Хвалити чи сварити: як давати зворотний зв’язок співробітникам

Як давати фідбек співробітникам, щоби зрозуміло пояснити їхні сильні та слабкі сторони та не вбити мотивацію? Команда Hurma System підготувала детальну інструкцію на тему зворотного зв’язку в компанії.

Якщо хочете оцінити всю важливість надання зворотного зв’язку співробітникам, спробуйте намалювати картину з заплющеними очима. Щось вийде, але ось що — незрозуміло. Так само відчувають себе співробітники, які не отримують зворотного зв’язку від керівництва. Вони продовжують щось робити, виконувати завдання, але розуміння, чи добре вони це роблять, у них немає.

А що може бути гірше за відсутність фідбеків? Напевно, тільки їх неправильна подача, коли співробітник взагалі не розуміє, хвалять його чи навпаки. У такому випадку в людини можуть взагалі пропасти мотивація й бажання працювати на результат.

То як же давати фідбек співробітникам, щоб у них залишилися гарні враження, а не почуття власної неповноцінності? Розберемося покроково.

Зворотний зв’язок: що це й коли його надають

96% співробітників заявляють, що хочуть регулярно отримувати фідбек про свою роботу. Але за даними Gallup, 70% фахівців не мають можливості достатньо спілкуватися з керівниками. Тому люди не знають, наскільки вони ефективні, і втрачають залученість.

Зворотний зв’язок — це відгук про роботу або якісь дії співробітника, колеги, начальника або підлеглого.

Як правило, зворотний зв’язок надають співробітникам:

• після оцінки (360, Performance Review, оцінне інтерв’ю, Assessment Centre);
• за підсумками випробувального терміну;
• після проходження індивідуального плану розвитку;
• з метою розвитку співробітника, щоби він дізнався про свої зони зростання.

Види фідбеків співробітникам: коли і який використовувати

Залежно від конкретної ситуації, потрібно використовувати певний вид зворотного зв’язку. Нижче — найпоширеніші.

Позитивний: мотивуйте, хваліть, надихайте

Основна мета такого зворотного зв’язку — похвалити співробітника за хорошу роботу, поведінку, прояв себе тощо. Позитивний фідбек вважається одним із найефективніших способів нематеріальної мотивації. Згідно з опитуванням Gallup, 67% співробітників, які регулярно отримували позитивні фідбеки, були повністю залучені в робочий процес, у порівнянні з 31%, менеджери яких були зосереджені на конструктиві й критиці.

Правила надання позитивного зворотного зв’язку

1. Під час похвали акцентуйте на якомусь факторі або тенденції, які ви цінуєте в роботі або поведінці співробітника найбільше. Це може бути дотримання дедлайнів, хороша продуктивність, відмінна результативність тощо.
2. Розкажіть людині, як його хороша робота вплинула на кінцевий результат команди й всієї компанії. Дайте зрозуміти співробітнику, що ви цінуєте його успіх і вам важливо, щоби він повторювався надалі.
3. Не приховуйте свої почуття й говоріть відкрито про радість і захоплення роботою фахівця.
4. Закріпіть зі співробітником успішний результат і розкажіть, якої поведінки йому слід дотримуватися надалі.
5. Розвивайте в себе звичку бачити ситуації, які заслуговують на похвалу.
6. Зберіть фідбек від співробітників про те, як часто ви їх хвалите, чи відчувають вони свою цінність тощо.

Звичайно, хвалити співробітників потрібно, але є ситуації, коли позитивний зворотний зв’язок особливо важливий. Наприклад, якщо співробітник досяг мети або навіть перевиконав, активно проявляв ініціативу, був зразком відмінної роботи й поведінки.

Негативний: готуйтеся до опору

Ці фідбек сприймаються найгірше. Адже найчастіше являють собою «сліпу пляму» з техніки «Вікно Джохарі». Це ті недоліки, які людина в собі не бачить, але вони відомі оточенню. Через це зворотний зв’язок з критикою сприймається негативно.

