Чому не варто боятися конфліктів у команді та як розв’язувати їх у три кроки

Нещодавно у видавництві Vivat вийшла книжка Максима Роменського «Конфлікти з дельфінами. Як розв’язувати суперечки в ІТ і в житті», яка переосмислює поняття «конфлікт», вчить визнавати та розвивати здорові конфлікти. Кількома порадами з розв’язання конфліктів — автора та власними, які пройшли перевірку часом, ділиться генеральна директорка видавництва Vivat Юлія Орлова.

Чому не варто уникати конфліктів

Я помітила, що в сучасному світі неконфліктність вважається рисою зрілої особистості. Конфлікти намагаються якнайдовше стримувати та швидко «гасити». Тому ми так часто чуємо: «Уникайте конфліктів». І саме тому сприймаємо конфлікти як щось непристойне й неправильне.

За моїми спостереженнями, люди помилково асоціюють конфлікт зі сваркою. А відтак уникають конфліктів через небажання зіткнутися зі взаємними звинуваченнями, перекладанням відповідальності, агресією тощо. Хоча насправді конфлікт — це один із видів соціальної комунікації, під час якого люди обстоюють протилежні погляди або думки. Він передбачає обмін аргументами та конструктивом, а не емоціями, як під час сварки. Тому конфліктувати — нормально і навіть потрібно, бо лише через конфлікт можна досягти компромісу та розв’язати проблему. Як це зробити, якщо конфлікт назріває або вже вибухнув?

3 кроки до розв’язання конфліктів

Крок перший: визнайте конфлікт

Так і скажіть передусім собі: «У мене конфлікт із X». Це важливий терапевтичний момент, бо ви окреслюєте реальність цього конфлікту (це більше не ретроградний Меркурій або невідворотність долі) і називаєте його учасників.  

Крок другий: проаналізуйте конфлікт

Коли всередині киплять гнів, злість, роздратування, дуже легко проміняти раціональність на емоційність, вдатися до узагальнень: «Він не вміє слухати», «Вона завжди думає тільки про себе», «Навіщо мені з ними говорити, все й так зрозуміло».

Тому, перш ніж аналізувати конфлікт, я раджу заспокоїтися та припинити діяти, поки не настане «емоційний штиль». 

«Умить виходячи в поле діяльності, ми ігноруємо реальність та позбавляємо себе можливості поглянути на конфлікт у контексті, адже маємо справу з особистою моделлю конфліктних ситуацій, яка склалася в голові за все життя. Брати паузу для “недіяння” —  дуже важлива здатність».
Максим Роменський

А от коли емоцій стихнуть, дайте собі відповідь на кілька запитань.

1. Як довго триває ваш конфлікт і що ви робили для його вирішення? Конфлікт може тривати кілька тижнів, місяців, рік. У будь-якому разі, якщо ви хочете його розв’язати, то маєте ініціювати розмову з людиною, з якою у вас конфлікт. Бо лише так ви отримаєте відповідь на наступне запитання. 
2. Чи визнає наявність конфлікту ваш опонент? Інколи опонент чи опонентка не вважають конфлікт конфліктом, зумисно його ігнорують і «згладжують» гострі кути. У такому разі конфлікт опиняється у «підвішеному» стані, бо вирішити його без визнання з боку обох сторін неможливо. Тільки коли опонент визнає, що між вами конфлікт, ви можете обмінятися претензіями та почати пошук компромісу. 
3. Це точно конфлікт, а не «збій»? «Збій» — це не конфлікт, а радше неусвідомлене порушення запроваджених правил. Наприклад, людина постійно запізнюється на роботу чи систематично зриває дедлайни. Якщо вона почне дотримуватися наявних правил, «збій» буде усунуто й претензії вичерпаються.
4. Що стало поштовхом для розвитку конфлікту? Будь-який конфлікт має початок: колега проігнорував ваше прохання, не виконав свою частину обов’язків, змінив дату дедлайну, присвоїв вашу ідею тощо. Пригадайте момент, з якого ваші робочі взаємини зазнали змін, коли ви вперше відчули себе некомфортно.
5. Якими для вас є основні тригери конфлікту? Це може бути тон, з яким до вас звертаються, або певна фраза — щось, що запускає ваш ланцюжок роздратування чи злості. «Виловіть» і випишіть свої тригери — знаючи їх, ви можете змінити свій спосіб реагування, поки не можете змінити ситуацію. Приміром, ви знаєте, що ваш «спусковий гачок» — фраза: «Тобі здалося». Коли ви вкотре її почуєте, зробіть наступне: порахуйте до трьох, видихніть і перемкніться на щось приємне: каву, книжку, спілкування з колегою. Тобто не дозволяйте тригеру «викинути» вас із робочого режиму на пів дня.   
6. Яка ціль закладена в конфлікт: гедоністична, прагматична чи гедоністично-прагматична? Гедоністична ціль — це бажання бути почутими, усвідомити свою значущість, бо коли до нас дослухаються, ми почуваємося важливими. Прагматична ціль — це підвищення заробітної плати, отримання вищої посади, переведення в інший відділ тощо. З’ясуйте, чого саме хочете ви? Як конфлікт має вирішитися, щоб ви почувалися добре та спокійно?
7. Як ви зазвичай вирішуєте конфлікти? Терпите, свідомо ігноруєте опонента, ініціюєте розмову з керівництвом чи шукаєте нову роботу, тобто фактично втікаєте від вирішення конфлікту? Уявімо, що терпите. Запитайте себе: «Чому я це роблю?». Можливо, ви хочете бути в очах колег хорошою людиною, на яку завжди можна покластися? Або боїтеся втратити роботу? Чи не маєте вдосталь аргументів для конструктивної розмови? Інколи для того, щоб вирішити конфлікт, потрібно домовитися насамперед із собою. 

