🎊Happy Журнал

Як зробити клієнта щасливим? 5 порад для акаунт-менеджерів

Вікторія Келяр PR Ср., 27.07.22 Кар'єра

У чому секрет висококласного сервісу та як отримати заповітне «вау» від клієнта? Розповідає Вікторія Келяр, операційна директорка в Alcor. Вікторія очолює команду акаунт-менеджерів, які допомагають американським і європейським ІТ-компаніям, серед яких People.ai, Grammarly, ThredUP, BigCommerce та інші, вести бізнес в Україні та інших країнах Східної Європи.

Як зробити клієнта щасливим? 5 порад для акаунт-менеджерів від операційної директорки Alcor
Вікторія Келяр


Як ви уявляєте собі щасливого клієнта? Ми в «Алькор» знаємо, що він точно скаже: «Вау!». За цим вигуком зазвичай стоїть робота не одного десятка професіоналів, серед яких провідну роль відіграє акаунт-менеджер — спеціаліст, який координує проєкти, працює з клієнтами та забезпечує їхню лояльність. 


Як акаунту надавати послуги на рівні «вау»?


1. Будьте гнучкими

Робота з клієнтами — це не завжди про 8-годинний графік. Суперсила хорошого акаунт-менеджера полягає у здатності швидко підлаштовуватись під непередбачувані обставини, змінювати правила й знаходити неординарні рішення. У цьому і є особливий шарм позиції акаунт-менеджера. Такий спеціаліст є природженим траблшутером, який щодня стикається з найрізноманітнішими задачами. Його обов’язки вимагають постійно проявляти креативність і точно не дозволять нудьгувати.

У моєму досвіді є десятки випадків, коли наша команда виходила за рамки звичного. Наприклад, ми допомагали клієнтам не лише з бізнесовими, а й з особистими питаннями, що стосувалися релокації, проживання в Україні, налаштування Wi-Fi, доставки квітів тощо.


2. Перевершуйте очікування 

Робити просто «добре» — недостатньо: сьогодні нікого не здивуєш якісними та вчасними послугами. Тож ми в «Алькор» сповідуємо філософію «вау»-сервісу, невіддільним аспектом якого є турбота про клієнта та емпатія. 

Ось, наприклад, один з наших кейсів. Якось ми шукали офісне приміщення для клієнта, який хотів відкрити центр розробки програмного забезпечення в Києві. Зазвичай ми складаємо перелік бізнес-центрів і ранжуємо їх за критеріями замовника. Акаунт-менеджери звернули увагу на те, що цей клієнт дотримувався екологічного способу ведення бізнесу. Тож вони з власної ініціативи перевірили можливість утилізації сміття в різних київських офісах та додали цю інформацію до переліку. Замовник залишився не просто задоволеним, а приємно враженим!

Як бачите, турбота про клієнтів часто виходить за рамки знижок, звітів і презентацій. Вона полягає в глибокому розумінні потреб замовників і вимагає від акаунт-менеджера сильних комунікативних навичок. Розвивайте емпатію, навчіться слухати своїх клієнтів та регулярно їх дивуйте.


3. Ставте людські взаємини понад усе

Акаунт-менеджер — це обличчя компанії, і клієнт хоче бачити в ньому не робота, а друга й помічника. Тому не варто діяти виключно за сценарієм і покладатись лише на діловий стиль спілкування, притаманний урядовим кабінетам. Так ви ризикуєте втратити емоційний звʼязок з людиною. Натомість будьте привітними, спробуйте жартувати й надсилати короткі привітання з днем народження. Коли ви вибудуєте з клієнтом такі товариські стосунки, то вже не зможете його підвести. Хто ж захоче засмучувати близьку людину?

Приємні новини в тому, що така високоякісна робота здебільшого не лишається непоміченою. Мене, як і мою команду, вдячність клієнтів завжди заряджає та мотивує працювати ще краще. Так ми напрацьовуємо ділові зв’язки, що в майбутньому можуть стати в пригоді. А інколи ще й отримуємо ось такі смачні подарунки 🙂

Як зробити клієнта щасливим? 5 порад для акаунт-менеджерів від операційної директорки Alcor
Подарунок команді Alcor від компанії BigCommerce


4. Сприймайте негативні відгуки як подарунок

Акаунт-менеджер не лише працює з клієнтом, а й координує роботу внутрішніх відділів. На цій позиції доводиться постійно вчитися нового, розвиватись як універсальний спеціаліст та працювати з викликами. Як і будь-який інший фахівець, інколи акаунт-менеджер стикається з непередбачуваним, зокрема й з негативними відгуками, які потрібно навчитись сприймати. А ще вміти аналізувати свої слабкі сторони та виділяти зони для покращення. 

Як позитивний, так і негативний зворотний звʼязок є надзвичайно цінним. Відомо, що 91% незадоволених клієнтів не залишають скарг. Якщо ж клієнт все-таки витратив час і зусилля, щоб висловити своє незадоволення, акаунт-менеджеру треба ввічливо й своєчасно на нього відреагувати. Спеціаліст, який обʼєктивно сприймає критику та вчиться на помилках, робить крок назустріч «вау»-результатам.


5. Заслужіть довіру 

Довіра клієнта — крихка річ, яка може зникнути після найменшого непорозуміння. Щоб зберегти її, акаунт-менеджеру слід брати повну відповідальність за свої дії та вміти визнавати помилки. 

Прозорість — одна з цінностей нашої компанії, як у внутрішній, так і в зовнішній комунікації. Клієнт повинен знати реальний стан справ, а ми, як партнери, — пропонувати ефективні рішення. У нас не заведено казати «ні» клієнтам, зате заведено шукати найкращий варіант для обох сторін. Ми відкрито говоримо про проблеми, але залишаємося відповідальними за результат. Клієнти цінують цю щирість і почуваються в надійних руках, коли акаунт-менеджер вирішує черговий форс-мажор.


«Вау», що має значення


Робота акаунт-менеджера не з легких. Але коли ваші дії приносять користь компанії, індустрії, країні — вас не зупинять жодні виклики. Ми в «Алькор» впевнені, що ІТ-галузь не лише допоможе українській економіці пережити скрутні часи, а й стане її рушієм у майбутньому. Щодня з колегами ми будуємо ІТ-Україну та допомагаємо продуктовим ІТ-гігантам наймати місцевих програмістів. І без вправних акаунт-менеджерів тут не обійтись.

Ми знаємо, як працює ІТ-бізнес зсередини, та розуміємо психологію клієнта у B2B-сегменті. Наші акаунт-менеджери — це провідники країнами Східної Європи для стартапів із Кремнієвої долини та великих публічних компаній США. Ми спонукаємо їх інвестувати в регіон та вести бізнес у Польщі, Румунії, Україні. Так клієнти розширюються, а ми допомагаємо їм зосередитись на основному — програмуванні. Хіба це не «вау»?

Хочете приєднатись до команди Alcor?

Відправляйте резюме на вакансію акаунт-менеджера 👉

Вакансія

Читайте також

Як знайти роботу в IT: поради для нетехнічних спеціалістів

Як фрилансерам працювати з клієнтами з-за кордону?

Як говорити і що писати: правила ефективної комунікації

Підписуйтеся на щасливі понеділки!

Раз на тиждень по понеділках ми будемо ділитися найкрутішими вакансіями та історіями про кар’єру.


Більше

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: