Как отказать соискателю и при этом сделать его адвокатом бренда

Как правильно давать обратную связь кандидатам, чтобы не навредить репутации компании? И как превратить отказ в толчок для развития соискателя? Публикуем с сокращениями отрывок из книги карьерного консультанта и эксперта рынка труда Татьяны Пашкиной «48 поучительных историй про HR».

Многие соискатели вполне обоснованно жалуются на «молчание рекрутеров». И если такое почти приемлемо на стадии отбора резюме, то на этапах собеседований, тестирований и прочих не давать обратную связь кандидатам просто себе дороже.

И вот почему. В нынешнее прозрачно-информационное время любая информация расходится, как круги по воде. Понятно, что негативную подхватывают — читают и репостят — охотнее и чаще.

Если вы обратной связи не дали, кандидат обижается, причем вполне заслуженно. Свою часть неписаного уговора он выполнил — резюме прислал, на собеседовании был или телефонное интервью прошел. Теперь ваша очередь — либо «закрыть гештальт», либо рассказать, что делать дальше. Своим молчанием вы провоцируете его поделиться обидой на сайтах-отзовиках и в группах в соцетях и мессенджерах.

Тем не менее рекрутеры не торопятся отвечать кандидатам. Полагаю, происходит это по простой и очевидной причине — отказ затратен по времени и эмоциям.

Эмоциональная сторона отказа

Понятно, что во многих случаях приходится сталкиваться с обидой кандидата, особенно, если это не первый этап собеседования, обе стороны изрядно «вложились» в процесс, а вот результат кандидата не радует. Еще вариант — руководитель долго размышлял над финалистами, рекрутер «держала интригу», а теперь кандидат понимает, что его не берут. А он уже отказал другому работодателю — и, как выяснилось, совершенно зря.

Хуже всего, если кандидат буквально «виснет на ушах». То есть либо пытается доказать рекрутеру, что недостающие качества или профессиональные навыки доберет буквально за ночь, либо что рекрутер их не разглядел и недооценил. При этом, будучи в эмоциональном ажиотаже, на некоем азарте и желании доказать свое, чаще всего он просто не слушает и не слышит собеседника. И, конечно, выслушивать это все не так уж легко.

Иногда кандидат, не стесняясь, сливает негатив — обиду, боль, раздражение, гнев. Например, моей коллеге кандидат заявила: «Да какой вы рекрутер, я на вашем месте лучше бы справилась. За что вам деньги платят — вы же просто мешаете людям трудоустраиваться!» После таких эскапад эйчары и предпочитают не предоставлять обратную связь — как бы чего не вышло.

Поэтому если разобраться в раздражающих эйчара чувствах, в них будет много обиды. Обиды на то, что на кандидата ушла уйма времени, и чаще всего он сам виноват в том, что выбрали не его. Например, был непунктуален, понадеялся на «авось», небрежно выполнил тестовое задание или не выполнил его вовсе.

Иногда бывает досадно — приходится отказывать лучшему кандидату, потому что руководителю приглянулся другой или вообще взяли своего, а вся процедура подбора проводилась просто «для галочки».

Порой бывает разочарование — ушло много времени и сил, а внутренний заказчик до сих пор ищет «такое же, но с перламутровыми пуговицами». Причем понятия не имеет, какое — такое?

Бывает просто усталость, когда вакансий много, постоянные цейтноты, руководители звонят, пишут и приходят за новостями каждые полчаса, а их нет. И виноват в отсутствии кандидатов, конечно, эйчар…

Только с таким настроем отказы отписывать-отзванивать себе дороже. Однажды я выполняла свое обещание — отзванивалась кандидатке по поводу ее кандидатуры… Она внимательно слушала, а потом сказала: «Я слышу по голосу, что у вас был сложный день…» «И не один», — хотелось добавить мне.

И она сказала неожиданную фразу: «Вы могли мне написать или отправить смс, но я просила о телефонном звонке. Ваш звонок мне очень помог, а ваше отношения ко мне я очень ценю».