Але попри це, негативний фідбек може стати відмінним інструментом для розвитку співробітників, але тільки в тому випадку, якщо людина сама просила про такий зворотний зв’язок. В такий спосіб вона заявляє, що готова розвиватися і працювати над собою. За даними Gallup, співробітники вважали б за краще отримати негативний фідбек, ніж залишитися зовсім без нього.

Якщо ви вирішили надати співробітнику зворотний зв’язок із критикою, прислухайтеся до дослідження психолога Марсіаль Лосада. Він стверджує, що співвідношення критики й похвали повинно бути 6:1. Це означає, що співробітнику потрібно шість позитивних відгуків на один негативний.

Правила надання негативного зворотного зв’язку

1. Не сваріть і не критикуйте людину в присутності інших, намагайтеся озвучувати свої зауваження віч-на-віч.
2. Критикуйте не особистість людини, а її роботу, пояснюючи, що конкретно вам не сподобалося.
3. Під час розмови не узагальнюйте, а оперуйте фактами й конкретними ситуаціями. Вказуйте конкретні негативні наслідки дій співробітника.
4. Говоріть про труднощі й проблеми в роботі співробітника спокійно й без зайвих емоцій.
5. Під час розмови не робіть довгих вступів та відступів й переходьте відразу до головної теми зустрічі.
6. Підготуйтеся до початкового опору, оскільки часто люди саме так спочатку реагують на критику. Дуже важливо дати співробітнику оцінку й час, щоб усе обдумати.
7. Обговоріть зі співробітником те, яких заходів йому потрібно вжити для поліпшення роботи.

Конструктивний: і посварити, і похвалити

За даними дослідження Harvard Business Review, 57% співробітників хочуть отримувати конструктивний зворотний зв’язок більше, ніж просто похвалу. Саме конструктивні фідбеки дають можливість співробітникам розвиватися, оскільки грамотно поєднують в собі і визнання їхніх заслуг, і пропозиції для опрацювання слабких зон.

Правила надання конструктивного зворотного зв’язку

Оскільки надання конструктивного зворотного зв’язку передбачає і критику, і похвалу, слід дотримуватися правил як позитивних фідбеків, так і негативних.

1. Не забувайте, що хвалити можна й навіть потрібно при всіх, а ось лаяти краще наодинці.
2. Пам’ятайте, що ви говорите не про особистість людини, а про її роботу.
3. Ретельно підготуйтеся до зустрічі. Використовуйте факти, статистику для аргументації своїх позитивних і негативних висновків.
4. Говоріть конкретно і наводьте приклади реальних ситуацій, а не узагальнюйте, звалюючи все в одну купу.
5. Поясніть людині, що помилки — це не страшно і трапляються з кожним. Твердження про те, що помилка співробітника призвела до жахливих наслідків, не допоможуть йому рости й розвиватися, а тільки навпаки.

Оскільки конструктивний зворотний зв’язок є найефективнішим і найпоширенішим видом, далі поговоримо про нього.

Конструктивний фідбек: три дієві моделі

Моделі надання зворотного зв’язку допомагають вибудувати оптимальну структуру розмови й зачепити всі необхідні теми. Ось три найпопулярніші моделі, які допоможуть вам надати співробітнику детальний фідбек і сфокусувати його увагу на потрібних аспектах розмови.

Модель «Бутерброд» або «ПНП» (позитив — негатив — позитив)

Дуже відома модель, суть якої полягає в тому, що спочатку людину треба похвалити, відзначити її заслуги, потім сказати про слабкі сторони, запропонувати поліпшення й закінчити розмову підсумковою похвалою. Так у людини залишиться приємне враження про початок і закінчення розмови, а також буде розуміння того, що і як потрібно змінити.

Головна перевага цієї моделі полягає в тому, що людина не починає відразу чинити опір, коли чує критику, оскільки похвали звучить більше. Як і в попередніх правилах, важливо пам’ятати, що ми говоримо про ситуацію, а не про людину. Тому не варто критикувати її особисті або професійні якості.

Також під час розмови не будуть зайвими паузи, оскільки так ви даєте співробітникові час на обробку інформації.

