Чому гарний конфлікт кращий за штучний мир, або Як правильно конфліктувати на роботі

У бізнес-середовищі й досі існує думка, що конфлікти — це ознака нездорової корпоративної культури, неправильно організованої роботи та слабкого керівництва, тож їх варто всіма силами уникати. Чи справедливо це? Адже інша крайність — вдаваний мир та показова гармонія — може мати набагато гірші наслідки. Про переваги конфліктів у команді й те, як вирішувати конфлікти правильно, розповідає Маріанна Хоніна, засновниця та керівна партнерка міжнародної консалтингової компанії Develor Ukraine.

Чому відсутність конфліктів — це погано

Одного разу до нас у Develor звернулися з доволі нетиповим запитом: «Навчіть наш топменеджмент конфліктувати». Це може звучати доволі дивно, адже між членами команди панували по-справжньому теплі взаємини та гармонія. «І чому це може когось не влаштовувати?», — справедливо запитаєте ви.

Завдяки серії глибинних інтерв’ю з членами топменеджменту ми виявили, що поруч із повагою, посмішками та гармонією існували й проблеми. Наприклад, колегам було комфортно надавати одне одному лише позитивний зворотний зв’язок, їм було страшенно незручно висловлювати незгоду або ставити під сумнів ідеї інших, бо це могло образити й негативно вплинути на взаємини. Проблеми замовчувалися та не виходили на поверхню, поки не ставало пізно щось зробити. 

На думку СЕО цієї команди, топменеджмент мав бути рушієм прогресу та інновацій; вони мали стати командою, де прямо говорять одне одному про проблеми й разом їх вирішують, ставлять собі амбітні цілі та челенджать одне одного досягати більшого. Але хіба цього можливо досягнути, коли в команді панує клімат «зефірної фабрики»?

Корисність конструктивних конфліктів у команді дуже влучно ілюструє Патрік Ленсіоні у своїй книжці «5 вад у роботі команди».

За словами автора, страх перед конфліктом виникає, коли члени команди прагнуть штучної гармонії замість конструктивних пристрасних дебатів. Головна ознака цієї вади — відсутність публічного обговорення важливих процесів у команді, а натомість наявність пліток за спиною.

На жаль, замість того щоб розвивати цінний конфлікт, більшість керівників з усіх сил намагається уникнути тертя. Така ціль може здатися благородною, але саме вона робить командну роботу такою непродуктивною. Варто, навпаки, подумати, як спровокувати та розкрити релевантний і конструктивний конфлікт думок, залучити людей до розмови, породити пристрасну дискусію та отримати якісніші рішення.

Конструктивний конфлікт є справжньою рушійною силою. Він потрібен для генерування класних ідей, які народжуються завдяки різноманіттю поглядів, досвіду та продуктивним суперечкам. В основі більшості трансформацій та змін також лежить конфлікт. І часто він несе полегшення й допомагає побудувати більш довірливі та здорові взаємини в команді.

П’ять переваг конфліктів у командах

Уникнення тертя та прагнення за будь-яку ціну встановити постійний мир у команді може мати справді серйозні наслідки, водночас конструктивні конфлікти можуть мати переваги для дійсно високоефективної командної роботи.

Переваги	Удаваний мир	Конструктивний конфлікт
1. Інновації та креативність	Члени команди уникають пропонувати ризиковані ідеї через страх порушити штучну гармонію. Креативність пригнічена.	Члени команди почуваються безпечно, коли пропонують нові та сміливі рішення чи конструктивно критикують наявні.
2. Прийняття рішень	Важливі рішення залишаються без оскарження або приймаються поспіхом, щоб зберегти поверхову згоду. Члени команди не відчувають за них відповідальність і можуть демонструвати байдужість або навіть прихований саботаж.	Різноманітні погляди висловлюються через пристрасні та шанобливі дебати. Це призводить до більш ретельного вивчення та якісніших остаточних рішень, за які кожен відчуває свою відповідальність.
3. Зворотний зв’язок та взаємна відповідальність	Дається лише поверховий позитивний фідбек. Проблемні питання або посередня робота залишаються без уваги, щоб зберегти фальшиву гармонію. Проблемні ситуації замовчуються, що провокує плітки.	Відкритий і чесний зворотний зв’язок надається в обох напрямках. Члени команди кидають виклик роботі одне одного в інтересах підвищення стандартів.
4. Довіра та вразливість	Уникання незручних розбіжностей перешкоджає розвитку справжньої довіри. Проблеми гнояться під поверхнею. Члени команди приховують свої помилки та докладають усіх зусиль, щоб здаватися ідеальними.	Пряме протистояння складним проблемам, якщо до них ставитися з повагою, з часом зміцнює довіру, зв’язок у команді та готовність бути вразливим, неідеальним і визнавати власні помилки.
5. Клімат та психологічна безпека	Розбіжності та розчарування виражаються через непродуктивні плітки за спинами, прихований супротив та навіть помсту.	Будь-яка критика й дебати відбуваються відкрито, нічого не відбувається у сторонніх розмовах. Колеги не бояться, що за сказане їм будуть потаємно мстити.