Відповіді на ці запитання допоможуть вам, по-перше, розібратися, чи ваш конфлікт — це саме конфлікт. А по-друге — знайти аргументи для подальшого обговорення та розв’язання конфлікту. Адже не можна вирішувати конфлікт із позиції: «Мені здається, що Х не вважає мене достатньо компетентним чи компетентною». У вас мають бути чіткі приклади, які ілюструватимуть розгортання вашого конфлікту, та бачення, як він має завершитись.

Крок третій: виберіть компроміс замість односторонньої перемоги 

Я переконана, що конфлікт можна і потрібно сприймати не як боротьбу одне проти одного всередині команди, а як спільну командну боротьбу з наявною проблемою. Функція конфлікту — згуртувати команду. Коли ви аналізуєте конфлікт та розширюєте власну картину світу поглядами інших людей, починається стадія пошуку компромісу: ви вже налаштовані не «добити» противника, а досягти результату, який вплине не лише на взаємини двох (чи більше) людей, залучених у конфлікт, а й на роботу всієї команди чи навіть компанії.

На цій стадії у конфлікт може втручатися менеджер, наприклад ейчар. Ви можете залучити його самостійно або попросити про це керівництво компанії. На мою думку, він повинен виконувати роль модератора, який вислухає обидві сторони, поставить уточнювальні запитання, «підсвітить» те, чого не бачать учасники конфлікту, засліплені власними почуттями та емоціями. Але він не повинен бути чиїмось другом, бо тоді втрачається момент об’єктивності й конфлікт заплутується ще більше. 

За участі менеджера або без нього на виході потрібно отримати нові правила, які влаштовуватимуть всі сторони конфлікту. Бажано їх зафіксувати, наприклад прописати. Успішний компроміс враховує всі ключові зони суперечки та уточнює / оновлює / перемальовує зони відповідальності сторін. 

«Результатом компромісу не повинне стати банальне: “Потисніть одне одному руки й будьте друзями”. Реальні результати — це новий комунікативний контракт, що стосується не лише безпосередніх учасників конфлікту, але й усіх зацікавлених сторін».
Максим Роменський

Тому пошук компромісу — це тривалий процес. Не можна вважати конфлікт вичерпаним, якщо хтось із його учасників досі почувається не почутим. Моя порада — не приймайте відразу перші-ліпші умови, дайте собі час на обдумування. Переконайтеся, що ваша оновлена зона відповідальності вас цілком влаштовує. 

Отже, конфліктувати можна, а ігнорувати конфлікти — ні. Бо що довше ми їх ігноруємо, то важче потім буде розмотати клубок взаємних претензій і домовитися. А детальніше про розв’язання конфліктів читайте у книжці Максима Роменського «Конфлікти з дельфінами. Як розв’язувати суперечки в ІТ і в житті». Вона допоможе вам краще зрозуміти себе, колег та правильно підійти до вирішення будь-якого конфлікту. Бо наведені мною вище кроки — лише кілька з можливих і необхідних.

Читайте також

Конфлікти в команді: 6 кроків, щоб помирити колег

Як жити й працювати без конфліктів: три поради медіаторки

Техніки ефективних переговорів із книги «Ніколи не йдіть на компроміс» Кріса Восса