Слухати vs чути: як зробити розмови продуктивними

«Ми вас почули». Ця фраза вже давно викликає не радість від порозуміння, а неприємне відчуття, що вас ввічливо послали. І недаремно, бо між поняттями «слухати» і «чути» насправді велика різниця. Яка саме і як прокачати навичку активного слухання — пояснює Маргарита Подлєсная, PR & Marketing Manager в компанії L&D рішень Savvy. 

Уявіть собі, що ви прийшли на співбесіду. HR вас зустрів і провів в затишний кабінет. Він дружньо спілкується, ставить зрозумілі й правильні питання — ви розумієте, що людина заздалегідь переглянула ваше резюме. Співрозмовник посміхається, уточнює деталі і явно зацікавлений у співпраці. Через три дні вам надсилають оффер на ще відповіднішу позицію, ніж та, на яку ви спочатку претендували — адже HR почув ваші побажання і взяв їх до уваги.

Тепер уявіть іншу ситуацію: ви власник магазину і вирішили запустити сайт. Ви звернулися до аутсорс-компанії та в призначений день підключаєтеся до Zoom-дзвінка для обговорення всіх деталей з розробниками. Представники компанії вийшли на зв’язок, але ніби не чують вас — неуважно дивляться кудись у бік, щось питають не до ладу і постійно відриваються на телефон. Вже через 10 хвилин зустрічі ви розумієте, що не хочете у них нічого замовляти.

У першому випадку HR вас слухає, у другому — розробники тільки чують. У цьому тексті ми розберемося, в чому різниця між двома схожими поняттями і як правильне слухання схилить на ваш бік співрозмовника.

Слухати і чути: яка взагалі різниця

Розберімося з цими двома поняттями:

Чути — це пасивна і часто неусвідомлена дія. У повсякденному житті ми постійно чуємо якісь звуки — розмови в офісі, радіо в громадському транспорті, шум машин. Більшу частину цієї інформації ми не усвідомлюємо і не запам’ятовуємо — вона просто проходить повз, і ви навряд чи пригадаєте її, навіть якщо спробуєте.

Слухати — це активний процес, який відбувається усвідомлено. Ви можете не звертати увагу на голоси в офісі, але уважно слухати керівника, який дає вам завдання. Або не помічати музику в кафе, але слухати вашого друга навпроти. Головна ознака того, що ви слухаєте — це усвідомлення й аналіз інформації.

До речі, в англійській мові ці поняття теж розділяють. Слухати перекладається як to listen, а чути — як to hear.

Як можна слухати співрозмовника і як це впливає на спілкування

Слухати теж можна по-різному, і це впливає на процес спілкування. Основних підвидів у цього процесу два:

Активне слухання

Активне слухання — це процес усвідомленого отримання й аналізу інформації. Під час нього людина повноцінно присутня в розмові, уважно сприймає не тільки слова, але й емоції або жести мовця.

Все це допомагає створити довірчу і спокійну атмосферу, в якій обидвом сторонам простіше зрозуміти одне одного правильно.

Ця навичка важлива не тільки для роботи й взаєморозуміння з клієнтами. Кожен день ми багато спілкуємося з колегами, сім’єю, підлеглими або начальством. Активне слухання може допомогти вибудувати з ними безконфліктні відносини, а ще дізнатися, чого вони насправді хочуть.

Приклад. Ви проводите співбесіду на важливу позицію і спілкуєтеся з кандидатом, розповідаєте йому про компанію та умови. Людина не відводить від вас погляд, постійно ставить уточнювальні питання, проявляє інтерес і жваво підтримує бесіду. І для вас, і для неї ця розмова однозначно буде приємною.

Пасивне слухання

Ви можете слухати людину, але робити це пасивно — мовчати, не проявляти ніякого інтересу, постійно відриватися на телефон або оточення. Ймовірно, співрозмовник вирішить, що ви байдужі до його слів.

Приклад. Ви сидите на нараді з приводу розвитку компанії в наступному році. Через кілька хвилин ви починаєте роздивлятися навкруги, потім малювати в блокноті, але весь цей час дійсно слухаєте те, про що мовиться. Однак ваші колеги або начальство вирішать, що вам просто все одно. А це призведе до конфліктів і образ.

Здається, що активне слухання — це легко, але таке враження оманливе. Ми часто мимоволі перестаємо це робити. Згадайте, напевно була ситуація, коли ви посеред розмови відволікалися на телефон або телевізор за спиною співрозмовника і не могли пригадати, про що він говорив хвилину назад.

