Як говорити і що писати: правила ефективної комунікації

Щодня ми стикаємося з величезною кількістю онлайн- та офлайн-комунікації. З її допомогою ми знайомимося, спілкуємося, вирішуємо робочі завдання та будуємо кар’єру. Комунікативні навички сьогодні важливі не менше, ніж досвід та hard skills. Як досягти того, щоб ваша комунікація завжди була максимально ефективною?

Ми послухали вебінар Уляни Куликової, керівниці бізнес-школи PROFI Space, де проходять курси, вебінари, тренінги для професійного розвитку, та записали все, що потрібно знати про ефективну комунікацію.

Трохи теорії, або Що робить комунікацію ефективною

Спочатку давайте визначимося з термінами. Яку комунікацію можна вважати ефективною?

Комунікація — це процес обміну інформацією між двома та більше людьми. Ініціатор комунікації (тобто відправник) генерує якийсь посил, кодує його (тобто вибирає, у якій формі його донести) і визначає відповідний канал комунікації. Одержувач у свою чергу декодує це посилання (тобто розшифровує його значення) і дає відправнику зворотний зв’язок. Таким чином ланцюжок комунікації замикається у коло.

Відповідно, ефективна комунікація відбулася, коли відправник успішно доніс основний посил і отримав зворотний зв’язок від одержувача.

Щоб комунікація була ефективною, у неї, по-перше, має бути чітка мета, по-друге — мінімальна кількість перешкод, і по-третє, мова кодування та декодування має бути приблизно однакова.

Як покращити свою комунікацію?

1. Завжди формулюйте меседж

Якщо ми говоримо про бізнес-комунікацію, то цей етап у жодному разі не можна пропускати. Пам’ятайте: щоб бути ефективною, у комунікації має бути мета. Сформулюйте собі відповіді такі питання.

• З якою метою ви вступаєте у комунікацію?
• Що ви хочете донести?
• Який результат ви хочете отримати?

І перед кожною робочою зустріччю/нарадою/електронним листом тощо обов’язково формулюйте за допомогою цих питань свій основний меседж та мету, якої ви хочете досягти. Подумайте, що має зробити людина після спілкування з вами, і оформіть це у зрозумілий заклик до дії. Це хороше правило будь-якої комунікації.

2. Задійте два канали комунікації

Існує три види комунікації: усна, невербальна та письмова.

Усна це наше з вами живе спілкування. Така комунікація природніша, її може підкріплювати невербальна (наші жести, рухи, пози, міміка) і доповнювати емоційний посил. Але в такій комунікації і перешкод значно більше.

Письмова комунікація дозволяє нам бути чіткішими та конкретнішими, тому вважається більш ефективною. До того ж, вона допомагає уникати багатьох перешкод, наприклад, культурного коду. Але така комунікація найчастіше позбавлена ​​емоційного посилу.

Який канал вибрати, залежить від ваших можливостей, бажань та контексту. У будь-якому випадку запам’ятайте правило ефективної комунікації: завжди використовуйте два канали передачі інформації.

Усна + невербальна: підкріплюйте свої слова жестами — це допоможе з більшою ймовірністю донести свою думку і уникнути перешкод. Плюс так ваш посил залишить відбиток у свідомості співрозмовника і йому буде складніше забути сказане.

Усна + письмова: всі усні домовленості підтверджуйте письмово, а письмові промовляйте усно. Провели нараду наживо? Напишіть усім учасникам лист із підсумками та зафіксуйте отриману інформацію. Поставили колезі завдання? Озвучте її під час зустрічі. Якщо ви працюєте віддалено, намагайтеся частіше використовувати голосові повідомлення і зв’язуватися з командою по відеозв’язку, особливо для обговорення важливих питань, щоб задіяти відразу два канали комунікації.

3. Мінімізуйте перешкоди

Найбільше перешкод виникає на етапі кодування/декодування інформації та під час безпосередньо комунікації. Що заважає нам донести свою думку до інших?

Вибіркове сприйняття. Через свої когнітивні спотворення (систематичні відхилення у сприйнятті та мисленні, зумовлені суб’єктивними переконаннями, стереотипами тощо) людина сприймає інформацію вибірково. Іншими словами, вона чує лише те, що хоче чути, таким чином підтверджуючи свою думку.

Когнітивні спотворення властиві всім і можуть дуже заважати в комунікації, адже одержувач спочатку налаштований не почути від відправника щось нове, а підтвердити вже існуючу та прийнятну для нього думку.

Якщо ви знаєте, що співрозмовник не приймає якусь частину інформації, проаналізуйте канал і кодування. Можливо, ви пояснюєте занадто складно — використовуєте незрозумілу термінологію, сленг, у вас занадто агресивне або заплутане подання тощо. Будьте коректні, конкретні та прості.

Фільтрування, або sensory gating — це використання фільтра інформації, в результаті якого на рівень обробки надходить тільки частина отриманої інформації. Тобто людина навіть не сприймає кодування повністю. Щоб мінімізувати фільтрацію, потрібно задіяти кілька каналів комунікації.

Семантичні бар’єри виникають, коли люди просто не розуміють значення деяких слів/жестів. Такі бар’єри можуть виникнути у комунікації не лише людей з різних країн, а й людей різних професій, поколінь чи соціальних прошарків. У появі такої перешкоди може бути вина відправника, наприклад, коли він намагається виглядати дуже розумним і навмисно ускладнює свою промову.

Спосіб упоратися із семантичними бар’єрами один — максимально спрощувати. Але не ідею чи процеси, а саму комунікацію.

І обов’язково звертайте увагу на свою невербалку, особливо якщо працюєте у міжнародній команді — деякі жести можуть означати різне в різних країнах.

Культурний код. Якщо узагальнити, це культурне несвідоме, сформоване роками. Культурний код нації визначає її психологію та допомагає зрозуміти її поведінкові реакції.

Для ефективної комунікації дуже важливо розуміти культурний код співрозмовника, особливо якщо ви спілкуєтесь з кимось із-за кордону. Наприклад, якщо в Китаї розмовляти з колегою на підвищених тонах (а в нас емоційність — часта практика), він може взяти лікарняний, щоб лікуватися від емоційного вигоряння. Тому що там не заведено так комунікувати.

Різні рівні співрозмовників. Йдеться насамперед про рівень мотивації. Той, хто ініціює спілкування, завжди мотивований досягти якогось результату. Це обов’язково потрібно враховувати та закладати додаткову мотивацію для одержувача, щоб підняти його рівень зацікавленості та залученості до процесу комунікації.

4. Домагайтеся зворотного зв’язку

Поганий зворотний зв’язок — це не негативна реакція на ваш меседж (як багато хто може подумати), а його повна відсутність. Зворотний зв’язок — обов’язковий елемент комунікації, без будь-якого фідбека від одержувача він просто не може вважатися ефективним.

Якщо ви його не отримали, варто знову перевірити весь ланцюжок комунікації і зрозуміти, що пішло не так: вибрали не той канал комунікації, не пропрацювали перешкоди, не сформулювали заклик до дії і т.д.

І пам’ятайте: вся відповідальність за отримання зворотного зв’язку лежить саме на ініціаторі комунікації.

Правила ефективної письмової комунікації

Письмова комунікація посідає у нашому житті особливе місце. Ми листуємося завжди, скрізь та з усіма. Навіть ділове листування вже не обмежується поштою, а переходить до месенджерів. Тому так важливо дотримуватися елементарних правил листування.

1. Дотримуйтесь принципу: один лист/повідомлення = одна тема та один меседж, який ви хочете донести.
2. Дотримуйтесь чіткої структури: тема, заголовок, головна думка, висновок, заклик до дії. Жодного потоку свідомості.
3. Робіть письмові резюме зустрічей та фіксуйте усні домовленості.
4. Ставте людей у ​​копію правильно: уточніть, хто за що відповідає і кого коли доречно підключати до завдань. Наприклад, керівника не обов’язково ставити в копію абсолютно всього, тому що він не повинен займатися всією операційною роботою.
5. Пишіть коротко і по суті (тут навіть без коментарів).
6. Приділяйте увагу правильному оформленню тексту: робіть абзаци, будьте грамотними, виділяйте важливе за допомогою форматування.
7. Уточнюйте відповідального, коли ставите завдання: відповідальний за виконання має бути один, решта — залучені. Розмити відповідальність між двома та більше людьми найчастіше означає, що ніхто за це завдання не візьметься. 

Як уникнути інформаційного перевантаження?

Ми поговорили про те, як багато навколо комунікації є ефективною і не дуже. У такій величезній кількості інформаційних потоків дуже важливо не вигоріти та не втратити інтерес до роботи, спілкування та інших людей. Уникнути перевантаження та вигоряння допоможе мінімальна інформаційна гігієна.

• Визначте свої пріоритети в даний момент часу (яка інформація для вас зараз потрібна та актуальна, а яка — ні).
• Відключіть непріоритетну інформацію (почистіть стрічку Facebook, відпишіться від неприємних вам людей, не приймайте прохання, які ви не можете або не хочете виконувати).
• Перевірте достовірність інформації за допомогою кількох джерел.
• Складіть свою особисту думку щодо речей, пріоритетних у вашому житті, але будьте готові до того, що вона не є єдино вірною.
• Контролюйте емоції та усвідомлено ними керуйте, тобто розвивайте ваш емоційний інтелект.

Що почитати про ефективну комунікацію?

• «Як говорити, щоб діти слухали, і як слухати, щоб діти говорили» Адель Фабер, Елейн Мазліш.
• «Ефективна комунікація. Прийоми та навички» Улла Дік.
• «Мова комунікації» Маріан Бугайський.
• «Людина-маніпулятор. Внутрішня подорож від маніпуляції до актуалізації» Еверет Шостром.
• «Культурний код» Клотер Рапай.

І останнє, але від цього не менш важливе правило: будьте ввічливі. Не панібратствуйте, дотримуйтесь субординації і ставтеся до людини, з якою спілкуєтесь, з повагою. Це правило знадобиться вам у будь-якій комунікації.

---

За допомогу в підготовці статті редакція дякує бізнес-школі PROFI Space.

Читайте також

Нетворкінг для пошуку роботи: де і з ким заводити корисні знайомства

Чому серйозна комунікація більше не працює? Інсайти Олександра Сударкіна

7 soft skills, які оцінить будь-який роботодавець