Чому варто забути про фідбек-«сендвіч» і натомість практикувати радикальну відвертість

Метод «сендвіча» — похвала + критика + похвала — одна з найпопулярніших моделей зворотного зв’язку. Але чи справді цей формат працює і чому замість нього варто спробувати підхід, що називається радикальна відвертість? Розбирається Оксана Юрик, старша бізнес-тренерка та консультантка інноваційної консалтингової та тренінгової компанії DEVELOR UKRAINE.

Чому фідбек-«сендвіч» — це дуже олдскульно

Коли ми на наших тренінгах запитуємо, які моделі надання зворотного зв’язку використовують керівники, ми найчастіше чуємо про метод «сендвіча». Усі, хто бодай раз отримував фідбек на роботі, знають про нього: вас спочатку хвалять, потім сварять і завершують знову на позитивній ноті.

Цей метод здобув свою популярність тому, що він, здавалося б, дозволяє керівникам поговорити про зони розвитку, але водночас не демотивувати співробітника. Але через це для багатьох працівників він втратив свою ефективність, адже всі розуміють, що похвала перед критикою — це лише перший етап фідбеку, а не щира розмова про досягнення. До того ж люди не завжди зосереджуються на тому, що керівник хоче виправити, натомість чують лише першу й останню частини «сендвіча».

Як такий зворотний зв’язок може звучати насправді?

«Я бачу твій прогрес (нещира, притягнута за вуха похвала), але в цьому кварталі твої результати не зовсім такі, які хотілося б бачити (розмита неконкретна критика). Я бачу, як ти стараєшся, ти молодець (нещира, притягнута за вуха похвала). Я вірю, що ти виправиш ситуацію!».

Якою в такому разі може бути реакція отримувача?

Варіант 1. Він відчуває нещирість. Як людина, яка не вперше отримує зворотний зв’язок, отримувач прекрасно знає про «сендвіч» і розуміє, що похвала, в яку заховане «м’ясо», — це просто частина моделі. Насправді прогресу людини не бачать і не вважають її молодцем, а просто не можуть прямо сказати, що вона погано виконала свою роботу.

Варіант 2. Людина чує те, що хоче почути: що вона молодець і показує прогрес, а те, що не вдалося виконати KPI цього кварталу, то не біда.

Звісно, можливий і третій варіант — коли свідомий співробітник прочитає поміж рядків те, що малося на увазі, і змінить свою поведінку. Але чи можна на це покладатися? Якщо працівник не здатний прочитати наші думки й не змінить свою поведінку, чи готові ми так ризикувати?

Радикальна відвертість

Щоб фідбек дійсно мав цінність і виконував свою функцію — покращити ефективність та спонукати до розвитку — треба наділити його сенсом і правильно донести. Люди ймовірніше подякують вам за чесність, ніж за те, що ви нещиро намагалися їх хвалити, але водночас під час критики проявляли агресію. І тут на допомогу приходить радикальна відвертість, яка підійде зрілим фахівцям, здатним щиро піклуватися про своїх колег.

Радикальна відвертість — це підхід до надання зворотного зв’язку, коли ви демонструєте турботу про людину і водночас відкрито обговорюєте виклики чи зони розвитку без агресії та нещирості. Радикальна відвертість означає, що ви говорите те, що думаєте, тому що вам не плювати на людину, якій ви це говорите.

Концепцію радикальної відвертості запропонувала Кім Скотт — досвідчена управлінка й коучиня. Найлегше зрозуміти цей метод, якщо розглянути компас для відвертих розмов: чотири типи поведінки під час надання зворотного зв’язку, три з яких є крайнощами.

Огидна агресія. Її також називають жорстокою чесністю: менеджери чесно й прямо надають зворотний зв’язок, але не показують, що вони піклуються про отримувача. 

Руйнівна емпатія. Менеджер помічає помилки й некоректну поведінку, але не наважується це озвучити, щоб зберегти душевну рівновагу підлеглого. Це передбачає неконкретну похвалу та завуальовану критику. 

Маніпулятивна нещирість. Також відома як пасивно-агресивна поведінка, коли менеджери не піклуються та не челенджать. В очі вони нещиро хвалять, а позаочі — жорстоко критикують.

Радикальна відвертість. Менеджери показують, що турбуються про співробітників, водночас кидають їм виклик, але щиро і з добрими намірами, а не агресивно.

Як використовувати радикальну відвертість на практиці

Труднощі у використанні радикальної відвертості

Якщо ви подумали: «Прикольно! Треба спробувати надавати фідбек у такому форматі» — це чудово. Але мушу вас попередити про певні ризики й обмеження радикальної відвертості.

• Може здаватися токсичною. Варто бути готовими до того, що радикальна відвертість — не для всіх. Людина, що звикла до іншого формату фідбеку чи взагалі його відсутності, може образитись і заклеймити вас токсиком. Найімовірніше, через деякий час вона охолоне та зрозуміє, що ви насправді дали їй цінну пораду, і наступного разу сприйматиме такий зворотний зв’язок спокійніше. Але потрібно прийняти й те, що хтось так і не звикне до такого підходу. Тому важливо звертати увагу на реакцію людини та не застосовувати радикальну відвертість до всіх навколо.
• Не може бути першим етапом впровадження зворотного зв’язку в компанії. Спочатку потрібно привчити людей, що зворотний зв’язок в принципі важливий і що ви часто будете використовувати цей інструмент. А вже потім, коли людина звикла до фідбеку й нормально на нього реагує, можна впроваджувати радикальну відвертість.
• Не працює знизу вверх, якщо керівник емоційно незрілий. Коли лідер має нестійку самооцінку, низький рівень емоційного інтелекту й адаптивності, то слухати про свою неідеальність від підлеглих йому може бути складно. Тому, якщо у вас із керівником не вибудувані дуже довірливі стосунки, краще таку модель фідбеку не застосовувати.
• Підходить не всім лідерам. Ми в DEVELOR пропонуємо цю концепцію дуже зрілим лідерам і наголошуємо, що вони мають право бути настільки прямолінійними з людьми тільки після того, як прокомунікують турботу і зацікавленість. Бути радикальним не складно. Складно продемонструвати, що ти щиро піклуєшся про людину. 

Зворотний зв’язок має бути…. Має бути!

Радикальна відвертість — прекрасний метод. Але це не єдиний можливий варіант. Якщо ви відчуваєте, що поки не готові різати правду-матінку, зверніться до принципів ненасильницької комунікації — вона стане в пригоді лідерам будь-якого рівня.

Дискусія про модель надання зворотного зв’язку сьогодні відкрита. Що на сьогодні точно не викликає ні в кого сумнівів, так це те, що фідбек має бути регулярним.

Окрім цього, сьогодні все більше експертів говорять про нове важливе правило: фідбек треба надавати не як реакцію на минулі події, а проактивно, побачивши перші симптоми (фідбек у формі очікувань).

Тому піклуйтеся про ваших людей і розмовляйте з ними!

Читайте також

Не кожна критика — конструктивний фідбек. Як брати до уваги тільки те, що вам корисно

Чому свій фідбек краще залишити при собі?

Як говорити і що писати: правила ефективної комунікації