Як вирішувати конфлікти: два головні правила від медіаторки

Розв’язання конфліктів ґрунтується на двох найважливіших моментах. У чому вони полягають, розповідає Ольга Шепель, сертифікована медіаторка та тренерка медіаторів, заступниця керівника Українського Центру Медіації при Києво-Могилянській бізнес-школі.

Ми так хочемо контролювати те, що відбувається, події, поведінку та реакції інших людей. Так хочеться на щось спертися! Але правда у тому, що ми не можемо контролювати світ, об’єктивну реальність. Ми можемо лише навчитися регулювати свої емоції. І саме з розвитку емоційної компетентності починаються зміни у взаєминах з іншими.

Перше правило вирішення конфліктів — мати повагу

Повага — перший ключовий принцип продуктивної взаємодії. Повага до себе та до другої сторони. А все, що далі, — це вже алгоритм прояву цієї поваги, який приведе до вирішення конфлікту.

Щоб отримувати задоволення та користь від відносин, необхідно розуміти свої межі. Знати свої інтереси та вміти відстоювати їх, не порушуючи кордонів іншої людини.

5 стилів поведінки у конфлікті

Існують п’ять основних стилів поведінки у конфлікті, описані Томасом та Кілманом. Це суперництво, компроміс, співпраця, уникання та пристосування. Задаються вони двома векторами — орієнтацією на досягнення своїх цілей та мірою уваги до інтересів іншої сторони.

Коли наші інтереси стикаються з іншими, можливо, іноді можна пристосуватися. Іноді — промовчати. Іноді — натиснути на співрозмовника. Але якщо це робити постійно, нам буде важко взаємодіяти з іншими.

Найбільш продуктивний стиль — співпраця, коли людина прагне досягнути свого результату, виявляючи повагу до інтересів іншого.

Тому що:

• якщо у стосунках з вами інші постійно змушені відчувати, що програли або неправі, вони або боротимуться, або саботуватимуть рішення;
• якщо ваша стратегія — уникнення чи пристосування, конфлікт стає хронічним і незадоволеність стає вашим постійним супутником;
• компроміс — це непогано, проте він залишає певний посмак і сумнів: «Напевно, десь є найкращий варіант вирішення… Десь є більш підхожий партнер (колега, керівник, підлеглий), з ким я почував би себе більш задоволеним». І як тільки ваш візаві знайде найкращий варіант, він просто розірве стосунки з вами.

Як перейти до співпраці?

1. Замінити тиск на повагу

Постарайтеся зрозуміти, чи не тиснете ви на людей під час розмови чи спроби розв’язати проблему. Під пресингом людина або опиратиметься, або піде (у себе або з відносин). Якщо ви виявите, що вам це притаманне, спробуйте зростити в собі повагу до права іншої людини мати свою точку зору.

І це не означає, що вам потрібно з нею погодитись. Це означає, що ви стаєте терпимими до «іншості» людей — поважаєте їхнє право мати відмінні від вас інтереси та спосіб мислення.

Що робити? Вам не потрібно відмовлятися від свого бачення. Відразу це непросто, проте, якщо ви розвинете в собі здатність не судити людей і заміните тиск на повагу, це буде знижувати напругу навіть у найскладніших переговорах.

2. Не відмовлятися від своїх інтересів

Якщо вам властиво поступатися іншим, що (як вам здається) збереже мир у відносинах, пам’ятайте, що співпраця — це не про те, щоб відмовлятися від своїх інтересів.

Що робити? Вам доведеться навчитися говорити прямо про те, що ви хочете і що вас турбує. А за необхідності, говорити «ні» неприйнятним для вас варіантам чи поведінці.

Щоб знайти в собі внутрішню силу для відмови, подумайте про свої цінності. Чому важливому для вас ви кажете «так», коли відхиляєте пропозицію, яка вас не влаштовує?

Приклад 1. Відмовити чи зробити виняток?

В одній зі своїх книг Вільям Юрі, один із засновників Гарвардського переговорного проєкту, наводить приклад того, як керівник однієї великої міжнародної мережі готелів зіткнувся з необхідністю сказати «ні» власнику великого готелю на Карибських островах. Останній попросив зробити йому виняток — відступити від загальних стандартів перед завершенням будівництва. Керівник розумів, що треба відмовити не з принципу, а тому, що бренд втратить будь-яку значущість, якщо мережа відступить від своїх стандартів хоча б одного разу. І тому він сказав власнику готелю: «Ви та інші хочуть увійти до нашої мережі саме тому, що ми ніколи не робимо винятків у питаннях якості».

Висновок: взаємодія, заснована на повазі, може бути профілактикою конфлікту.

Правило друге — розпізнавати емоції

Другий принцип при врегулюванні конфлікту — визначити, чого у ситуації більше — емоційної чи раціональної складової. Про що ви сперечаєтесь? У вас різні точки зору на ту саму ситуацію, чи це вже явне невдоволення одне одним і у кожного з’являються критичні судження щодо іншого? Це дуже важливий момент, від якого залежатиме фокус вашої уваги.

Приклад 2. Конфлікт у сімейному бізнесі

Нас як медіаторів запросили до сімейного бізнесу, де до нас працювали інші експерти. Консультанти з бізнесу змінювали один одного, а конфлікт посилювався.

Ми працювали з ними близько 50 годин на індивідуальних та спільних зустрічах. Проговорили питання стосунків та бажань кожного, знайшли дуже багато спільних та взаємних інтересів, прояснили непорозуміння, а головне — допомогли помітити, наскільки важлива сім’я та контакт із рідними для кожного з них. Саме тут був поворотний момент у їхніх переговорах. А по суті ми дали їм можливість проговорити разом та осмислити (кожному окремо) своє бачення розвитку сімейної справи та своєї участі у ній.

За результатами медіації члени сім’ї спільно ухвалили низку важливих рішень, а головне — у них виникло бажання та здатність продовжувати взаємодію самостійно.

Висновок:

⛔ Неправильно в конфлікті намагатися працювати лише з раціональною складовою проблеми. Рішення в таких випадках можуть бути правильними, але мертвими. Їх не виконуватимуть.
✅ Правильно — звертати увагу на емоційну складову: прояснити відносини, відновити довіру, усвідомити справжні інтереси всіх учасників, знайти точки дотику.

Головне — бажання співпрацювати один з одним, довіра та віра в те, що це реально. Якщо це є, всі практичні питання — справа техніки.

Читайте також

Як вирішувати конфлікти на роботі і чому вони бувають корисні?

Як працювати разом і не побити горщики: 3 історії про бізнес та кохання

Без образ: як правильно критикувати і реагувати на критику