А ваша компанія ставиться до вас так само добре, як до улюблених клієнтів? Розповідаємо, чому внутрішній сервіс важливий і для компанії, і для співробітників!
Про ознаки того, що з внутрішнім сервісом компанії щось не так, розповідає Анастасія Владичинська – експерт №1 із сервісу в Україні, засновник Vladychynska Consulting, сертифікований консультант із побудови системи сервісу. Спікер міжнародних подій Disrupt HR Kyiv та Disrupt HR Kyiv ІІ, організованих группою компаній Quadrate28 Corp.
Клієнт завжди відчуває неправдивий сервіс
Внутрішній сервіс – єдиний спосіб досягти високого рівня правдивого зовнішнього сервісу. Тому що натягнути посмішку на співробітника, звісно, можна, але це дуже помітно – ми завжди відчуваємо, коли нам «роблять сервіс», а коли компанія і її співробітники насправді щиро сервісні.
Зараз ми живемо поряд із людьми, які хочуть впливати на суспільство і світ в цілому.
І якщо цінність компанії – впливати на суспільство і служити йому, то логічно, що починати треба з тих, хто найближче – співробітників.
Але що відчувають співробітники, коли в офісі, наприклад, немає нормального місця, де можна поїсти? Або якщо топ-менеджмент проводить корпоратив у дорогому ресторані, а усі решта – в дешевому? Точно – подвійні стандарти!
Компанія економить на туалетному папері для співробітників? Для клієнтів – найкраща кава, а співробітники складаються на дешеву розчинну? Ця мізерна економія спонукає співробітників відчувати погане відношення до себе і гарне відношення до «них». І дуже скоро «вони» (клієнти) стають об’єктом роздратування для співробітників. Про який високий сервіс тоді можна говорити?
Але це не єдина втрата. За даними компанії K-III, яка займається протидією корпоративному шахрайству, співробітники починають красти в організаціях, коли відчувають погане ставлення до себе. Це одна з топових причин, таке собі відновлення справедливості.
Внутрішній сервіс в Україні
Тут відбуваються цікаві речі, навіть перекоси. Наприклад, ми всі ніби знаємо, що в IT-сфері вже яких тільки благ немає для співробітників. Навіть кажуть, що IT-компанії працюють у бізнесі збереження кадрів 🙂 Але це далеко не означає, що в цих компаніях все ок із внутрішнім сервісом. Я постійно чую історії, як у цій сфері вміють гарно хантити, але іноді на цьому все й закінчується.
Є багато інших сфер – виробничі компанії, retail, банки, державні структури, – де внутрішній сервіс не вважається необхідним.
Ну яка задача продавця? Продавай і усміхайся! Навіщо йому ще, наприклад, тепло в магазині?
Я думаю, що замість постійно говорити про кадровий голод, компанії мають запитати себе, чи почувають співробітники повагу до себе. Як працівники, ми не можемо поважати клієнта, якщо не відчуваємо поваги до себе від організації чи безпосереднього керівника.
Як виглядає хороший внутрішній сервіс?
Більшість компаній страшенно не люблять, коли співробітниці йдуть у декрет. Є внутрішні жарти на цю тему, є гендерні атаки тощо. Натомість один із моїх клієнтів у сфері premium retail відправляє своїм співробітницям дорогі персоналізовані подарунки у пологовий будинок.
Можливо, не у кожної компанії є такі бюджети. Хоча це теж запитання, що дорожче: такий подарунок чи пошук нової співробітниці плюс її навчання?
Інший приклад. На корпоративному святі директорка з персоналу дуже хотіла відзначити співробітників, які працюють в компанії більше 10 років. Однак бюджету не було взагалі, оскільки компанія переживала не найкращі часи. Тоді ця жінка пішла у сувенірний магазин, купила малі статуетки «Оскар». У результаті кожного такого співробітника генеральний директор викликав на сцену, дякував за відданість компанії і дарував цю статуетку.
Пізніше директорка з персоналу кулуарно розпитала співробітників, якою була їхня чесна реакція, адже це ж просто пластмасова статуетка. Але співробітники були неймовірно вдячні, що їх відзначили і нарешті хтось звернув для них увагу.
На що звернути увагу, щоб оцінити внутрішній сервіс компанії
1. Як до вас ставляться під час рекрутингу
Те, як компанія поводиться під час рекрутингу, часто є індикатором її реальних цінностей. Якщо на ваше резюме немає жодної реакції, якщо ви прийшли на співбесіду на 12:00, і о 12:00 ще сидите в лобі, якщо ви самі дбаєте, щоб у вас з’явились паролі доступу до систем і персональне робоче місце, то ви точно потрапили не у суперсервісну компанію.
Я бачила компанію, яка проводила новачкам 5-годинний тренінг про важливість сервісу… без кава-брейків, чаю і печива 🙂
2. Чи звертає на вас увагу керівництво у перші 3 місяці
За перші 3 місяці роботи хтось із керівників мав би провести з вами зустріч – розпитати, як вам працюється, що ви думаєте про роботу і організацію. Коли у вас закінчується випробувальний термін, не ваша робота нагадувати про це керівникові. Саме керівник має поставити перед вами чіткі і зрозумілі критерії проходження випробувального терміну, а потім звіритись із ними. Це працює не так: «Не звільнили – отже, пройшов» 🙂
3. Як у компанії ставляться до співробітників з великим стажем роботи
Зазвичай чим довше людина працює у компанії, тим менше на неї звертають увагу. Ну працює ж, все робить гарно. Можна хіба що додатково навантажити.
Ось тоді у людей з’являється апатія. Як правило, найбільш незалучені співробітники – ті, які довго працюють на одному місці.
Щоб цього уникнути, ми рекомендуємо:
• змінювати локацію (наприклад, ближче до дому);
• додавати нові обов’язки;
• оплачувати навчання, яке хоче співробітник (а не яке хоче компанія);
• залучати до прийняття рішень;
• шукати нову роль в компанії або давати можливість оплачуваного викладання чи менторства для новачків.
Терпіти не потрібно!
Мій знайомий працював на заводі. Він відповідав за безперебійну роботу великого устаткування. Коли все працювало добре, його керівник казав йому «не бити байдики», а краще йти і розчищати сніг. І він ішов, бо боявся втратити роботу.
А одна компанія ніяк не може купити робочий стіл для менеджерів із продажів. Тож вони сидять на підвіконнях. І ні, це не хіпстерський офіс, а преміальний забудовник.
Якщо в компанії проблеми із внутрішнім сервісом, не треба думати, що це норма, бо «скрізь так само». Пам’ятайте – терпіти не потрібно! Мені здається, тут взагалі йдеться про гідність особистості.
Я думаю, що або ми почнемо піклуватись про співробітників, або ще довго будемо нарікати на Польщу і безвіз.
Як зрозуміти, що компанія вам не підходить? Поради людини, яка пройшла 70 співбесід за півроку.