Структура делового письма на английском

Для удобства структуру письма часто обозначают аббревиатурой ODAC:

• Opening (начало письма);
• Details (детали, аргументы, основная часть);
• Action (призыв к действию);
• Closing (конец письма). 

Рассмотрим каждый элемент подробнее.

Opening (начало письма)

Эта часть письма, независимо от его сути, должна быть очень вежливой, положительной. Она состоит из обращения к адресату, представления себя, краткого описания обращения, иногда — ссылки на предыдущую коммуникацию.

Для приветствия сейчас чаще всего используют слово «Dear». После него возможны четыре формата обращения:

• просто имя собеседника, если это неформальная переписка, вы давно общаетесь с человеком и уверены, что для него это приемлемо (например, Dear Taras)
• с использованием аббревиатуры «Mr» для мужчин и «Ms» для женщин, после которых указывают фамилию, если это первое письмо и формальный стиль коммуникации (например, Dear Ms Galushko, Dear Mr Dali)
• через указание должности, роли человека в компании (например, Dear Recruiting Manager), если не знаете имени или фамилии;
• к компании, команде, если это письмо на общую почту (например, Dear team, Dear colleagues).

После приветствия важно представиться, если это первая коммуникация. Для этого следует написать, как вас зовут, представителем какой компании вы являетесь, и, желательно, какую должность занимаете. Например, так:

My name is Kateryna. I am a journalist of a career portal Happy Monday…

И после этого необходимо кратко описать, с какой целью вы обращаетесь. Для этого можно использовать такие фразы:

I am writing to…
I am writing to apply…
I am writing about our phone call on…

Если подаетесь на вакансию и пишете рекрутеру, то можно начать письмо так:

My name is Maria. I am writing in response to the job announcement / advertisement.
My name is Maria. I am writing to apply for the position of…

Если вы предварительно уже общались с человеком, но с этого момента прошло несколько месяцев или лет, и сейчас вам нужно вернуться к обсуждению той же темы, стоит напомнить о предварительной коммуникации. Например, так:

Thank you for your email/letter. 3 months ago we discussed the idea of a joint project with you. Let’s get back to this question, shall we?..

Details (детали, аргументы, основная часть)

В этой части письма необходимо предоставить основную информацию: объяснить ситуацию, описать детали, аргументы. Уместно использовать:

• слова и словосочетания для структурирования информации, обозначения порядка абзацев, если планируете перечислять несколько идей, аргументов, деталей («first of all …», «firstly …», «after that …», «then»)
• нейтральные конструкции («there is», «there are»)
• пассивные конструкции (например, «the agreement is being drafted»).

Action (призыв к действию)

Здесь необходимо пояснить, каких действий со стороны собеседника вы ждете. Вы можете:

• высказать пожелания через вопросы (например, «Could we…?», «Would it be possible to…?»)
• дать возможность обратиться к вам за дополнительной информацией («Please, do not hesitate to contact me any time.», «If you require any information, please do not hesitate to let me now.», «Please, call me on + 380XXXXXXXXX»)
• указать, что вы ждете ответа («I look forward to speaking with you», «I look forward to your next email») и другие.

Closing (завершение письма)

В этой части письма нужно вежливо попрощаться с человеком. Для этого сегодня чаще всего используют фразу «Best regards», поскольку она является максимально нейтральной. Среди других хороших вариантов:

• “Best wishes”;
• “Thank you”;
• “Warm regards”.

Как писать негативные письма

К сожалению, универсальных фраз, которые можно было бы использовать в различных неприятных ситуациях (например, когда речь идет о жалобе или отказе), нет. Все зависит от контекста, масштабов проблемы, кем является адресат и других факторов.

Однако несколько важных правил в такой сложной коммуникации все же есть:

1. Соблюдать структуру ODAС. Она поможет объяснить ситуацию так, чтобы получить в ответ не отрицательную или эмоциональную реакцию, а варианты решения проблемы.
2. Проявлять эмпатию к собеседнику. Так, сообщая о негативной ситуации, сначала стоит извиниться. Для этого можно использовать фразы «I am sorry for that…», «I apologize that…». А дальше описывать ситуацию, но не оценивать. Например, лучше писать не «I completely disagree», а переформулировать в более позитивное «I could not agree with a particular point here». А вместо слова «angry» лучше употреблять «frustrated». Если вам нужно отклонить идеи, предложения собеседника, то важно предложить альтернативу, чтобы как-то морально компенсировать ситуацию и показать свое неравнодушие.
3. Быть максимально нейтральным в высказываниях, включая приветствие и прощание. В частности, использовать в начале письма «Dear Sir / Madam», а в конце «Best wishes», «Best regards».
4. Чем критичнее ситуация, тем длиннее должно быть начало письма и тем больше объяснений нужно предоставить. Это позволит наладить с человеком контакт и уменьшит шансы получить в ответ негативную реакцию.

Пример. Ситуация 1

Пример. Ситуация 2

Оформление письма

Существуют также определенные правила и по оформлению деловых писем.

Четко указывайте тему письма. Она должна полностью соответствовать содержанию послания. Не используйте аббревиатуры или слишком общие слова вроде «Hello».

❌ Link
❌ FWD:
❌ FYI 

✅ New policy for using devices
✅ Call for volunteers
✅ Instructions for the onboarding training

Объясняйте вложения. Если планируете прикрепить к своему письму файлы (например, иллюстрации, документы), то о них необходимо упомянуть в письме и объяснить собеседнику, зачем они нужны и что с ними надо сделать (посмотреть, оценить, сохранить себе и т.д.). Для ссылки на файлы следует использовать слово «attached» (например, «Please, find attached the presentation»).

Табу в англоязычной деловой переписке

Есть в англоязычной деловой переписке ряд тем, которых не стоит касаться. Их объединили в аббревиатуру PARSNIP, которая расшифровывается так:

• politics (политика);
• alcohol (алкоголь);
• religion (религия);
• sex (секс);
• narcotics (наркотики);
• —isms (любые фанатичные проявления, например, национализм);
• pork (свинина) — отголосок религиозной темы, веганства, вегетарианства. 

Можно ли шутить? Только в случае, если вы уверены, что это правильно воспримут. Но лучше не надо, потому что это дает лишнюю эмоциональную нагрузку, которой не место в формальной и нейтральной переписке.

Этикет ответов на деловые письма

Приемлемый срок ответа на письмо в деловой переписке на английском такое же, как и в любой другой:

1. Если вы инициатор общения и прислали первое письмо, то стоит ждать ответа до трех дней. Если в течение этого времени вам не отписали, то можно напомнить о себе фразой «I am writing to follow up on my email», после чего кратко описать запрос, с которым обращались, и сказать, что больше информации в предыдущем письме (которое должно быть прикреплено).
2. Если вы пишете письмо, которое является продолжением коммуникации, то следует дать ответ в течение 24 часов. Если вы не укладываетесь в эти сроки, то можно либо предупредить, что вы вернетесь позже, или в начале письма извиниться за задержку фразой «I apologize for…» или поблагодарить за ожидание предложением «Thanks for waiting for my reply».

Глобальной разницы в выборе языковой конструкции нет. Но британцы при задержке ответа, скорее всего, будут извиняться, а американцы — благодарить за ожидание.

Как научиться писать идеальные письма на английском

Конечно, это еще не все секреты деловой переписки на английском языке. Чтобы развить основательно навыки письменной бизнес-коммуникации, рекомендуем записаться на курс от Британского Совета «Writing Challenging Emails».

В конце курса вы улучшите следующие умения:

• планировать, структурировать, писать и редактировать письма, чтобы они были лаконичны, понятны адресату и направлены на выполнение поставленной задачи;
• адаптировать письма под разных людей и ситуации для поддержания хороших отношений;
• писать и редактировать документы, учитывая общепринятые нормы современной письменной бизнес-коммуникации.

Читайте также

5 профессий в ІТ, где не нужен опыт работы

Экзамен, изменивший жизнь: истории людей, которые сдали IELTS

«Главное — не бесить людей». Правила делового этикета на рабочем месте