Чи в усіх конфліктах варто брати участь

У процесі опанування навички конфліктувати люди часто впадають в іншу крайність — вступають в абсолютно всі конфліктні ситуації. Але що занадто, то нездраво, як каже стара приказка. Як віднайти оптимальну кількість конфліктів, що допомагатиме нам рухатися вперед і водночас не витрачати всі сили на конфліктні ситуації? 

Пропоную доволі простий лайфхак — техніку IRON для аналізу ситуації перед початком конфлікту. Умови прості: якщо бодай на одне з чотирьох запитань нижче ваша відповідь «Ні», то варто просто відпустити або відкласти вирішення ситуації. Якщо ж на всі чотири запитання ви відповіли «Так», то закочуйте рукава та вперед — до розв’язання конфлікту. 

Техніка IRON
Important (важливо). Чи дійсно важливо розв’язати це питання? Чи є це суттєвим для довгострокових цілей?	Наприклад, ви керуєте проєктом, а один зі співробітників систематично ігнорує дедлайни. У такому разі важливо з’ясувати причини такої поведінки та виправити ситуацію, бо це безпосередньо впливає на успіх проєкту.
Relevant (релевантно). Чи актуальне це питання саме зараз? Чи може воно почекати? Чи це правильний час та контекст для його обговорення?	Наприклад, якщо ви плануєте обговорити з колегою його зони розвитку в кінці напруженого робочого дня, він може не буде готовим конструктивно сприйняти критику. Можливо, краще почекати та підібрати більш відповідний момент.
Options (варіанти). Чи взагалі цю ситуацію можна вирішити, чи існують інші варіанти?	Наприклад, ви їдете в поїзді, і поруч з вами мама з дитиною, яка постійно плаче. Чи допоможе конфронтація з мамою вирішити цю ситуацію? Навряд.
Need (необхідність). Чи дійсно мені необхідно починати конфлікт для розв’язання цієї проблеми?	Наприклад, якщо ви залишилися незадоволені обслуговуванням в ресторані, чи справді вам потрібно вкладати свій час та енергію у покращення сервісу цього закладу?

Ця техніка допомагає систематизувати роздуми перед потенційним конфліктом і сприяє більш зваженому та відповідальному підходу до розв’язання проблем.

Як конфліктувати: стратегії розв’язання конфліктів 

Якщо ж це все-таки ваш конфлікт, розберімося, як із ним краще впоратися. Конфлікти бувають різні, тому єдиного правильного підходу, на жаль, не існує. Один із дієвих методів — розрізняти типи конфліктів за причиною, яка лежить в його основі, і діяти відповідним чином.

Конфлікт на основі фактів

Ви сперечаєтеся, яке місто є столицею Нідерландів: Амстердам, Роттердам чи, можливо, Гаага. А як ми взагалі визначаємо столицю? Це найбільше місто? Чи те, де знаходиться парламент? Чи віримо Конституції Нідерландів? Якщо це найбільше місто, тоді столиця Нідерландів має бути в Роттердамі. Якщо столицю визначає розташування парламенту, тоді столиця — Гаага. Якщо за Конституцією, то це Амстердам.

Один із найпростіших способів розв’язати конфлікт на основі фактів — домовитися про єдине джерело інформації, якому довіряють обидві сторони: Вікіпедія, чат GPT, Конституція Нідерландів тощо. Щойно ми домовилися, за яким параметром визначаємо столицю та на яке джерело спираємося, — рішення знайдено.

Конфлікт на основі процесу

Ви сперечаєтеся, якою дорогою їхати в кінотеатр — прямо через проспект або об’їхати.

Найшвидший спосіб вирішити конфлікт на основі процесу — домовитися про спільну мету: доїхати швидше, дешевше, красивіше, безпечніше. Щойно в нас з’являється спільне розуміння мети, дуже швидко знаходиться і рішення щодо відповідного процесу.

Конфлікт на основі поведінки 

Ви висловлюєте незгоду своєму другу, який у кінотеатрі голосно коментує кожен кадр.

Конфлікт на основі поведінки вирішується у два прості кроки: 1) виважений, конструктивний та збалансований зворотний зв’язок, висловлений з повагою; 2) домовленість про спільні правила на наступні схожі кейси, щоб більше до цієї ситуації не повертатися. 

