Як побудувати ремоут-команду та ефективно нею керувати: досвід appflame

Ремоут — вимушений формат, який змусив компанії перебудувати багато процесів, але водночас дозволив їм стати більш гнучкими та відкрив кордони. Про те, як побудувати ефективну віддалену команду та налаштувати комунікацію між спеціалістами, які знаходяться в різних куточках світу, розповіла Юлія Матвійчук, Head of Customer Success в appflame.

Віддалена робота — нова норма 

Пандемія та війна докорінно змінили ринок праці в Україні. Наразі віддалена робота в ІТ-сфері і не тільки — нова норма. Більшість кандидатів шукають роботу з можливістю працювати в гібридному або повністю віддаленому режимі. І роботодавці, які досі не адаптували свої процеси до ремоуту, сильно програють на ринку.

Звичайно, робота в офісі має свої переваги: це і більш ефективна комунікація в команді, і швидкість розв’язання робочих питань, і належне технічне забезпечення усіх процесів. Офісний формат допомагає працівникам почуватися більш залученими, будувати стосунки з колегами та фокусуватися виключно на роботі.

Віддаленка позбавляє нас цих переваг та водночас відкриє чимало інших можливостей. Зокрема, дає змогу компаніям набирати спеціалістів не лише у своєму місті чи регіоні, а буквально по всьому світу. Важливо лише налаштувати процеси так, щоб всім ремоут-працівникам було комфортно, існувала належна комунікація та ефективно закривалися потреби бізнесу.

Як це зробити? Розкажу на прикладі мого відділу Customer Success, де наразі працює понад 100 спеціалістів з різних куточків світу.

Виклики мультинаціональної ремоут-команди

appflame — українська компанія, яка розвиває продукти на Tier-1 ринках (ринки країн з високою купівельною спроможністю. — Ред.). З моменту створення відділу сапорту ми орієнтуємося на ремоут-формат та наймаємо людей з різних країн. Наприклад, локальних спеціалістів з Аргентини, Канади та Португалії. Це дає гнучкість в комунікації з користувачами наших додатків, розв’язує питання мови в окремих регіонах, дозволяє працювати та залишатись на зв’язку 24/7. Коли одна частина світу засинає — прокидається інша, і при цьому сапорт-команда може працювати за зручним графіком в денний час. Цей принцип та формат можна накладати й на команди в інших напрямах.

У моєму відділі Customer Success наразі працює понад 100 спеціалістів з різних країн. При формуванні команд ми враховуємо декілька факторів: графік роботи, мова, навантаження. Наприклад, коли ми бачимо, що потрібно посилити підтримку іспаномовних користувачів, то наймаємо тих, хто може робити це якісно. Звичайно, ми не обмежуємо себе локально та завжди раді українським кандидатам, які знають іноземну мову на належному рівні.

У менеджменті такої мультинаціональної команди є багато викликів, один з них — культурні відмінності. Через різний бекграунд одну й ту ж ситуацію працівники з різних країн можуть зрозуміти та оцінити по-різному. Тут потрібно проявляти емпатію, розуміти цінності співробітників, розвивати дух інклюзивності та взаєморозуміння в команді. Завдання нелегке, але, якщо чесно, дуже цікаве.

Побудова ремоут-команди: з чого почати?

Спершу варто сформувати власне бачення, якою має бути ця команда, як вона має взаємодіяти між собою та яких результатів досягати. В залежності від сфери, специфіки роботи в компанії та завдань, які стоять перед командою, будуть змінюватися і процеси. Коли ця візія готова, вже набагато легше скласти весь пазл і створити ефективну команду.

Головне в команді — це люди, тому починаємо з найму. Найперше потрібно розуміти, які люди вам необхідні. В нас для цього є спеціальна форма, яку заповнює кожен менеджер перед тим, як почати пошуки новеньких. У формі є питання про софт і хард навички кандидата, про те, як він має діяти в певних ситуаціях, як виконувати завдання, про очікування менеджера від людини на даній позиції. В процесі заповнення у вас з’являється уявлення, кого ви шукаєте і як перевіряти потрібні скіли на співбесіді. Наприклад, у випадку найму на ремоут, важливими є рівень самодисципліни та тайм-менеджменту, а також вміння самостійно розв’язувати робочі питання. Адже коли команда велика, менеджерити всі дрібні процеси — зовсім не варіант. Особисто мені подобається давати кандидатам різні кейси, щоб перевірити їхню поведінку в певних ситуаціях.

Другий крок — якісний онбординг. Це запорука ефективної роботи нового працівника. Інтеграція новеньких — це не лише знайомство з командою та завданнями, це ще й презентація цінностей компанії та роз’яснення очікувань щодо результатів роботи. Якщо фахівця ви наймаєте виключно на ремоут, то з перших днів важливо показати, що людина не сам на сам з новими викликами, а є колеги, менеджер, HR — люди, які завжди раді допомогти.

У нас в команді є детальний план онбордингу, поділений на декілька етапів, щоб інтеграція відбувалася поступово і було менше стресу. Ми розповідаємо про цінності компанії, правила роботи та комунікації, пояснюємо що, де і як робити, формуємо план роботи на найближчий період та цілі, яких потрібно буде досягнути. Допомогу з адаптацією також надає «бадді» — людина, яка довше працює в компанії, має схожі обов’язки та допомагає новому спеціалісту інтегруватись.

Перевірка результатів та звітність — ще один процес, який потрібно налаштувати. Щоб розуміти, як працює ремоут-команда, ми виводимо ключові метрики продуктивності по кожному напряму та стежимо за трендами (це дозволяє вчасно реагувати на аномальні зміни). Крім цього, ми проводимо стендапи, ретроспективи, зустрічі, на яких обговорюємо основні пріоритети по завданнях, останні апдейти, уточнюємо, з чим потрібна допомога. Відкрита комунікація — запорука продуктивності.

Налагоджуємо комунікацію в ремоут-команді

Основою будь-якої командної роботи є комунікація. Коли ви розкидані різними локаціями, континентами й таймзонами, одне з головних завдань менеджера — правильно налаштувати інфопотоки та налагодити взаємини всередині команди.

Наші правила комунікації

Багато спілкування та взаємодії. Спільні зустрічі, тренінги, тимбілдинги, групові завдання, брейнштормінги — чим більше команда взаємодіє в онлайн-режимі, тим міцнішою стає та тим більш залученими почуваються її учасники. Ми вибудували спеціальний розклад зустрічей, який підходить всім, і регулярно обговорюємо новини, досягнення, проблеми та челенджі, а також проводимо онлайн-тимбілдинги, щоб краще пізнати одне одного. Це допомагає нам ставати командою та формувати власне ком’юніті зі спільними цінностями.

Завжди бути на зв’язку. Швидкість відповіді особливо впливає на результативність команди, якщо усі працюють віддалено. Складність отримання потрібної інформації створює затримки у виконанні завдань та працює як демотиватор. Тому важливо, щоб всі розуміли та дотримувалися правил комунікації в команді, знали про всі канали зв’язку та вміли правильно ними користуватися.

Прозорі очікування та якісний фідбек. В кожного менеджера є очікування від роботи людини на тій чи іншій посаді. І важливо налаштувати взаємодію таким чином, щоб у всіх було розуміння, що робити, як покращити якість роботи та як вона оцінюється. Тоді й результати будуть набагато кращі. Особисто я намагаюся будувати міцні зв’язки на рівні «людина-людина», а не «менеджер-підлеглий», щоб у випадку труднощів чи факапів, що є нормою на будь-якій позиції, працівнику було комфортно про це розповісти чи попросити про допомогу.

Відстежуємо емоційний стан віддалених працівників

Ми працюємо з людьми, а не роботами. У кожного бувають невдалі дні, погане самопочуття чи особисті труднощі. Все це впливає на продуктивність. Тому відстежувати емоційний та психологічний стан команди важливо, і необхідно робити це регулярно. Для цього є ряд практик та методик, які допомагають виміряти настрій та загальний клімат в командах.

Наприклад, добре працюють 1-on-1 зустрічі — регулярні чек-поінти з менеджером, де ви обговорюєте всі робочі й не тільки питання. Під час них вибудовується довіра між керівником та підлеглими, також регулярні ван-он-вани дають змогу відстежувати зміни мотивації та настрою. Звісно, для цього менеджер має володіти належним рівнем емпатії. Якщо у вас велика команда, але ви хочете орієнтуватися, що відбувається, класно працює практика швидких звітів від менеджерів. Наприклад, після кожного 1-on-1 вони можуть позначати відповідним кольором стан працівника, а ви своєю чергою будете орієнтуватися, де потрібно включитися і допомогти.

Ще одним зручним методом вимірювання залученості в команді є анонімні опитування. Ми проводимо такі раз на квартал/пів року. Просимо працівників залишити анонімний фідбек про комунікацію в команді, менеджмент, умови роботи, розповісти, що турбує та чи потрібні якісь зміни в процесах. Далі ми обробляємо всі відповіді та вносимо необхідні зміни.

Цікавий факт: зазвичай у полі «Чим ви ще хочете поділитись» ми отримуємо найдетальніші та найбільш розгорнуті відповіді. Анонімність додає свободи.

Також в наших командах є Happiness-менеджери, які займаються організацією тимбілдингів, зустрічей, тренінгів, челенджів для підтримки мотивації. Та й загалом налаштовують комунікацію та взаємодію між колегами.

Якщо ви хочете бути ефективним менеджером, то маєте розуміти, чим людина живе та про що думає. Від початку необхідно вибудовувати не суто робочу комунікацію, а особисті стосунки. Я часто запитую у команди, що їх турбує в цей момент, що заряджає, які є виклики та чи потрібна допомога, чи є щось поза роботою, що варте додаткової уваги. Звісно ж, що люди можуть як відкритись, так і ні. Але якщо ви робите все правильно, то знайдете ключик до кожного. 

Корисні інструменти для роботи з ремоут-командою:

1. Slack — для комунікації з командою.
2. Jira/Notion/Trello — для трекінгу задач.
3. Confluence — для документації.
4. Figma/Miro — для візуалізації всіх обговорень на зустрічах.
5. Google Meets/Zoom — для дзвінків.
6. Google Drive/Docs/Spreadsheets — для швидкого обміну інформацією та файлами.
7. Canva — для дизайну.

Читайте також

Від джуна до топменеджерки в ІТ: історія Галини Вірт з appflame

30 правил віддаленої роботи для команд, лідерів та початківців

Як онлайн-сервіси можуть спростити віддалену роботу: 8 ідей