В том состоянии февральской усталости я смогла ее только поблагодарить и сказать, что мы остаемся на связи. Но этот случай помог мне осознать одну важную истину — отказы нельзя проводить «пустой» эмоционально.

Поэтому следующие отказы я отзванивала в состоянии душевного спокойствия и легкого сочувствия. И была удивлена тем, что кандидаты, конечно, жаловались на жизнь и несправедливость, но отказы принимали более спокойно. И мне удавалось предоставить им больше конструктивной информации по тому, в чем соискатель мог бы «допрокачаться» и быть более успешным.

После нескольких таких бесед я подумала, что иногда мы сами, будучи в раздрае, наверное, подсознательно провоцируем на ответный выплеск эмоций. И если обратная связь будет в более спокойном ключе, таких негативных воспоминаний будет меньше.

Как технологично отказывать кандидатам

Технологично — не означает механически. Это означает соблюдать определенную последовательности действий, минимизирующую негатив от происходящего и экономящую ваш эмоциональный ресурс. Технология проверена лично мной, но может быть «доточена» под ваш стиль коммуникации или специфику подбора.

Итак, что же мы делаем, чтобы «и волки были сыты, и овцы целы»?

Давайте перенастроим коммуникацию с соискателями на позитивную тематику. Например: «Мы планируем провести отбор на эту вакансию в течение двух недель. Если через 10 рабочих дней я вам не перезвоню, вероятнее всего, мы остановились на другом кандидате. Конечно, если вам будет интересен наш точный ответ, перезвоните мне в понедельник (указываете дату) в течение дня, и я постараюсь дать развернутый ответ по нашему решению».

В таком подходе есть несколько полезных нюансов:

1. Во-первых, не все кандидаты хотят получить обратную связь, и вы избавляете себя от «дурной работы».
2. Во-вторых, вы конкретизируете ситуацию по срокам и дедлайнам и убираете из ситуации часть неопределенности, которая может тревожить кандидатов.
3. В-третьих, отказ идет функцией «по умолчанию», и таким образом мы минимизируем негатив.

Что интересно, при таком подходе я получала не так уж много входящих звонков, причем от достаточно подходящих и адекватных кандидатов. Некоторых из них можно было включать в кадровый резерв. Поэтому иногда можно дать небольшой толчок в обратной связи, чтоб кандидат смог подготовиться и уже более успешно претендовать на заветную должность. Конечно, есть вариант, что перезвонят кандидаты, «виснущие-на-ушах-рекрутера», но для них всегда найдется одна из следующих «отказных заготовок».

1. «Мы остановились на кандидате с большим (более релевантным) опытом работы»

Эта фраза отлично подходит для отказа квалифицированному специалисту. Конечно, нужно иметь более подробную расшифровку — что именно в опыте кандидата вас не устроило, но лучше это делать под запрос кандидата. Некоторым хватает одной фразы — им легче принять отказ, если в борьбе за должность победил сильнейший, т.е. более опытный.

Конечно, можно «номеру два» сообщить в телефонном разговоре «между строк», что ему можно подучить иностранные языки для улучшения своих позиций на рынке труда. Важно понимать, а иногда и донести до кандидата, что нехватка опыта исчисляется не в календарных днях или годах, а в практических навыках или, что иногда обидно, в умении правильно ответить на каверзные вопросы интервьюеров или попросту произвести позитивное впечатление.

2. «У нас изменилось видение этой должности и требования к ней»

И так бывает — ситуация в компании или на рынке может кардинально измениться буквально «в один момент». Если ваш ответ подкреплен изменившимся текстом вакансии на корпоративном сайте компании и сайтах по поиску работу — вообще все однозначно. И необидно для кандидата, разве что из-за потерянного времени.

Случается, что линейный руководитель, составляя заявку, написал вначале срочное, а потом важное. Иногда решил переделать заявку после прочтения первой партии резюме или после просмотра первых кандидатов. Понятно, что рекрутеру придется вести отбор кандидатов по второму кругу и коммуницировать с ними именно в таком ключе.

Важно, чтобы у шефа не было семи пятниц на неделе, иначе подбор можно вести вечно.

3. Стандартное письмо-ответ

Очень выручаютэлектронные сообщения кандидатам, не прошедшим отбор. Есть базовый вариант: приветствие, благодарность за уделенное время и лояльность к вакансиям компании. Дальше сообщаем, что вакансия закрыта, на нее принят другой кандидат и, по желанию, несколько теплых слов с пожеланием успеха. Некоторые работодатели в письмо добавляют фразу, что резюме остается в базе и может быть рассмотрено повторно на другие должности.

Но в случае, если кандидат был на собеседовании или проходил тестовый отбор, стандартное безликое письмо — признак дурного тона, нечто в стиле «ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь, пожалуйста, на линии…». Лучше добавить пару фраз индивидуальной обратной связи — чего именно не хватило, что лучше подтянуть или какой навык приобрести.

4. В особых случаях — звонок

Следует помнить, что иногда лучше звонить, чем писать. Совет этот исходит из народной мудрости: «Слова летучи, письмена живучи». Есть в нашей деятельности варианты, когда отказывать нельзя или можно, но осторожно — например, если кандидат принадлежит ко льготной категории или по квоте, у вас прошел официальный конкурс на эту вакансию или такого работника назначает вышестоящий орган… Разговор в папку не подошьешь и в суд не позовешь.

5. Отказ с аргументами

Прекрасно, если у вас для вакантной позиции есть профиль должности, а процедура подбора прошла по всем стандартам. И в результате, у вас есть не просто убеждение в неподходящести кандидата, но пул объективных аргументов и фактов, наглядно убеждающий в его недостаточной квалификации. В любом случае лучше подстраховаться и составить письмо максимально нейтральным, а причины отказа сформулировать четко, логично и вежливо.

Как превратить «отказника» в «адвоката бренда»

Лично я считаю вершиной рекрутерского мастерства так отказать кандидату, чтобы не только не вызвать у него обиды и другого негатива, но и остаться с ним в хороших отношениях. Иногда такие соискатели даже становятся «адвокатами» вашего бренда работодателя, рекомендуя вам подходящих кандидатов из числа своих коллег и знакомых.

Поэтому для меня правильная коммуникация с кандидатом означает понимание им того, что пока для него в компании нет достойного места, и это совершенно не повод враждовать. Вы признаете его ценность как специалиста, просто «на сейчас» у вас нет для него подходящей должности. А эта коммуникация станет для него опытом или бесплатной карьерной консультацией, которая позволит ему подтянуть нужные рынку труда навыки и получить более интересную работу. И более высокооплачиваемую.

Еще один важный нюанс. Любая компания — это живой организм. Поэтому она не застывает на века, а меняется: структура, бизнес-процессы и требования к должностям. А рынок труда, к сожалению, не слишком богат на профессионалов. Поэтому велика возможность того, что вам придется снова обращаться к кандидатам-отказникам и даже предлагать им работу. И, если вы в первый раз все сделали правильно, кандидат, конечно, возобновит коммуникацию с вами.

Вывод — работа с отказами совсем не страшна. Особенно если превратить проблему с неподходящими кандидатами в задачу, снизив ее эмоциональную составляющую. Конечно, работать совсем без сердца в подборе нельзя, но и растрачивать попусту эмоциональный ресурс тоже не нужно.

Больше советов и историй на тему работы HR-ов и рекрутеров, особенностей поиска сотрудников и составления вакансий ищите в книге Татьяны Пашкиной «48 поучительных историй про HR».

48 поучительных историй про HR

— Татьяна Пашкина

Читайте также

Что стоит знать о работе IT-рекрутера: табу на ложь и почему найм «на продукт» — это игра в долгую

Как искать кандидатов через соцсети: важные правила

Голгофа, твиттер и лего: 7 типов вакансий и кто на них откликается