Конфлікт на основі цінностей 

Це все, що стосується релігії, політичних переконань, життєвих пріоритетів і вірувань. Це єдиний тип конфліктів, який вирішити неможливо. Якщо людина не їсть м’ясо через свої особисті ціннісні переконання, ви ніколи не зможете цього змінити ні домовленостями, ні зворотним зв’язком. Єдине правильне рішення — погодитися не погоджуватися та прийняти ваші відмінності. 

Конфлікт на основі цілей

Ви хочете подивитися в кінотеатрі «Гаррі Поттера», а ваш друг — «Зоряні Війни». 

Конфлікт на основі цілей — найкомплексніший з усіх, адже вимагає пошук спільного знаменника в бажаннях та очікуваннях різних сторін. Для розв’язання важливої конфліктної ситуації цього типу варто ретельно підготуватися: підійдіть до цього, як до серйозного переговорного процесу.

1. Залучіть фасилітатора або медіатора — третю сторону, яка не має жодного інтересу в ситуації та зможе беземоційно підтримувати робочу атмосферу, конструктивний підхід і допоможе з пошуком рішення.  

2. Розпочніть із визначення цілей кожної сторони: які вони, де їхні межі та де вони перетинаються. Підготуйтеся і продумайте свої цілі та їхні межі, які варіанти вирішення вам потенційно можуть підійти, чим ви готові поступитися. 

3. Пропрацюйте свою власну стратегію залежно від відповідей на два запитання: «Наскільки мені важливо зберегти взаємини?» і «Наскільки мені важливо отримати бажане?».  

Якщо взаємини та ціль неважливі, застосуйте стратегію уникнення — відкладіть розв’язання питання або навіть не підіймайте його. У прикладі, коли ви хочете на «Гаррі Поттера», а ваш друг — на «Зоряні війни», ніхто не пішов у кіно, це lose-lose.

Якщо відносини важливі, а мета — не настільки, то застосуйте стратегію пристосування: віддайте бажане своєму партнерові в обмін на якісь переваги в майбутньому. У нашому прикладі ви пішли на «Зоряні війни», ваш друг дуже щасливий, це lose-win.

Якщо вам менш важливі взаємини, ніж ваша мета, то ваш вибір — це стратегія суперництва: отримати бажане за будь-яку ціну. Це може бути актуально в ситуаціях небезпеки або дефіциту часу, коли треба вирішити ситуацію однозначно та швидко. У нашому прикладі ви пішли дивитися «Гаррі Поттера», це win-lose.

Якщо ж вам важливі і відносини, і мета, то ваша стратегія — це співпраця, яка вимагає залучення обох сторін для пошуку творчого та повністю задовільного рішення для всіх. Це може бути пошук третього варіанту або ж розробка зовсім нового плану, що враховує інтереси обох сторін. У нашому прикладі ми пішли дивитися обидва фільми, це win-win.

Пам’ятайте, що компроміс — це стратегія lose-lose, тому не варто відразу обирати її. Компроміс полягає в тому, що кожна сторона поступається частиною своїх інтересів, щоб досягти спільного рішення. У нашому прикладі це може означати, що ми не подивилися, ні Гаррі Поттера, ні Зоряні війни, але при цьому підтримали взаємини й подивилися «Дюну». 

4. Проведіть відкрите емпатійне обговорення: відверту бесіду, де кожна сторона може висловити свої цілі та пояснити, чому вони важливі. Це допоможе краще зрозуміти позицію одне одного. Переконайтеся, що ваш партнер озвучив усі свої причини та потреби. Дуже часто реальною причиною конфлікту є не сама тема розмови, а якість інші приховані потреби, а тема — це лише привід. Не пошкодуйте часу знайти справжні причини. 

5. Дійдіть згоди щодо наступних кроків та плану дій.  

***
Сподіваюся, мені вдалося бодай трохи відновити репутацію конфліктів у ваших очах та перевести їх із категорії абсолютно негативних явищ у категорію потрібних та навіть корисних. Як ви бачите, проблема не в самому конфлікті, а в нашому виборі, як на нього реагувати. Мені конфлікт нагадує атомну станцію: потенціал, який утворився, можна спрямувати на живлення лікарень, шкіл та будинків, але якщо обходитися з ним необачно, він може зруйнувати цілі міста.

Маю надію, що запропоновані підходи та лайфхаки зроблять ваш досвід розв’язання конфліктів простішим і більш конструктивним. Пам’ятайте: якщо ми тікаємо від конфлікту, то позбавляємо себе шансу знайти кращі рішення!

Читайте також

Як впоратися з конфліктами в команді: поради менеджерам

Як жити й працювати без конфліктів: три поради медіаторки

Токсичність у деталях: ознаки токсик комунікації на роботі та як їй протидіяти