Як принцип client care допомагає bill_line масштабувати бізнес та розвивати команду

Сьогодні кожен вітчизняний бізнес, який працює в Україні, — вже герой. Ті ж, хто знаходять ресурси на зміни та зростають в умовах війни, на ринку виглядають як спортсмени, які щодня встановлюють світові рекорди. Як показує практика, здатність до розвитку в умовах турбулентності зберігають лише компанії, об’єднані спільною ідеєю. 

Для української fintech-компанії bill_line такою ідеєю став принцип client care, навколо якого налаштована як робота з партнерами, так і внутрішня комунікація. Про нього нам розповіли ключові менеджери компанії.

Що означає Client Care 

bill_line працює на платіжному ринку з 2019 року, проте принцип client care компанія сформулювала влітку 2022-го, коли проводила ребрендинг та оновлювала бізнес-стратегію. Під час стратегічної сесії команда шукала ключову відмінність від інших платіжних сервіс-провайдерів, яка б мала стати драйвером розвитку. Вирішальним фактором стало розуміння, що основою bill_line є довготривале партнерство з брендами, а не тільки їх кількісне залучення. 

Під час фідбек-сесій з партнерами останні доволі часто зауважували, що компанія завжди робить більше, а сапорт допомагає не лише вирішити проблеми чи незрозумілі питання, а й покращити щоденну роботу.

Як невеликій, проте амбітній компанії працювати на великому ринку з високою конкуренцією? Робити те, чого до нас не робив ніхто. Ми зробили ставку на високу якість сервісу. Наша мета — не знижувати retention rate, а підвищувати client happiness rate: не шукати способи «утримати» наших партнерів з нами, а створити умови, за яких вони будуть раді працювати з нами.

Максим Бороненко,, Chief Commercial Officer bill_line

Client Care = Employee Care, або як bill_line піклується про команду під час війни

За декілька днів до початку війни у bill_line був план евакуації всіх охочих спеціалістів на захід України чи в ЄС. Проте 24 лютого, коли частина колег вже вирішувала питання логістики, у низки партнерів компанії виникли серйозні проблеми з платежами. Відкласти їх вирішення було неможливо.

Постало питання: залишитися ще на 1-2 дні чи евакуюватися прямо зараз. Тоді колеги вирішили, що спочатку вирішать ситуацію, а потім поїдуть з Києва. 26 лютого так і сталося, а компанія зберегла не тільки репутацію, а і єдність колективу.

Ця історія не тільки чітко відповіла на питання «про що bill_line», а й дала зрозуміти, наскільки життєздатними є цінності компанії у часи, коли все йде не за планом. Такий стрес-тест показав, що наш бізнес побудований на цінностях, які влітку ми оформили у стратегію client care та закріпили як головний принцип роботи компанії: як ззовні, так і зсередини.

HR-команда bill_line

Зараз більша частина команди повернулася до Києва і понад місяць працює в офісному режимі. З початком атак країни-терориста на енергетичну інфраструктуру офіс перетворили майже на фортецю. На локації встановили дві лінії інтернету Starlink, потужний генератор, зробили запас води та їжі, а також обладнали надійне укриття зі спальними місцями — на випадок, якщо доведеться буквально жити в офісі. У ключових співробітників ще до виходу в офіс також були Starlink та супутникові телефони. У компанії люблять казати “payments must flow” — і з огляду на те, наскільки важливими є онлайн-платежі зараз для мільйонів українців, такий підхід є виправданим.

Яку роль Client Care відіграє в онбордингу 

Робота з великою кількістю західних партнерів та налагоджені процеси remote-роботи допомогли bill_line пройти 2022 рік не просто без фінансових втрат, а ще й зростати. Завдяки цьому в компанії уникнули звільнень, проіндексували зарплати після зростання курсу валют, а сама команда збільшилася на 10%.

Нові колеги вважають принцип client care дуже близьким до своїх цінностей. Це збільшує їх мотивацію, що, у свою чергу, прискорює адаптацію у команді. Особливо це стосується support-відділу, який у компанії тепер називають Client Care Station.

Чому саме Station? Під час ребрендингу у bill_line вирішили піти далі та переосмислити назви відділів, виходячи з назви бренду. Зокрема, провели аналогію слова “line” з метро та назвали відділи на манер станцій. 

У березні не всі евакуювалися з Києва, і метро стало символом не тільки організованої роботи та безпечного місця під час повітряних тривог, а й піклування один про одного. Ідея взяти це за приклад нашої роботи відразу сподобалася всім відділам.

HR-команда bill_line

Результати та плани зі зростання 

Такі кроки дали помітні результати з чіткими метриками: 

• З шести нових людей у команді bill_line лише один не пройшов випробувальний термін. Після цього вакансію на дану позицію вдалося закрити протягом тижня.
• Згідно з опитуваннями, які провели після повернення до офісного режиму, понад 90% команди задоволені цінностями компанії та внутрішньою комунікацією.
• Відсутність запитів на salary growth свідчить про відповідність зарплатних очікувань співробітників актуальній політиці компанії. 

У 2023 році плануємо ще активніше масштабувати процеси компанії, а тому в нашому фокусі — інвестування у наших колег: від підтримки сімей під час блекауту до зростання професійного рівня через онлайн-курси та лекції та (за можливості) виїзди на міжнародні івенти.

HR-команда bill_line

Читайте також

Внутрішні комунікації під час війни: як налаштувати команду на продуктивну роботу

Акцент на «‎тут і зараз»‎: як війна змінила роль і функції HR

5 порад, як бізнесу спілкуватися з клієнтами з-за кордону під час війни