Культура довіри в компанії: чому вона важлива та що на неї впливає?

За результатами дослідження, 99% бізнес-лідерів вважають, що культура довіри має вирішальне значення для побудови довгострокових відносин із клієнтами. А як впливає довіра на культуру всередині компанії? Розбирається Ольга Дмитрук, HRD JatApp, HRBP, менторка професійного зростання в HR.

Чим є довіра і чому вона важлива для компанії

Автор статті “The Neuroscience of Trust” у Harvard Business Review стверджує, що люди в компаніях з високим рівнем довіри відчувають на 74% менше стресу, на 106% більше енергії, на 50% вищу продуктивність, на 76% більшу залученість, на 29% більшу задоволеність життям та на 40% менше вигорання, як порівняти з людьми в компаніях із низьким рівнем довіри. Це доволі суттєві показники для будь-якої організації, що безпосередньо можуть впливати і на тривалість роботи фахівців у компанії, і на рівень якості їхньої роботи, і точно на те, чи рекомендуватимуть вони компанію.

Отже, що таке довіра? Довіра — це очікування, що я можу передбачати дії іншої сторони та покладатися на неї, зважаючи на свій попередній досвід та обізнаність про досвід інших. Тобто маємо два складники довіри: персональний досвід і бренд. Почнімо з розгляду саме другого поняття.

Вплив бренду на формування довіри

Бренд — це не лише те, що компанія розповідає про себе (якщо взагалі розповідає), а й той зворотний звʼязок, який озвучують інші після контакту з нею. Це цінності організації, її позиціювання, досягнення й результати, цифри, продукти й ринки, на яких вона працює, її публічні персони, події, які вона організовує тощо. 

Плюс це також конгруентність цього всього між собою. Тобто, якщо компанія говорить про цінності рівності, але в ній діють гендерні стереотипи, а на всіх подіях присутні лише керівники-чоловіки, то довіра до цієї компанії похитується. Якщо компанія зазначає, що є лідером на ринку, але немає жодного підтвердження цього (наприклад, компанії немає в рейтингах і вона не може продемонструвати своє лідерство), довіра також буде під питанням. Якщо компанія стверджує, що вона — найкращий роботодавець, але люди з неї тікають через кілька місяців співпраці, а відгуки на платформах ледь перевищують двієчку, то про який бренд і тим паче довіру можна говорити?!

А от якщо ми говоримо про цінності відкритості та водночас розповідаємо про реальний стан справ і вміємо визнавати свої помилки, кредит довіри зростає. Якщо говоримо про соціальну відповідальність бізнесу й дійсно стараємось зменшувати використання пластику, маємо постійні програми підтримки та допомоги, тоді бренд і довіра до компанії укріплюються. Водночас якщо наша КСВ — лише гарний заголовок на сайті, то про довіру до бренду говорити складно.

Персональний досвід і довіра

Персональний досвід — це другий, але не менш важливий складник довіри. Тут набагато більше факторів, про які треба подбати, але все це — вимірювані й доволі прості речі, які впливають на довіру. Їх можна умовно поділити на 6 категорій:

• менеджмент організації (те, як керівники вибудовують процеси, діляться знаннями й інформацією, чи є вони хорошими лідерами тощо);
• оточення (як ставляться до нас клієнти й партнери, як ми співпрацюємо з соціумом, чи маємо КСВ та чи розвиваємо цей напрям);
• команда (як ми наймаємо й кого, чи на всіх ролях у нас компетентні колеги, чи прозорі в нас комунікації, чи маємо ми плани розвитку персоналу, чи задоволені колеги своїми умовами роботи);
• організація (наскільки наші процеси зрозумілі всім членам команди, чи є в нас чіткі посадові обовʼязки, чи процеси організації допомагають або, навпаки, заважають виконувати роботу);
• спільність (чи діємо ми в компанії як єдиний організм, чи працюємо для спільної мети, чи бере команда участь в обговоренні цілей, чи визнаємо й відзначаємо наші досягнення);
• цінності (чи наші заявлені цінності відповідають реальним, чи діємо ми відповідно до них, чи наші цінності близькі колегам і вони їх розділяють, чи наймаємо ми людей за цінностями).

Читайте також: Не лише на папері. Як оживити цінності компанії.

Звісно, це зовсім приблизний перелік, і кожна компанія може вибудовувати свій список «інгредієнтів». Важливо інше — їх потрібно деталізувати й оцінити. 

Як вимірювати довіру

Способи оцінювання можуть бути різноманітні:

• оцінювання в рамках регулярного опитування щодо рівня залученості в компанії;
• окремий, але повторюваний опитувальник з деталізованими питаннями про довіру в компанії;
• інтервʼювання з залученням третьої незалежної сторони;
• фасилітаційна сесія;
• робота з фокус-групою тощо.

Часто для організацій опитування стають самоціллю і не несуть за собою додаткових кроків. Це, до речі, теж вбиває довіру. Що, на мою думку, варто робити з результатами оцінювання?

1. Не просто зібрати дані й подякувати собі за гарну роботу, а опрацювати та створити короткий план дій, якщо певні пункти просідають. Чому короткий? Бо що більше покращень буде заплановано, то менше реалізується. Ваші ресурси не нескінченні.
2. Також варто не забувати, що працювати необхідно не лише з категоріями, що просідають, а й із сильними сторонами довіри в організації, адже саме це є драйвером успіху.  
3. Говорити з людьми! Розказувати про результати, демонструвати план дій і навіть запитувати зворотний звʼязок, ділитися процесом реалізації змін і залучати до них колег.
4. Бути готовим, що після системної роботи над якимось питанням може бути короткострокове зниження оцінок, бо зміни — це завжди важко й неприємно.

Довіра — це не лише моральна та соціальна категорія, а найбільш екологічний спосіб роботи установи чи організації, адже ми не йдемо довго із партнером, якому не довіряємо. Довіра впливає на рівень задоволеності та підвищує тривалість роботи в компанії, сприяє уникненню конфліктів та підвищує ефективність комунікації. Допомагає залучати найрелевантніших працівників, розкривати таланти й запобігати вигоранню. Вона також є запорукою довготривалих стосунків з інвесторами, партнерами, клієнтами та суспільством, що сприяє укладанню контрактів на більш вигідних умовах, утриманню клієнтів у економічно-турбулентні часи чи завоюванню ринку завдяки партнерствам та співпраці.

Читайте також

Бренд роботодавця в часи війни: що варто робити, а чого краще уникати

Як залучати спеціалістів до розвитку бренду роботодавця: гайд від Brainstack_

14 інсайтів для розвитку бренду роботодавця у 2024 році з Employer Branding Community Day