Модель «GROW»

Це дієва методика досягнення цілей, яка активно використовується в коучингу. Але також вона може бути ефективною для надання зворотного зв’язку. Абревіатура GROW походить від назв чотирьох етапів:

1. Goal (мета). Потрібно дізнатися, які цілі ставив перед собою співробітник.
2. Reality (реальність). Чи вийшло досягти мети, наскільки людина задоволена результатами за шкалою від 0 до 10?
3. Options (варіанти). Якщо працівник не задоволений результатами, потрібно запитати, як можна було діяти, щоби домогтися бажаного. Крім того, можна поцікавитися баченням фахівця щодо того, як би з цим завданням впорався більш досвідчений співробітник, яким шляхом йому б вдалося досягти мети.
4. Will (намір, план). Дізнайтеся у фахівця, що він змінить наступного раз, щоби досягти мети, які дії буде здійснювати спочатку, як саме буде рухатися до бажаного.

Відповіді на питання з цих етапів допоможуть співробітнику самостійно проаналізувати ситуацію, визначити свої сильні й слабкі сторони, дійти висновку про те, що потрібно поліпшити.

Модель «STAR»

Методика STAR належить до поведінкового виду інтерв’ю і вимагає від людини здатності до самоаналізу, як і методика GROW. Вона використовується, щоби співробітник самостійно описав ситуацію, сформулював завдання, яке перед ним стояло, позначив свої дії для його розв’язання, розповів про результат.

Розшифровується абревіатура STAR так:

1. Situation (ситуація). Ситуаційні питання дають можливість проаналізувати, як співробітник ставиться до тієї чи іншої ситуації, побачити його рівень мислення й дізнатися про інструменти, які допомагають йому вирішити ситуацію.
2. Target (мета). Щоби зрозуміти й оцінити дії співробітника, потрібно розібратися в завданні, яке перед ним стояло. Для цього потрібно поставити такі питання: яке завдання ви мали виконати, яке завдання ви б поставили собі в цій ситуації, що було для вас головним?
3. Action (дія). Після того як ми дізналися про завдання та цілі, які стояли перед співробітником, потрібно визначити, як він діє. Ця частина розмови показує практичний досвід співробітника. Запитайте у фахівця, як саме він приймав рішення, збирав інформацію для виконання завдання, які чинники враховував.
4. Result (результати). Маючи перед собою практично всю картину, а саме уявлення про ситуацію, завдання співробітника, його дії, важливо визначити результат. Запитайте в людини, чим усе закінчилося, коли саме все було готово. Ці питання допоможуть і співробітнику, і вам зрозуміти, наскільки успішно людина діяла й чи вдалося їй реалізувати задумане.

Яким має бути зворотний зв’язок: головні принципи

Щоби зворотний зв’язок приніс результат і справді допоміг співробітнику поліпшити роботу, важливо знати основні принципи.

Регулярність і актуальність

Регулярний фідбек = поліпшення відносин між керівником і підлеглим. За даними опитування Harvard Business Review, тільки 42% людей довіряють своїм керівникам. Тому питання про підвищення й поліпшення довірчих відносин стає все більш актуальним.

Варто відходити від надання фідбеку раз на пів року / рік на Performance Review. Чому? Тому що не тільки співробітники довго чекають зворотного зв’язку, але й керівникам складно відстежувати й запам’ятовувати, як підвищилася їхня ефективність або навпаки.

За даними Harvard Business Review, якщо аналіз ефективності та надання зворотного зв’язку відбувається раз на рік, то топменеджери набагато більше уваги приділяють останнім двом місяцям роботи, ніж усьому року.

Загалом, якщо співробітники регулярно отримують фідбек, вони починають сприймати похвалу і критику як щось буденне, і відчувають себе спокійніше.

Конфіденційність

Ми вже про це говорили, але повторимо ще раз — не критикуйте публічно. До того ж деякі люди навіть похвалу вважають за краще отримати в індивідуальній розмові. Річ у тому, що не всі люблять бути в центрі уваги й дуже важливо враховувати це, перш ніж хвалити або лаяти співробітника.

