Все статьи Новости Поиск работы Истории Карьера Развитие Happy HR

Как говорить и что писать: правила эффективной коммуникации

04.06.19 Развитие Розвиток 7 min reading

Ежедневно мы сталкиваемся с огромным количеством онлайн- и офлайн-коммуникаций. С их помощью мы знакомимся, общаемся, решаем рабочие задачи и строим карьеру. Коммуникативные навыки сегодня важны не меньше, чем опыт и hard skills. Как добиться того, чтобы ваша коммуникация всегда была максимально эффективна?

Мы послушали вебинар Ульяны Куликовой, руководительницы бизнес-школы PROFI Space, где проходят курсы, вебинары, тренинги для профессионального развития, и записали все, что нужно знать об эффективной коммуникации.


Немного теории, или Что делает коммуникацию эффективной


Для начала давайте определимся с терминами. Какую коммуникацию можно считать эффективной?

Коммуникация — это процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Инициатор коммуникации (т. е. отправитель) генерирует какой-то посыл, кодирует его (т. е. выбирает, в какой форме его донести) и определяет подходящий канал коммуникации. Получатель в свою очередь декодирует этот посыл (т. е. расшифровывает его значение) и дает отправителю обратную связь. Таким образом цепочка коммуникации замыкается в круг.

Соответственно, эффективная коммуникация состоялась, когда отправитель успешно донес основной посыл и получил об этом обратную связь от получателя.

Чтобы коммуникация была эффективной, у нее, во-первых, должна быть четкая цель, во-вторых — минимальное количество помех, и в-третьих — язык кодирования и декодирования должен быть примерно одинаков.


Как улучшить свою коммуникацию?


1. Всегда формулируйте месседж

Если мы говорим о бизнес-коммуникации, то этот этап ни в коем случае нельзя пропускать. Помните: чтобы быть эффективной, у коммуникации должна быть цель. Сформулируйте для себя ответы на следующие вопросы.

  • С какой целью вы вступаете в коммуникацию?
  • Что вы хотите донести?
  • Какой результат хотите получить?

И перед каждой рабочей встречей / совещанием / электронным письмом и т.д. обязательно формулируйте с помощью этих вопросов свой основной месседж и цель, которой вы хотите достичь. Подумайте, что должен сделать человек после общения с вами, и оформите это в понятный призыв к действию. Это хорошее правило любой коммуникации.


2. Задействуйте два канала коммуникации

Существует три вида коммуникации: устная, невербальная и письменная.

Устная — это наше с вами живое общение. Такая коммуникация более естественна, ее может подкреплять невербальная (наши жесты, движения, позы, мимика) и дополнять эмоциональный посыл. Но в такой коммуникации и помех существенно больше.

Письменная коммуникация позволяет нам быть более четкими и конкретными, поэтому считается более эффективной. К тому же, она помогает избегать многих помех, например культурного кода. Но такая коммуникация чаще всего лишена эмоционального посыла.

Какой канал выбрать, зависит от ваших возможностей, желаний и контекста. В любом случае запомните правило эффективной коммуникации: всегда задействуйте два канала передачи информации.

Устная + невербальная: подкрепляйте свои слова жестами — это поможет с большей вероятностью донести свою мысль и избежать многих помех. Плюс так ваш посыл лучше отпечатается в сознании собеседника и ему сложнее будет забыть сказанное.

Устная + письменная: все устные договоренности подтверждайте письменно, а письменные — проговаривайте устно. Провели совещание вживую? Напишите всем участникам письмо с итогами и зафиксируйте полученную информацию. Поставили коллеге задачу? Озвучьте ее при встрече. Если вы работаете удаленно, старайтесь чаще использовать голосовые сообщения и связываться с командой по видеосвязи, особенно для обсуждения важных вопросов, чтобы задействовать сразу два канала коммуникации.


3. Минимизируйте помехи

Больше всего помех возникает на этапе кодирования / декодирования информации и во время непосредственно коммуникации. Что же мешает нам донести свою мысль до других?

Выборочное восприятие. Из-за своих когнитивных искажений (систематических отклонений в восприятии и мышлении, обусловленных субъективными убеждениями, стереотипами и т.д.) человек воспринимает информацию выборочно. Другими словами, он слышит только то, что хочет слышать, подтверждая таким образом свое мнение.

Когнитивные искажения свойственны всем и могут очень мешать в коммуникации, ведь получатель изначально настроен не услышать от отправителя что-то новое, а подтвердить уже существующую и приемлемую для него точку зрения.

Если вы понимаете, что собеседник не воспринимает какую-то часть информации, проанализируйте канал и кодирование. Возможно, вы объясняете слишком сложно — используете непонятную терминологию, сленг, у вас слишком агрессивная или запутанная подача и т.д. Будьте корректны, конкретны и просты.

Фильтрация, или sensory gating — это использование фильтра информации, в результате которого на уровень обработки поступает только часть полученной информации. Т. е. человек даже не воспринимает кодирование до конца. Чтобы минимизировать фильтрацию, как раз и нужно задействовать несколько каналов коммуникации.

Семантические барьеры возникают, когда люди просто не понимают значение некоторых слов / жестов. Такие барьеры могут возникнуть в коммуникации не только людей из разных стран, но и людей разных профессий, поколений или социальных слоев. В появлении такой помехи может быть вина отправителя — например, когда он старается выглядеть очень умным и намеренно усложняет свою речь.

