Хвалить или ругать: как предоставлять обратную связь сотрудникам

Как давать фидбек сотрудникам, чтобы понятно объяснить им сильные и слабые стороны и не убить мотивацию? Команда Hurma System подготовила подробное руководство на тему обратной связи в компании.

Если хотите оценить всю важность предоставления обратной связи сотрудникам, попробуйте нарисовать картину с закрытыми глазами. Что-то получится, но вот что — непонятно. Точно также чувствуют себя сотрудники, которые не получают обратной связи от руководства. Они продолжают что-то делать, выполнять задачи, но понимания, как они это делают, у них нет.

А что может быть хуже отсутствия фидбеков? Наверное, только их неправильная подача, когда сотрудник вообще не понимает, хвалят его или наоборот. В таком случае у человека может вообще пропасть мотивация и желание работать на результат.

Так как же давать фидбек сотрудникам, чтобы у них остались хорошие впечатления, а не чувство собственной неполноценности? Разберемся по порядку.

Обратная связь: что это и когда ее предоставляют

96% сотрудников заявляют, что хотят регулярно получать фидбек о своей работе. Но по данным Gallup, 70% специалистов не имеют достаточно возможностей общаться с руководителями. Поэтому сотрудники не знают, насколько они эффективны, и теряют вовлеченность.

Обратная связь — это отзыв о работе или каком-то действии сотрудника, коллеги, начальника или подчиненного.

Как правило, обратную связь предоставляют сотрудникам:

• после оценки (360, Performance Review, оценочное интервью, Assessment Centre);
• по итогам испытательного срока;
• по окончанию прохождения индивидуального плана развития;
• в целях развития сотрудника, чтобы он узнал о своих зонах роста.

Виды обратной связи: когда и какой использовать

В зависимости от конкретной ситуации, нужно использовать определенный вид обратной связи. Ниже — наиболее распространенные.

Позитивная: мотивируй, хвали, вдохновляй

Основная цель такой обратной связи — похвалить сотрудника за хорошую работу, поведение, проявление себя и т.д. Позитивные фидбеки считаются одним из самых эффективных способов нематериальной мотивации. Согласно опросу Gallup, 67% сотрудников, которые на регулярной основе получали позитивные фидбеки, были полностью вовлечены в рабочий процесс, по сравнению с 31%, менеджеры которых были сосредоточены на конструктиве и критике.

Правила предоставления позитивной обратной связи

1. Во время похвалы акцентируйте внимание на каком-то факторе или тенденции, которую вы цените в работе или поведении сотрудника больше всего. Это могут быть соблюдение дедлайнов, хорошая продуктивность, отличная результативность и т.д.
2. Расскажите человеку, как его хорошая работа повлияла на конечный результат команды и всей компании. Дайте понять сотруднику, что вы цените его успех и вам важно, чтобы он повторялся в дальнейшем.
3. Не скрывайте свои чувства и говорите открыто о радости и восхищении по поводу работы специалиста.
4. Закрепите с сотрудником успешный результат и расскажите, какого поведения ему следует придерживаться в дальнейшем.
5. Поощряйте сотрудников и развивайте у себя привычку видеть ситуации, которые заслуживают похвалы.
6. Соберите фидбеки от сотрудников о том, как часто вы их хвалите, чувствуют ли они свою ценность и т.д.

Конечно, хвалить сотрудников нужно, но есть ситуации, когда положительная обратная связь особенно важна. Например, если сотрудник достиг или даже перевыполнил цель, активно проявлял инициативу, был образцом отличной работы и поведения.

Критикующая: готовьтесь к сопротивлению

Эти фидбеки воспринимаются хуже всего. Ведь зачастую представляют собой «слепое пятно» из техники «Окно Джохари». Это те недостатки, которые человек в себе не видит, но они известны окружающим. Из-за этого разговоры с предоставлением критикующей обратной связи воспринимаются негативно.

Но несмотря на это, критикующие фидбеки могут стать отличным инструментом для развития сотрудников, но только в том случае, если человек сам запрашивает такую обратную связь. Таким образом он заявляет, что готов развиваться и работать над собой. По данным Gallup, сотрудники предпочли бы получить отрицательный фидбек, нежели остаться вовсе без него.

Если вы решили предоставить сотруднику критикующую обратную связь, прислушайтесь к исследованию психолога Марсиаля Лосада. Он утверждает, что соотношение критики и похвалы должно быть 6:1. Это значит, что сотруднику требуется шесть положительных отзывов на один отрицательный.

Правила предоставления критикующей обратной связи

1. Не ругайте и не критикуйте человека при всех, старайтесь говорить о своих замечаниях с глазу на глаз.
2. Критикуйте не личность человека, а его работу, объясняя, что конкретно вам не понравилось.
3. Во время разговора не обобщайте, а оперируйте фактами и конкретными ситуациями. Указывайте конкретные негативные последствия действий сотрудника.
4. Говорите о трудностях и проблемах в работе сотрудника спокойно и без лишних эмоций.
5. Во время разговора не размусоливайте и переходите сразу к главной теме встречи.
6. Подготовьтесь к первоначальному сопротивлению, поскольку зачастую люди именно так поначалу реагируют на критику. Очень важно дать сотруднику оценку и время, чтобы все обдумать.
7. Обсудите с сотрудником то, какие меры ему нужно предпринять для улучшения работы.

Конструктивная: и поругать, и похвалить

По данным исследования Harvard Business Review, 57% сотрудников хотят получать конструктивную обратную связь больше, чем просто похвалу. Именно конструктивные фидбеки дают возможность сотрудникам развиваться, поскольку грамотно сочетают и признание их заслуг, и пожелания для проработки слабых зон.

Правила предоставления конструктивной обратной связи

Поскольку предоставление конструктивной обратной связи подразумевает и критику, и похвалу, следует придерживать правил как позитивных фидбеков, так и критикующих.

1. Не забывайте, что хвалить можно и даже нужно при всех, а вот ругать лучше наедине.
2. Помните, что вы говорите не о личности человека, а о его работе.
3. Тщательно подготовьтесь к встрече. Используйте факты, статистику для аргументации своих положительных и отрицательных выводов.
4. Говорите конкретно и приводите в пример реальные ситуации, не обобщая и не сваливая все в одну кучу.
5. Объясните человеку, что ошибки — это не страшно и случаются с каждым. Утверждения о том, что ошибка сотрудника привела к ужасным последствиям, не помогут ему расти и развиваться, а только наоборот.

Поскольку конструктивная обратная связь является самым эффективным и распространенным видом, далее поговорим о ней.

Конструктивный фидбек: три действенные модели

Модели предоставления обратной связи помогают выстроить оптимальную структуру разговора и затронуть все необходимые темы. Вот три самые популярные модели, которые помогут вам детально предоставить сотруднику фидбек и сфокусировать его внимание на нужных аспектах разговора.

«Бутерброд» или «ПНП» (позитив — негатив — позитив)

Очень известная модель, суть которой заключается в том, что сначала человека нужно похвалить, отметить его заслуги, потом сказать о слабых сторонах, предложить улучшения и закончить разговор итоговой похвалой. Таким образом у человека останется приятное впечатление о начале и окончании разговора, а также будет понимание того, что и как нужно улучшить.

Главное преимущество этой модели заключается в том, что человек не начинает сразу сопротивляться, когда слышит критику, поскольку похвалы звучит больше. Как и в предыдущих правилах, важно помнить, что мы говорим о ситуации, а не о человеке. Поэтому не стоит критиковать его личные или профессиональные качества.

Также во время разговора не лишними будут паузы, поскольку так вы даете сотруднику время на обработку информации.

«GROW»

Это действенная методика достижения целей, которая активно используется в коучинге. Несмотря на это, она может быть эффективной и для предоставления обратной связи. Аббревиатура GROW происходит от названий четырех этапов:

1. Goal (цель). Нужно узнать, какие цели ставил перед собой сотрудник.
2. Reality (реальность). Получилось ли достичь цели, насколько человек доволен результатами по шкале от 0 до 10?
3. Options (варианты). Если сотрудник не доволен результатами, нужно спросить, как можно было действовать, чтобы добиться желаемого. Кроме того, можно поинтересоваться видением специалиста на то, как бы с этой задачей справился более опытный сотрудник, за счет каких действий ему бы удалось достичь цели.
4. Will (намерение, план). Узнайте у специалиста, что он поменяет в следующий раз, чтобы добиться цели, какие действия будет совершать сначала, как именно будет двигаться к желаемому.

Ответы на вопросы из этих этапов помогут сотруднику самостоятельно проанализировать ситуацию, определить свои сильные и слабые стороны, прийти к выводу о том, что нужно улучшить.

«STAR»

Методика STAR относится к поведенческому виду интервью и требует от человека способности к самоанализу, как и методика GROW. Она используется, чтобы сотрудник самостоятельно описал ситуацию, сформулировал задачу, которая перед ним стояла, обозначил свои действия для ее решения, рассказал о результате.

Расшифровывается аббревиатура STAR следующим образом:

1. Situation (ситуация). Ситуационные вопросы дают возможность проанализировать, как сотрудник относится к той или иной ситуации, узнать его уровень мышления и инструменты, которые помогают ему решить ситуацию.
2. Target (цель). Чтобы понять и оценить действия сотрудника, нужно разобраться в задаче, которая перед ним стояла. Для этого нужно задать следующие вопросы: какая задача перед вами стояла, какую задачу вы бы поставили себе в данной ситуации, что было для вас главным.
3. Action (действие). После того как мы узнали о задачах и целях, которые стояли перед сотрудником, нужно определить, как он действует. Эта часть разговора отображает практический опыт сотрудника. Спросите у специалиста, как именно он принимал решение, собирал информацию для решения задачи, какие факторы учитывал.
4. Result (результаты). Имея перед собой практически всю картину, а именно представление о ситуации, задачах сотрудника, его действиях, важно определить результат. Спросите у человека, чем все закончилось, в какой момент все было готово. Эти вопросы помогут и сотруднику, и вам понять, насколько успешно человек действовал и удалось ли ему реализовать задуманное.