Це має бути діалог

Якщо не давати співробітнику можливість сказати навіть слово, постійно розповідаючи про те, що йому потрібно зробити для удосконалення, то ефекту від такої розмови буде не більше, ніж від діалогу зі стіною.

Дайте співробітнику можливість прокоментувати свій результат, пояснити, чому він діяв у той чи інший спосіб, поставити вам додаткові питання.

Прояв емпатії

Прояв емпатії — must-have фактор при наданні негативного зворотного зв’язку. У цьому випадку не варто керуватися принципом «здерти пластир» і відразу звалити все на людину. Це не принесе ніякого результату, а тільки спричинить шквал емоцій і опору. Під час розмови робіть паузи, говоріть спокійно й дайте співробітнику можливість переварити інформацію.

Зворотний зв’язок має бути бажаним

Якщо ви організуєте зустріч зі співробітником і почнете надавати йому конструктивний або негативний зворотний зв’язок, до якого він не був готовий — нічого хорошого з цього не вийде. За даними Gallup, тільки третина людей вважає, що фідбеки, які вони отримують, дійсно корисні.

Причина цього в тому, що зустріч із надання зворотного зв’язку зазвичай відбувається з ініціативи керівництва, а співробітник виявляється до цього зовсім не готовий.

Чому важливо давати фідбек співробітникам: 4 головні причини

«Нам усім потрібні люди, які дають нам зворотний зв’язок. Завдяки їм ми стаємо кращими»
— Білл Гейтс.

Якщо ви хочете розвивати HR-бренд, мотивувати співробітників, підвищувати їхню залученість — без фідбеку не обійтися. Давайте розглянемо основні переваги зворотного зв’язку як для компанії, так і для співробітників.

Перевага № 1. Підвищення продуктивності

За даними дослідження Gallup, команди, менеджери яких регулярно надавали співробітникам зворотний зв’язок і хвалили їх, працювали на 12,5% ​​продуктивніше.

Крім того, позитивний зворотний зв’язок збільшує продуктивність співробітників на 50%, а результати бізнесу — на 20%. Також знижує стрес, допомагає побудувати довірчі відносини в колективі й ефективно виконувати роботу.

Перевага № 2. Економія фінансів

За даними Gallup, 70% співробітників не отримують достатньої кількості зворотного зв’язку від керівництва, через що відчувають себе відстороненими й втрачають залученість. А відстороненість і низька залученість співробітників обходиться компаніям у 550 млрд доларів на рік.

Перевага № 3. Зменшення плинності персоналу

Повертаючись до дослідження Gallup, можна зробити висновок, що в компаніях, де співробітники регулярно отримують зворотний зв’язок від керівництва, коефіцієнт плинності нижчий на 14,9%. Крім того, 24% співробітників звільнилися б із роботи, якби не отримували зворотний зв’язок від керівництва.

Перевага № 4. Підвищення прибутку

Регулярний зворотний зв’язок позитивно впливає на показник залученості, мотивації співробітників, а також їхню ефективність. У результаті підвищується прибуток бізнесу. За даними LinkedIn, у компаніях, де менеджери регулярно надавали співробітникам зворотний зв’язок, прибуток збільшився на 8,9%.

Регулярний зворотний зв’язок — найкращий інструмент для утримання співробітників. І, як ми з’ясували, не тільки утримання, але й для підвищення їхньої лояльності, залученості, мотивації та ефективності. Зрозумілі й регулярні фідбеки — саме той безкоштовний і дієвий інструмент, який дасть можливість співробітникам розвиватися і вчитися відокремлювати емоції від фактів. Найголовніше, щоби після розмови у фахівців був сформований план дій для покращення роботи й розуміння своїх сильних сторін.

Читайте також

Чому свій фідбек краще залишити при собі?

7 навичок, які допоможуть будувати кар’єру в міжнародних компаніях

Що варто знати про роботу IT-рекрутера: табу на брехню та чому найм «на продукт» — це гра в довгу