Способ справиться с семантическими барьерами один — максимально упрощать. Но не идею или процессы, а саму коммуникацию.

И обязательно обращайте внимание на свою невербалку, особенно если работаете в международной команде — некоторые жесты могут означать совершенно разное в разных странах.

Культурный код. Если обобщить, то это культурное бессознательное, сформированное годами. Культурный код нации определяет ее психологию и помогает понять ее поведенческие реакции.

Для эффективной коммуникации очень важно понимать культурный код собеседника, особенно если вы общаетесь с кем-то из-за рубежа. Например, если в Китае разговаривать с коллегой на повышенных тонах (а у нас эмоциональность — частая практика), он в итоге может взять больничный, чтобы лечиться от эмоционального выгорания. Потому что там не принято коммуницировать так.

Разные уровни собеседников. Речь идет в первую очередь об уровне мотивации. Тот, кто инициирует общение, всегда более мотивирован достичь какого-то результата. Это обязательно нужно учитывать и закладывать дополнительную мотивацию для получателя, чтобы поднять его уровень заинтересованности и вовлеченности в процесс коммуникации.


4. Добивайтесь обратной связи

Плохая обратная связь — это не негативная реакция на ваш месседж (как многие могут подумать), а ее полное отсутствие. Обратная связь — обязательный элемент коммуникации, без какого-либо фидбэка от получателя она просто не может считаться эффективной.

Если вы ее не получили, стоит заново проверить всю цепочку коммуникации и понять, что пошло не так: выбрали не тот канал коммуникации, не проработали помехи, не сформулировали призыв к действию и т.д.

И помните: вся ответственность за получение обратной связи лежит именно на инициаторе коммуникации.


Правила эффективной письменной коммуникации


Письменная коммуникация занимает в нашей жизни особое место. Мы переписываемся всегда, везде и со всеми. Даже деловая переписка уже не ограничивается почтой, а переходит в мессенджеры. Поэтому так важно соблюдать элементарные правила переписки.

  1. Соблюдайте принцип: одно письмо / сообщение = одна тема и один месседж, который вы хотите донести.
  2. Придерживайтесь четкой структуры: тема, заголовок, основная мысль, вывод, призыв к действию. Никакого потока сознания.
  3. Делайте письменные резюме встреч и фиксируйте устные договоренности.
  4. Ставьте людей в копию правильно: уточните, кто за что отвечает и кого когда уместно подключать к задачам. Например, руководителя не обязательно ставить в копию абсолютно всего, потому что он не должен заниматься всей операционной работой.
  5. Пишите кратко и по сути (тут даже без комментариев).
  6. Уделяйте внимание грамотному оформлению текста: делайте абзацы, будьте грамотны, выделяйте важное с помощью форматирования.
  7. Уточняйте ответственного, когда ставите задачи: ответственный за выполнение должен быть один, все остальные — вовлеченные. Размыть ответственность между двумя и более людьми чаще всего означает, что никто за эту задачу не возьмется.  

Сколько зарабатывают коммуникационщики?

Мы провели исследования и узнали, какие зарплаты в сфере коммуникаций 👉

Читать


Как избежать информационного перегруза?


Мы поговорили о том, как много вокруг коммуникации — эффективной и не очень. В таком огромном количестве информационных потоков очень важно не выгореть и не потерять интерес к работе, общению и другим людям. Избежать перегруза и выгорания поможет минимальная информационная гигиена.

  • Определите свои приоритеты в данный момент времени (какая информация для вас сейчас нужна и актуальна, а какая — нет).
  • Отключите неприоритетную информацию (почистите ленту Facebook, отпишитесь от неприятных вам людей, не принимайте просьбы, которые вы не можете (или не хотите) выполнить).
  • Проверяйте достоверность информации с помощью нескольких источников.
  • Составьте свое личное мнение по пунктам, приоритетным в вашей жизни, но будьте готовы к тому, что оно не является единственно верным.
  • Контролируйте эмоции и осознанно ими управляйте, т. е. развивайте ваш эмоциональный интеллект.


Что почитать об эффективной коммуникации?

  • «Как говорить, чтобы дети слушали, и как слушать, чтобы дети говорили» Адель Фабер, Элейн Мазлиш.
  • «Эффективная коммуникация. Приемы и навыки» Улла Дик.
  • «Язык коммуникации» Мариан Бугайски.
  • «Человек- манипулятор. Внутреннее путешествие от манипуляции к актуализации» Эверетт Шостром.
  • «Культурный код» Клотер Рапай.

И последнее, но от этого не менее важное правило: будьте вежливы. Не фамильярничайте, соблюдайте субординацию и относитесь к человеку, с которым общаетесь, с уважением. Это правило пригодится вам в абсолютно любой коммуникации.


За помощь в подготовке статьи редакция благодарит бизнес-школу PROFI Space.

Ищете работу?

У нас на сайте вы найдете вакансии проверенных украинских, международных и зарубежных компаний!

Вакансии

Читайте также

Нетворкинг для поиска работы: где и с кем заводить полезные знакомства

Почему серьезная коммуникация больше не работает? Инсайты Александра Сударкина

7 soft skills, которые оценит любой работодатель

Newsletter that develops your career

Subscribe to Happy Monday's weekly newsletter, prepared by our editor-in-chief, with a selection of the most exciting content, news, and career opportunities.

Больше
More More for companies
Job seekers
For companies
Войти
Have idea!

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: