Слушать vs слышать: как сделать беседы продуктивными

«Мы вас услышали». Эта фраза уже давно вызывает не радость взаимопонимания, а неприятное ощущение, что вас вежливо послали. И не случайно, так как между понятиями «слушать» и «слышать» на самом деле большая разница. Какая именно и как прокачать навык активного слушания — объясняет Маргарита Подлесная, PR & Marketing Manager в компании L&D решений Savvy.

Представьте себе, что вы пришли на собеседование. HR вас встретил и провел в уютный кабинет. Он дружелюбно общается, задает понятные и правильные вопросы — вы понимаете, что человек заранее просмотрел ваше резюме. Собеседник улыбается, уточняет детали и явно заинтересован в сотрудничестве. Через три дня вам присылают оффер на еще более подходящую позицию, чем та, на которую вы изначально претендовали — ведь HR услышал ваши желания и принял их во внимание.

Теперь представьте другую ситуацию: вы владелец магазина и решили запустить сайт. Вы обратились в аутсорс-компанию и в назначенный день подключаетесь к Zoom-звонку для обсуждения всех деталей с разработчиками. Представители компании вышли на связь, но будто не слышат вас — рассеянно смотрят куда-то в сторону, кивают невпопад и явно постоянно отвлекаются на телефон. Уже через 10 минут встречи вы понимаете, что не хотите у них ничего заказывать.

В первом случае HR вас слушает, во втором — разработчики только слышат. В этом тексте мы разберемся, в чем разница между двумя похожими словами и как научиться правильным слушанием расположить к себе собеседника.

Слушать и слышать: какая вообще разница

Давайте разберемся с этими двумя понятиями:

Слышать — это пассивное и часто неосознанное действие. В повседневной жизни мы постоянно слышим какие-то звуки — разговоры в офисе, радио в общественном транспорте, шум машин. Большую часть этой информации мы не осознаем и не запоминаем — она просто проходит мимо, и вы вряд ли вспомните ее, даже если попытаетесь.

Слушать — это активный процесс, который происходит осознанно. Вы можете не обращать внимание на голоса в офисе, но внимательно слушать начальника, который ставит задачу. Или не замечать музыку в кафе, но слушать вашего друга напротив. Главный признак того, что вы слушаете — это осознание и анализ информации.

Кстати, в английском языке эти понятия тоже разделяют. Слушать переводится как to listen, а слышать — как to hear.

Как можно слушать собеседника и как это влияет на общение

Слушать тоже можно по-разному, и это влияет на процесс общения. Основных подвидов у этого процесса два:

Активное слушание

Активное слушание — это процесс осознанного получения и анализа информации. Во время него человек полноценно присутствует в разговоре, внимательно воспринимает не только слова, но и эмоции или жесты говорящего.

Все это помогает создать доверительную и спокойную атмосферу, в которой обеим сторонам проще понять друг друга правильно.

Этот навык важен не только для работы и взаимопонимания с клиентами. Каждый день мы много общаемся с коллегами, семьей, подчиненными или начальством. Активное слушание может помочь выстроить с ними бесконфликтные отношения, а еще узнать, чего они на самом деле хотят.

Пример. Вы проводите собеседование на важную позицию и общаетесь с кандидатом, рассказываете ему про компанию и условия. Человек не отводит от вас взгляд, постоянно задает уточняющие вопросы, проявляет интерес и живо поддерживает беседу. И вам, и ему этот разговор однозначно будет приятен.

Пассивное слушание

Вы можете слушать человека, но делать это пассивно — молчать, не проявлять никакого интереса, постоянно отвлекаться на телефон или окружающую обстановку. Скорее всего, собеседник решит, что вы равнодушны к его словам.

Пример. Вы сидите на совещании по поводу развития компании в следующем году. Через несколько минут вы начинаете смотреть по сторонам, потом рисовать в блокноте, но все это время действительно слушаете окружающих. Однако ваши коллеги или начальство решат, что вам просто все равно. А это приведет к конфликтам и обидам.

Кажется, что активное слушание — это легко, но такое впечатление обманчиво. Мы часто непроизвольно перестаем это делать. Вспомните, наверняка была ситуация, когда вы посреди разговора отвлекались на телефон или телевизор за спиной собеседника и не могли вспомнить, о чем он говорил минуту назад.

