Як зробити клієнта щасливим? 5 порад для акаунт-менеджерів

У чому секрет висококласного сервісу та як отримати заповітне «вау» від клієнта? Розповідає Вікторія Келяр, операційна директорка в Alcor. Вікторія очолює команду акаунт-менеджерів, які допомагають американським і європейським ІТ-компаніям, серед яких People.ai, Grammarly, ThredUP, BigCommerce та інші, вести бізнес в Україні та інших країнах Східної Європи.

Як ви уявляєте собі щасливого клієнта? Ми в «Алькор» знаємо, що він точно скаже: «Вау!». За цим вигуком зазвичай стоїть робота не одного десятка професіоналів, серед яких провідну роль відіграє акаунт-менеджер — спеціаліст, який координує проєкти, працює з клієнтами та забезпечує їхню лояльність. 

Як акаунту надавати послуги на рівні «вау»?

1. Будьте гнучкими

Робота з клієнтами — це не завжди про 8-годинний графік. Суперсила хорошого акаунт-менеджера полягає у здатності швидко підлаштовуватись під непередбачувані обставини, змінювати правила й знаходити неординарні рішення. У цьому і є особливий шарм позиції акаунт-менеджера. Такий спеціаліст є природженим траблшутером, який щодня стикається з найрізноманітнішими задачами. Його обов’язки вимагають постійно проявляти креативність і точно не дозволять нудьгувати.

У моєму досвіді є десятки випадків, коли наша команда виходила за рамки звичного. Наприклад, ми допомагали клієнтам не лише з бізнесовими, а й з особистими питаннями, що стосувалися релокації, проживання в Україні, налаштування Wi-Fi, доставки квітів тощо.

2. Перевершуйте очікування 

Робити просто «добре» — недостатньо: сьогодні нікого не здивуєш якісними та вчасними послугами. Тож ми в «Алькор» сповідуємо філософію «вау»-сервісу, невіддільним аспектом якого є турбота про клієнта та емпатія. 

Ось, наприклад, один з наших кейсів. Якось ми шукали офісне приміщення для клієнта, який хотів відкрити центр розробки програмного забезпечення в Києві. Зазвичай ми складаємо перелік бізнес-центрів і ранжуємо їх за критеріями замовника. Акаунт-менеджери звернули увагу на те, що цей клієнт дотримувався екологічного способу ведення бізнесу. Тож вони з власної ініціативи перевірили можливість утилізації сміття в різних київських офісах та додали цю інформацію до переліку. Замовник залишився не просто задоволеним, а приємно враженим!

Як бачите, турбота про клієнтів часто виходить за рамки знижок, звітів і презентацій. Вона полягає в глибокому розумінні потреб замовників і вимагає від акаунт-менеджера сильних комунікативних навичок. Розвивайте емпатію, навчіться слухати своїх клієнтів та регулярно їх дивуйте.

3. Ставте людські взаємини понад усе

Акаунт-менеджер — це обличчя компанії, і клієнт хоче бачити в ньому не робота, а друга й помічника. Тому не варто діяти виключно за сценарієм і покладатись лише на діловий стиль спілкування, притаманний урядовим кабінетам. Так ви ризикуєте втратити емоційний звʼязок з людиною. Натомість будьте привітними, спробуйте жартувати й надсилати короткі привітання з днем народження. Коли ви вибудуєте з клієнтом такі товариські стосунки, то вже не зможете його підвести. Хто ж захоче засмучувати близьку людину?

Приємні новини в тому, що така високоякісна робота здебільшого не лишається непоміченою. Мене, як і мою команду, вдячність клієнтів завжди заряджає та мотивує працювати ще краще. Так ми напрацьовуємо ділові зв’язки, що в майбутньому можуть стати в пригоді. А інколи ще й отримуємо ось такі смачні подарунки 🙂

4. Сприймайте негативні відгуки як подарунок

Акаунт-менеджер не лише працює з клієнтом, а й координує роботу внутрішніх відділів. На цій позиції доводиться постійно вчитися нового, розвиватись як універсальний спеціаліст та працювати з викликами. Як і будь-який інший фахівець, інколи акаунт-менеджер стикається з непередбачуваним, зокрема й з негативними відгуками, які потрібно навчитись сприймати. А ще вміти аналізувати свої слабкі сторони та виділяти зони для покращення. 

Як позитивний, так і негативний зворотний звʼязок є надзвичайно цінним. Відомо, що 91% незадоволених клієнтів не залишають скарг. Якщо ж клієнт все-таки витратив час і зусилля, щоб висловити своє незадоволення, акаунт-менеджеру треба ввічливо й своєчасно на нього відреагувати. Спеціаліст, який обʼєктивно сприймає критику та вчиться на помилках, робить крок назустріч «вау»-результатам.

5. Заслужіть довіру 

Довіра клієнта — крихка річ, яка може зникнути після найменшого непорозуміння. Щоб зберегти її, акаунт-менеджеру слід брати повну відповідальність за свої дії та вміти визнавати помилки. 

Прозорість — одна з цінностей нашої компанії, як у внутрішній, так і в зовнішній комунікації. Клієнт повинен знати реальний стан справ, а ми, як партнери, — пропонувати ефективні рішення. У нас не заведено казати «ні» клієнтам, зате заведено шукати найкращий варіант для обох сторін. Ми відкрито говоримо про проблеми, але залишаємося відповідальними за результат. Клієнти цінують цю щирість і почуваються в надійних руках, коли акаунт-менеджер вирішує черговий форс-мажор.

«Вау», що має значення

Робота акаунт-менеджера не з легких. Але коли ваші дії приносять користь компанії, індустрії, країні — вас не зупинять жодні виклики. Ми в «Алькор» впевнені, що ІТ-галузь не лише допоможе українській економіці пережити скрутні часи, а й стане її рушієм у майбутньому. Щодня з колегами ми будуємо ІТ-Україну та допомагаємо продуктовим ІТ-гігантам наймати місцевих програмістів. І без вправних акаунт-менеджерів тут не обійтись.

Ми знаємо, як працює ІТ-бізнес зсередини, та розуміємо психологію клієнта у B2B-сегменті. Наші акаунт-менеджери — це провідники країнами Східної Європи для стартапів із Кремнієвої долини та великих публічних компаній США. Ми спонукаємо їх інвестувати в регіон та вести бізнес у Польщі, Румунії, Україні. Так клієнти розширюються, а ми допомагаємо їм зосередитись на основному — програмуванні. Хіба це не «вау»?

Читайте також

Як знайти роботу в IT: поради для нетехнічних спеціалістів

Як фрилансерам працювати з клієнтами з-за кордону?

Як говорити і що писати: правила ефективної комунікації