Какой должна быть обратная связь: главные принципы

Чтобы обратная связь принесла результат и действительно помогла сотруднику улучшить работу, она должна быть:

1. Регулярной и актуальной

По данным Harvard Business Review, если анализ эффективности и предоставление обратной связи происходит раз в полгода/год на Performance Review, то топ-менеджеры гораздо больше внимания уделяют последним двум месяцам работы, чем всему году. А если сотрудники регулярно получают фидбеки, они воспринимают похвалу и критику как что-то обыденное, и чувствуют себя спокойнее.

2. Конфиденциальной

Повторим еще раз — не критикуйте публично. Более того, некоторые люди даже похвалу предпочтут получить в индивидуальном разговоре. Дело в том, что не все любят быть в центре внимания и очень важно учитывать это, прежде чем хвалить или ругать сотрудника.

3. В диалоге

Если не давать сотруднику возможность сказать даже слово, постоянно рассказывая о том, что ему нужно сделать для улучшения, то эффективности от такого разговора будет не больше, чем от диалога со стеной. Дайте сотруднику возможность прокомментировать свой результат, объяснить, почему он действовал тем или иным способом, задать вам дополнительные вопросы.

4. Эмпатичной

Проявление эмпатии — must-have фактор при предоставлении критикующей обратной связи. В этом случае не стоит руководствоваться принципом «содрать пластырь» и сразу взвалить все на человека. Это не принесет никакого результата, а только вызовет шквал эмоций и сопротивления. Во время разговора делайте паузы, говорите спокойно и дайте сотруднику возможность переварить информацию.

5. Желанной

Если вы организуете встречу с сотрудником и начнете предоставлять ему конструктивную или критикующую обратную связь, к которой он не был готов — ничего хорошего с этого не получится. По данным Gallup, только треть людей считает, что фидбеки, которые они получают, действительно полезны. Причина этого в том, что встреча по предоставлению обратной связи обычно происходит со стороны руководства, а сотрудник оказывается к этому совсем не готов.

Почему важно давать фидбек сотрудникам: 4 главные причины

«Нам всем нужны люди, которые дают нам обратную связь. Благодаря им мы становимся лучше»
— Билл Гейтс

Если вы хотите развивать HR-бренд, мотивировать сотрудников, повышать их вовлеченность — без фидбеков не обойтись. Давайте рассмотрим основные преимущества обратной связи как для компании, так и для сотрудников.

Преимущество №1. Повышение продуктивности

По данным исследования Gallup, команды, менеджеры которых регулярно предоставляли сотрудникам обратную связь и хвалили их, работали на 12,5% продуктивнее.

Кроме того, позитивная обратная связь увеличивает продуктивность сотрудников на 50%, а результаты бизнеса на 20%. Также снижает стресс, помогает построить доверительные отношения в коллективе и эффективно выполнять работу.

Преимущество №2. Экономия финансов

По данным Gallup, 70% сотрудников не получают достаточного количества обратной связи от руководства, из-за чего чувствуют себя отстраненными и теряют вовлеченность. А отстраненность и пониженная вовлеченность сотрудников обходится компаниям в 550 млрд долларов в год.

Преимущество №3. Снижение текучести персонала

Возвращаясь к исследованию Gallup, можно сделать вывод, что в компаниях, где сотрудники регулярно получают обратную связь от руководства, коэффициент текучести ниже на 14,9%. Кроме того, 24% сотрудников уволились бы с работы, если бы не получали обратной связи от руководства.

Преимущество №4. Повышение прибыли

Регулярная обратная связь положительно влияет на показатели вовлеченности, мотивации сотрудников, а также их эффективности. В результате повышается прибыль бизнеса. По данным LinkedIn, в компаниях, где менеджеры регулярно предоставляли сотрудникам обратную связь, прибыль увеличилась на 8,9%.

Регулярная обратная связь — лучший инструмент для удержания сотрудников. И, как мы выяснили, не только удержания, но еще и для повышения их лояльности, вовлеченности, мотивации и эффективности. Понятные и регулярные фидбеки — именно тот бесплатный и действенный инструмент, который даст возможность сотрудникам развиваться и учится отделять эмоции от фактов. Самое главное, чтобы после разговора у специалистов сформировались план действий для улучшения работы и понимание своих сильных сторон.

Читайте также

Как воспринимать обратную связь от работодателей?

7 навыков, которые помогут строить карьеру в международных компаниях

Что стоит знать о работе IT-рекрутера