У бізнесі ключ до виходу з будь-якої кризової ситуації — побудова правильних стосунків із клієнтами. Як підтримувати ці стосунки в умовах повномасштабної війни, радить Олександр Дьяченко, Delivery Manager IT-команди NIX.
Як зберегти довіру іноземних клієнтів, про що з ними говорити та як заспокоїти? Поради Олександра будуть корисні керівникам, проєктним менеджерам, спеціалістам із продажу та загалом усім, хто регулярно спілкується з клієнтами з-за кордону.
1. Будьте чесні
Завжди тримайте клієнта в курсі подій. Це стосується будь-яких надзвичайних ситуацій. Але будьте при цьому максимально чесні й нічого не приховуйте. Однозначно не спрацюють псевдобадьорі фрази на кшталт: «Усе нормально. Нічого не відбувається. Не вірте новинам». Бо надалі така комунікація може зіграти з вами злий жарт: новини поширюються в ЗМІ та соцмережах дуже швидко й можуть дійти до клієнта. І якщо ви кажете зворотне, то ризикуєте втратити авторитет і довіру.
Пам’ятайте: бути чесним не дорівнює скаржитися. Ви можете виплеснути емоції, визнати свій страх — і це дасть людині реальне розуміння ситуації. Але не варто показувати своє безсилля під час кожної розмови. Навіть у такий складний час клієнт очікує на конструктив та чіткі рішення. Тому важливо показати йому, що ситуація під контролем, а з можливими ризиками для вашої команди та його бізнесу ви впораєтесь. І відразу ж запропонувати варіанти вирішення тих чи інших труднощів.
2. Повідомляйте клієнту про статус працівників
Розкажіть клієнту, де ваша команда, чи в безпеці вона, чи може він чимось допомогти тощо. Наприклад, ми щотижня ділимося з клієнтом статусом наших працівників: хто й де працює, як у них справи, чи планують евакуюватися і якщо так — повідомляємо, що людина зараз переїжджає з одного місця на інше.
Надання такої інформації показує, що у вас усе під контролем: ваші працівники в безпеці, їх підтримують, ви з ними на зв’язку й у курсі всіх справ, а отже — на вас можна покластися в поточній ситуації.
3. Розповідайте, як дбаєте про людей
Кожен клієнт переживає за результати роботи, релізи, фінансові втрати. Але фінальні результати й економічні показники залежать від безпеки та психологічного стану команди. Клієнт має розуміти, в якому стані ваші працівники та якого результату від них можна очікувати. Розповідайте, чи покриті їхні базові потреби (їжа, житло, ліки), яку матеріальну, психологічну та координаційну допомогу надає ваша компанія для покращення їхнього становища тощо.
Коли ви ділитеся цим із клієнтом, ви знижуєте рівень його стресу та переживань. Так ви даєте йому почуття безпеки та впевненості в тому, що його власному успіху нічого не загрожує — адже фахівці, які забезпечують цей успіх, отримують необхідну допомогу та підтримку.
4. Покажіть, що ви готові працювати
Навіть якщо ви повернулися до роботи фізично, ментально вам може бути складно відновитися. Люди переживають за рідних, відволікаються на читання новин, час від часу спускаються в укриття — такий режим може позначитись на виконанні буденних завдань. Якщо зараз ви продуктивні не на 100%, чесно про це скажіть (див. пораду №1), але разом із тим поясніть, що ви усвідомлюєте відповідальність за спільний результат і намагаєтеся компенсувати вплив факторів, які відволікають.
Дайте клієнту зрозуміти, що нехай вам і довелося на деякий час втратити колишній темп, ви намагаєтесь його відновити, виконувати роботу з подвійною віддачею й плануєте набирати ще більших обертів. Це дозволить клієнту побачити, що ви — надійний партнер, який не впустить м’яча і виконає все, що обіцяв.
Наприклад, із першого дня повномасштабної війни я веду статистику того, скільки в нас активних людей на проєкті, щоб і клієнт, і команда будь-коли могли оцінити ситуацію в цифрах і побачити динаміку. Коли ми разом із клієнтом спостерігаємо зростання активності, стає зрозуміло, що перший шок минув, ми контролюємо ситуацію і все буде добре.
5. Діліться з клієнтом планами на майбутнє
Здавалося б, зараз не найкращий час для довгострокового планування. Однак і в такій ситуації ви можете показати клієнту, що здатні навіть у період війни розвивати бізнес. Показуйте це своїми діями: діліться актуальними даними та статистикою щодо виконаної роботи, розповідайте, які зміни плануєте впровадити найближчим часом, аби оптимізувати процеси й покращити результати, тощо. Залученість до робочих процесів та позитивні новини стануть для клієнта чудовим доказом вашої впевненості в перемозі та мирному майбутньому.
Подобається Happy Monday?
Підтримайте нас, щоб ми могли створювати більше корисних матеріалів!
Від початку повномасштабної війни в Україні наша команда відмовилася від важливого джерела доходу — зараз ми публікуємо вакансії безкоштовно, щоб якомога більше українців змогли знайти роботу в цей надскладний час. Тому якщо вам цінно те, що ми робимо, — підтримайте нашу команду добровільним внеском, щоб ми й надалі могли допомагати українцям знаходити роботу та розвиватися навіть в найтемніші часи.
Читайте також
Резюме англійською: що важливо, крім мови? Поради рекрутерки
«Життя розділилось на “до” та “після”». Війна очима однієї ІТ-команди
Співбесіда під час війни: як балансувати між інтересами компанії та співчуттям
Дякуємо!
Тепер редактори знають.