Крім того, нерідко люди підсвідомо не хочуть чути співрозмовника, якщо їм не подобається те, що він говорить, або якщо вони закриті для нових ідей.

Інструменти активного слухання

Навчитися активно слухати можна, причому досить швидко. Для цього є багато інструментів, мета яких — показати співрозмовнику, що вам цікаво і ви сприймаєте його слова. Ось кілька простих і універсальних способів:

Уточнення і повторення

Один з найпростіших способів пожвавити діалог і показати ваш інтерес до його теми. Уточнюйте якісь дрібниці або просто повторюйте окремі слова.

— Клієнт подивився демоверсію продукту, але йому не сподобалося.
— Не сподобалося?

— Ми переглядаємо зарплати в компанії кожні пів року.
— Кожні пів року з першого дня?

Відкриті питання

Це питання, на які не можна відповісти просто «так» або «ні». Розпитуйте про деталі, нюанси й подробиці. Наприклад, замість банального питання «Чи сподобався тобі проєкт?» можна поставити з десяток відкритих і зробити діалог більш живим і інформативним.

Відкриті питання можна розділити на чотири умовні підтипи:

1. Визначення мети.

• Якої мети ти хотів би досягти?
• Чого ти насправді хочеш?
• Що ти хотів би змінити?

2. Зв’язок зі справжнім досвідом.

• Що ти вже спробував?
• Де ти зараз в напрямку до своєї мети?
• Як би ти описав те, що вже зробив?

3. Вибір опцій.

• Які у тебе є варіанти?
• Яким може бути твій перший крок?
• Яку пораду ти дав би другу в подібній ситуації?

4. Пошук рішення.

• Що робитимеш з цим проєктом?
• Що допоможе тобі вирішити конфлікт з цим клієнтом?
• Які три кроки ти можеш зробити, щоб здати проєкт в строк до кінця тижня?

Пауза

Іноді найкращий спосіб зробити діалог якіснішим — це просто вчасно промовчати. Якщо вам здається, що співрозмовник не договорив або не зміг до кінця сформулювати свою думку — зачекайте кілька секунд, перш ніж відповідати. Якщо вам некомфортно мовчати, використовуйте короткі вигуки на кшталт «ага», «не вірю» або «та ти що?».

— Я тільки із зустрічі з клієнтом, розповідав йому про наші ідеї.
— ….
— Він все схвалив, тому починаємо роботу.

— Я вирішив звільнитися.
— Серйозно?
— Так, тому що втомився працювати на однакових проєктах.

Є й інші невербальні засоби слухання. До них відноситься все, що може без слів показати співрозмовнику ваш інтерес.

• Періодично кивайте, посміхайтеся або знизуйте плечима — в залежності від теми розмови;
• хоча б іноді, навіть якщо ви ніяковієте, намагайтеся дивитися в очі;
• іноді можна повторювати якісь жести співрозмовника, його позу;
• краще не схрещувати руки й ноги — це виглядає так, ніби ви відгороджуєтеся.

Де можна дізнатися більше?

Звичайно, найбільше тематичної літератури випустили психологи. Але це складні книги з купою невідомих термінів, в яких доведеться ще додатково розбиратися. Зрозуміліше і цікавіше про вміння слухати пишуть автори бізнес-літератури й спеціалісти з продажу. 

Про розвиток навичок слухання і розуміння можна почитати, наприклад, в таких книгах:

• «Щира лояльність. Ключ до завоювання клієнтів на все життя», Фред Райхельд, Роб Маркі;
• «7 навичок високоефективних людей», Стівен Кові;
• «Як розмовляти з ким завгодно, коли завгодно і де завгодно», Ларрі Кінг.

Багато тематичних відео можна знайти на Youtube. Наприклад, вам може стати в пригоді ролик про 10 технік активного слухання або практикування навички від тренерки Людмили Слободянюк. 

Також рекомендуємо подивитися TEDx Talk ведучої Селести Хедлі «10 способів стати хорошим співрозмовником».

Для тих, хто хоче ще й попрактикуватися, — безкоштовний курс на тему з детальною інформацією та невеликими домашніми завданнями.

Вчіться be present & listen (залишатися в моменті і слухати), і ваші розмови та переговори будуть не тільки приємними, але й продуктивними!

Читайте також

Від ноунейма до топового експерта: як і навіщо будувати особистий бренд

«Не плач, ти ж на роботі»: чи варто приховувати емоції від колег

Як розпізнати й нейтралізувати внутрішнього критика