Как жить и работать без конфликтов: три совета медиатора

Как часто мы хотим одного, а произносим другое? В этом и кроется причина большинства конфликтов. Как выработать в себе способность распознавать истинные чувства и потребности? Советует Ольга Шепель, сертифицированный медиатор и тренер медиаторов, заместитель руководителя Украинского Центра Медиации при Киево-Могилянской бизнес-школе.

Поведение человека часто бывает иррационально. Причина в том, что оно определено всем предыдущим прожитым опытом, прежде всего — ранним, детским. 

Наше бессознательное наполнено призраками прошлого, что оказывает серьезное влияние на взаимодействие с другими людьми. В этом и кроется причина большинства конфликтов.  

То, что мы чувствуем и как реагируем, связано с предшествующими событиями, часть из которых забыта, вытеснена из сознания. 

Отсюда три следствия:

1. То, что мы не знаем о себе, влияет на нашу жизнь и отношения с другими больше, чем то, что мы о себе знаем.
2. Не существует идеальных инструкций для взаимоотношений с другими людьми, каждая ситуация очень индивидуальна.
3. Именно наши бессознательные реакции выглядят в глазах других людей иррациональными, так как их логика не доступна другому человеку. По той же причине иногда поведение других нам кажется странным, а реакция — чрезмерной и неадекватной.

Как мы занимаемся самообманом

Представьте (или вспомните) какой-нибудь конфликт из вашей жизни. Как вы начнете ответ на вопрос, почему он возник? Почти со 100% вероятностью вы начнете примерно так: «Потому что он /она /они…».

Мы начинаем отвечать, описывая поведение другого участника ситуации. Это ни хорошо, ни плохо. Дело не в этом. А в том, что причину мы ищем вовне — в другом человеке, во внешнем мире. Нам кажется, что если он изменится (условия изменятся), тогда и конфликт решится.

Но, к сожалению, чаще всего «он» не меняется. И мы не можем это контролировать.

Что же делать? Уходить в иллюзии, представлять себе, как, наконец, наступят идеальные условия? Или переживать бесконечный стресс из-за несоответствия реальности придуманным образам? Ответ вы найдете не вовне, а внутри себя!

Из сознания человека обычно вытесняется болезненный опыт неудовлетворенных потребностей. Однако они продолжают бродить по просторам нашего бессознательного, набрасываясь в неподходящий момент на людей в нашем настоящем. Что сильно удивляет последних, иногда пугает и часто злит.

1. Сканируйте свои эмоции перед ответной реакцией

Если вас во время контакта с другим человеком охватывают разрушительные эмоции, важно не упустить момент перед вашей ответной реакцией.

Постарайтесь сделать паузу и спросить:

• что я чувствую?
• эта эмоция имеет отношение ко мне и моему собеседнику в настоящем или к какой-то важной для меня фигуре из моего прошлого?
• как мне следует поступить здесь и сейчас?

Пример

После одного из наших обучающих тренингов ко мне подошел молодой мужчина и рассказал, что у него в переговорах проявляется похожая эмоция с разными партнерами одного типажа. Он описал их так: «Это молодые люди приблизительно моего возраста». На взаимодействие с мужчинами старше или женщинами такой реакции не было. Свое состояние он смог распознать как соперничество, конкуренцию.

Я спросила, мешает ли ему это чувство. Он ответил, что это порой придает некий драйв, однако беспокоит своей непредсказуемостью, непонятной повторяемостью и постоянной угрозой конфликта.

Следующий мой вопрос был о том, есть ли у него братья. Оказалось, что их в семье двое. Брат младше на несколько лет. После этих слов мой собеседник, не дожидаясь от меня вопросов, быстро сказал: «Вы не подумайте, у нас прекрасная мама! После рождения брата, она делала все, чтобы я чувствовал ее любовь и свою нужность для нее. Она уделяла мне очень много внимания…».

Да, любящая мама давала старшему сыну столько заботы, сколько могла. Но после рождения брата она уже не могла отдавать ему ВСЕ свое внимание. Это пробудило в маленьком мальчике чувство соперничества, которое неосознанным паттерном перекочевали в его взрослую жизнь.

С чем ушел мой собеседник? С новым пониманием своего чувства. Теперь, когда во время переговоров его будет охватывать подобная эмоция, он сможет вспомнить, с какой потребностью из его детства она связана и кому на самом деле адресована. Это поможет ему вернуться во взрослое состояние и восстановить контроль над ситуацией.

