Нічні зміни, постійний стрес і відсутність кар’єрного росту — саме такою здається багатьом робота в support. Давайте розберемо і розвіємо основні міфи на прикладі продуктової IT-компанії Attendify.
Що таке support?
Ключове завдання support-фахівця (або Customer Support Representative) — відповідати на запитання і допомагати клієнтам у телефонному режимі, поштою або у чаті. Решта завдань залежать від процесів у конкретній компанії.
Серед основних вимог до кандидатів:
- хороша англійська (бажано без явного акценту);
- любов до технологій та бажання в них розбиратись;
- емпатія і навички вирішення конфліктів;
- вміння пояснити складне простими словами;
- готовність працювати позмінно (в деяких компаніях — в нічні зміни);
- мультизадачність;
- гнучкий розум та аналітичне мислення;
- готовність самостійно і швидко приймати рішення.
Буде плюсом, але не є обов’язковою вимогою:
- досвід роботи з будь-якою CRM-системою;
- вміння працювати з Jira, Intercom, Zendesk;
- досвід роботи в support і/або колл-центрі;
- досвід спілкування з English native speakers.
Рівень заробітку залежить від компанії. Для кандидатів з досвідом до року сума може бути в діапазоні $ 380- $ 1000 на місяць. Часто оплата складається з фіксованої частини і бонусів.
Робота в support: розбираємо міфи на прикладі команди Attendify
Міф №1. Support = нічні зміни
Робочий розклад залежить від того, з якими країнами працює компанія та як розподілена команда. У Attendify немає нічних змін, тому що частина робітників знаходиться в США. Зміни київської команди знаходяться в проміжку 8:00-21:00.
Міф №2. Як в колл-центрі: монотонна робота, де нічому не навчишся
Варто розрізняти роботу в звичайному колл-центрі та у відділі підтримки IT-компанії. У роботу support-фахівця може входити обробка листів, чатів і прийом вхідних дзвінків.
А в Attendify в завдання входить ще й написання статей про продукт, тестування нових версій, робота з командою розробників над усуненням проблем. При цьому кожен запит унікальний, так як компанії-клієнти Attendify з різних країн і галузей. У кожної — свій тип івенту і підхід до використання продукту.
Крім практики англійської та прокачування навичок спілкування, робота в support дозволяє:
- розібратись в процесах IT-компанії та окремих команд;
- брати участь в роботі над поліпшенням продуктів;
- вникнути в основи процесу продажу.
Міф №3. Думка support-команди ні на що не впливає
У Attendify відділ підтримки є сполучною ланкою між клієнтами і компанією, тому часто впливає на:
- якість продукту — support-команда першою дізнається про проблеми і побажання клієнтів та може поділитися інформацією з іншими відділами;
- координацію між технічної та sales-командами — support відповідає за ескалацію проблем і стежить за їх своєчасним вирішенням;
- рівень використання продукту — завдяки статтям і відповідям на питання, клієнти мають змогу краще розібратись в продукті та зрозуміти його цінність;
- збільшення продажу — support-команда спілкується з тими, хто вперше відвідав сайт. Вчасно призначене демо не раз приносило дохід компанії.
- бажання клієнтів повторно придбати продукт, оскільки якісна підтримка — частина сервісу компанії.
Міф №4. Робота в support не допоможе побудувати кар’єру
Цей міф легко спростувати простим пошуком в LinkedIn. Фахівці з досвідом в support можуть перейти на такі позиції як:
- Support Engineer
- Support Team Lead або Support Supervisor
- QA Engineer
- Sales Manager
- Onboarding Specialist
- Delivery Manager
- Customer Success Manager
Міф №5. Робота в support — стресова, адже клієнти тільки скаржаться
Клієнти звертаються в підтримку з різних причин. наприклад:
- вперше використовують продукт і хочуть порівняти його з аналогами;
- потрібна консультація з роботи функціоналу;
- щось пішло не так, і клієнт зіткнувся з явною проблемою;
- хочуть отримати відповіді на всі питання в реальному часі.
Тобто питання можуть бути найрізноманітніші: від «Яка вартість цього продукту?», «Чим ви відрізняєтесь від конкурента Х?» до «У мене нічого не працює, допоможіть!»
Буває, клієнти стикаються з проблемами або не знаходять бажаний функціонал. У таких випадках support-фахівець проявляє емпатію, ставить правильні запитання і пропонує альтернативи. Це забезпечує високий рівень сервісу і залишає клієнта задоволеним. Навіть якщо до цього були складнощі з продуктом.
Часто трапляється, що клієнти хвалять продукт, компанію або роботу окремих людей через support-канал. Це все тому, що support часто — єдиний контакт людини з компанією.
Про компанію
Компанія Attendify розробляє онлайн-платформу для організаторів заходів у всьому світі. За допомогою продуктів компанії можна продавати квитки, створювати мобільний застосунок і сайт для івенту, а також аналізувати дані про відвідувачів і їхній фідбек.
Читайте також
Як стати iOS-розробником і ще 8 питань про професію
Хто такий лінкбілдер та що потрібно знати початківцям без досвіду?
Не только код! Кем работать в IT, если ты не программист?