Кроме того, нередко люди подсознательно не хотят слышать собеседника, если им не нравится то, что человек говорит, или если они закрыты для новых идей.

Инструменты активного слушания

Научиться активно слушать можно, причем довольно быстро. Для этого есть много инструментов, цель которых — показать собеседнику, что вам интересно и вы воспринимаете его слова. Вот несколько самых простых и универсальных приемов:

Уточнения и повторения

Один из самых простых способов оживить диалог и показать ваш интерес к его теме. Уточняйте какие-то мелочи или просто повторяйте отдельные слова.

— Клиент посмотрел демо-версию продукта, но ему не понравилось.
— Не понравилось?

— Мы пересматриваем зарплаты в компании каждые полгода.
— Каждые полгода с первого дня?

Открытые вопросы

Это вопросы, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет». Расспрашивайте о деталях, нюансах и подробностях. Например, вместо банального вопроса «Понравился ли тебе проект?» можно задать с десяток открытых и сделать диалог более живым и информативным.

Открытые вопросы можно разделить на четыре условных подтипа:

1. Определение цели.

• Какой цели ты хотел бы достичь?
• Чего ты на самом деле хочешь?
• Что ты хотел бы изменить?

2. Связь с настоящим опытом.

• Что ты уже попробовал?
• Где ты сейчас в направлении к своей цели?
• Как бы ты описал то, что уже сделал?

3. Выбор опций.

• Какие у тебя есть варианты?
• Каким может быть твой первый шаг?
• Какой совет ты бы дал другу в подобной ситуации?

4. Поиск решения.

• Что будешь делать с этим проектом?
• Что поможет тебе решить конфликт с этим клиентом?
• Какие три шага ты можешь предпринять, чтобы сдать проект в срок до конца недели?

Пауза

Иногда лучший способ сделать диалог более качественным — это просто вовремя промолчать. Если вам кажется, что собеседник не договорил или не смог до конца сформулировать свою мысль — подождите несколько секунд, прежде, чем отвечать. Если вам некомфортно молчать, используйте короткие междометия вроде «ага», «не верю» или «да ты что?».

— Я только со встречи с клиентом, рассказывал ему про наши идеи.
— ….
— Он все одобрил, поэтому начинаем работу.

— Я решил уволиться.
— Серьезно?
— Да, потому что устал работать на одинаковых проектах.

Есть и другие невербальные инструменты слушания. К ним относиться все, что может без слов показать собеседнику ваш интерес.

• Периодически кивайте, улыбайтесь или, наоборот, грустно пожимайте плечами — в зависимости от темы разговора;
• хотя бы иногда, даже если смущаетесь, старайтесь смотреть в глаза;
• иногда можно повторять какие-то жесты собеседника, его позу;
• лучше не скрещивать руки и ноги — это выглядит так, будто вы отгораживаетесь.

Где можно узнать больше?

Конечно, больше всего тематической литературы выпустили психологи. Но это сложные книги с кучей неизвестных терминов, в которых придется еще дополнительно разбираться. Понятнее и интереснее про умение слушать пишут авторы бизнес-литературы и специалисты по продажам.

Про развитие навыков слушания и понимания можно почитать, например, в таких книгах:

• Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь», Фред Райхельд, Роб Марки;
• «7 навыков высокоэффективных людей», Стивен Кови;
• «Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно», Ларри Кинг.

Много тематических видео можно найти на Youtube. Например, вам может быть полезным ролик про 10 техник активного слушания или практикование навыка от тренера Людмилы Слободянюк. 

Также рекомендуем посмотреть TEDx Talk ведущей Селесты Хэдли: «10 способов стать хорошим собеседником».

Для тех, кто хочет еще и попрактиковаться, — бесплатный курс по теме с подробной информацией и небольшими домашними заданиями

Учитесь be present & listen (оставаться в моменте и слушать), и ваши беседы и переговоры будут не только приятными, но и продуктивными!

Читайте также

От ноунейма до топового эксперта: как и зачем строить личный бренд

«Не плачь, ты же на работе»: стоит ли скрывать эмоции от коллег

Как распознать и нейтрализовать внутреннего критика