2. Не реагируйте на второстепенное

Для профилактики конфликта нужно научиться правильно работать не только со своими эмоциями, но и других людей:

• отделить первичные эмоции вашего собеседника от вторичных;
• попытаться понять, какая его неудовлетворенная потребность за ними стоит.

Пример

Коллега, с которым у вас общий участок работы, может раздраженно сказать: «Ты долго еще будешь копаться с этим проектом?». Что слышите вы? Скорей всего, что вас назвали плохим работником, не способным вовремя справиться с заданием. Если отреагировать не разбираясь, то до конфликта не далеко.

Попробуем посмотреть на это замечание по формуле:

вторичная эмоция ⇒ первичная эмоция ⇒ потребность

В этом примере это может выглядеть так:

раздражение ⇒  страх ⇒ безопасность 

Раздражение является вторичной эмоцией. Именно ее мы видим и на нее реагируем негативно. Но она только прикрывает первичную эмоцию, истинную. Например, страх человека за свою безопасность, который связан с сохранением работы и своего авторитета (потребность). Мы получаем уже другой смысл, в котором нет вреда нам и нашим интересам.

Поэтому вместо ответной атаки, обиды или оправданий, лучшим вариантом было бы отреагировать примерно таким образом: «Ты беспокоишься, вовремя ли я передам тебе свою часть работы? Я справляюсь к сроку. Хочешь, покажу тебе, что уже сделано, чтобы ты тоже был уверен?».

Как видите, мы не вступаем в конфронтацию. Не реагируем на второстепенное. А даем ответ на то, что для человека по-настоящему важно. Обычно это обезоруживает, у нашего визави пропадает желание атаковать.

В данном случае срабатывает принцип тайцзицюань — древней китайской системы физического и духовного самосовершенствования — «мягкое побеждает твердое».

Вместо ожидаемого от нас сопротивления мы демонстрируем собеседнику желание понять его, дать то, что ему нужно, по мере наших сил. Конечно, когда напряжение спадет, лучше всего открыто обсудить формат общения.

Например: «В той форме, в которой прозвучал твой вопрос, я слышу претензию, и мне трудно ответить на это конструктивно. Мне было бы легче общаться, если бы ты напрямую говорил, что хочешь или что тебя беспокоит. Я уверен, что тогда мы лучше будем понимать друг друга и сотрудничество будет более продуктивным».

Опыт показывает, что сочетание двух принципов — истинного желания понять потребности другого человека и одновременного отстаивания своих границ — дают поразительный эффект в оздоровлении отношений, как профессиональных, так и  личных.

3. Говорите о своих потребностях

Проблема в том, что мы часто хотим одного, а произносим другое.

Старайтесь говорить открыто о своих потребностях вместо того, чтобы обвинять другого/других:

✅ «Мне важно услышать от тебя обратную связь, чтобы понимать, в правильном ли направлении я двигаюсь»
⛔ «От тебя никогда не дождешься одобрения»

✅ «Я хочу реализовать этот проект сам, чтобы почувствовать, что я могу»
⛔ «Это моя зона ответственности! Ты опять в нее лез?»

✅ «Мне важно сохранить время на выполнение стратегических задач, поэтому я хотел бы видеть от вас больше самостоятельности и инициативы»
⛔ «Когда вы начнете думать сами?»

✅ «Для оперативного принятия решений мне важно в полном объеме получать от вас данные о ходе выполнения задачи»
⛔ «Вы что, скрываете от меня информацию?»

✅ «Я много работал над этим вопросом, и мне важно, чтобы ты выслушал и мое мнение»
⛔ «Твои идеи полный бред»

Кажется, это так просто… Но часто говорить прямо нам мешают сидящие в бессознательном призраки прошлого. Наши реакции, эмоции, сомнения, нерешительность или безрассудство — их производные.

Знания сами по себе мало что вам дадут. Всегда может произойти встреча с тем, с кем паттерны поведения войдут в конфликт.

Не ищите идеального партнера в деловой или личной жизни. Ищите путь к своему внутреннему миру, к пониманию себя, развитию эмоционального интеллекта. Тогда у вас появляется выбор. Вы по-настоящему станете хозяином своей жизни.  

Читайте также

2 ключевых правила решения конфликтов

Как стать счастливым: идеи со всего мира

Почему сравнивать себя с другими — плохая идея?