PayCheck. Історія агента з підтримки, що виріс до Customer Success Manager і заробляє понад $10 000

Продовжуємо рубрику PayCheck — ділимося новою кар’єрною історією і відверто говоримо про гроші. Наш сьогоднішній герой пішов працювати агентом служби підтримки у 19 років, щоб не залежати від стипендії й підтримки батьків.

Саппорт привів його до посади Customer Success Manager — роботи з клієнтами, тільки вже на рівні бізнесу і з величезними чеками. Зараз він працює у продуктовій IT-компанії й заробляє понад $10 000 на місяць. 

Як я пішов на роботу в 19 років і заробляв $300

Я здобув журналістську освіту, хоча за спеціальністю так ніколи й не працював. Ледь не від початку навчання мріяв про роботу, щоб отримувати гроші й не залежати від стипендії й підтримки батьків. 

Улітку після другого курсу я гортав стрічку і побачив пост одногрупниці з вакансією — в аутсорсингову компанію, де вона тоді працювала. Шукали людину на позицію агента з підтримки. Я вирішив спробувати, тим більше вимога була тільки одна — чудове знання англійської, а в мене з цим проблем не було.

Тож я склав резюме, пройшов першу у своєму житті співбесіду, і мене покликали в команду. Дуже зрадів насправді, адже в 19 років крім стипендії тепер мав ще й $300 зарплати. 

Зростання було швидким — вже за два місяці я став супервайзером, тобто координував і контролював роботу інших агентів підтримки. Поступово додавалися нові обов’язки, наприклад, створення документації, а з ними зростала й зарплата. 

Коли я тільки влаштувався, то отримував близько 3600 гривень, а вже наприкінці року ця сума складала 10 000 гривень — через зміну валютного курсу і моє підвищення. Тоді мені здавалося, що це неймовірно багато.

Заробляв $1000, але пішов з компанії через ставлення керівництва

Якщо перший рік я переважно займався підтримкою і був супервайзером, то на другий — мене залучали до різних проєктів і завдань. Зокрема я розробляв гейміфіковану навчальну програму для нових агентів підтримки чи підказував супервайзерам, як краще керувати командами. Зарплата тим часом зросла до $700–800.

На третій рік роботи я став Delivery-менеджером, тобто працював не з кінцевими користувачами — клієнтами наших клієнтів, а напряму з бізнесом. Я спілкувався з представниками компаній, які користувалися нашими послугами, з’ясовував їхні потреби, пропонував рішення. 

Паралельно я мав справу з нашими співробітниками — супервайзерами й членами команд — і координував їхню діяльність. По суті, я був містком між одними й другими, турбуючись про те, щоб клієнти лишалися вдоволеними, а наш бізнес завдяки цьому зростав.

Компанія швидко масштабувалася: коли я прийшов туди, колектив складався з 20 людей, а в останній рік моєї роботи там працювало понад 200 співробітників. Такий стрімкий розвиток вимагає дбайливого підходу з боку керівництва — щоб зберегти корпоративні цінності й розумно управляти процесами. Але тут цього не сталося, і робоча атмосфера стала некомфортною. 

Одного разу дружину забрала швидка, і я попросив навіть не про вихідний, а про ремоут із лікарні на той день. Опісля на мене чекала серйозна розмова в кабінеті, мовляв, я керівник, мав бути в офісі, і так не робиться.

Загалом панувала атмосфера мікроменеджменту, наприклад, ми мали заповнювати Excel-таблицю, вказуючи, чим займалися кожні пів години свого робочого часу. Певно, наступним кроком стали б скриншоти екранів і трекери, проте я цього не дочекався і звільнився. Тоді я отримував близько $1000 зарплати й часом невеликі бонуси — $100–200.

Працював у компанії мрії, але пандемія все зіпсувала 

Наступного роботодавця мені порекомендував товариш, з яким ми разом працювали в попередній компанії, проте він звільнився значно раніше, ніж я. Він влаштувався у продуктову IT-компанію, і йому там дуже подобалося. Я вирішив, що це мій шанс: переробив резюме й пішов на другу у своєму житті співбесіду. 

Врешті мене взяли на позицію Onboarding Specialist — в рамках Customer Success команди — із зарплатою $1400. По суті, я продовжив працювати з клієнтами, щоправда, опікувався не усім їхнім досвідом, а супроводжував їх тільки на етапі онбордингу — показував, як користуватися продуктом, надавав персоналізовані рекомендації, допомагав із налаштуваннями й запуском, а далі передавав до рук Customer Success Manager.

Це без перебільшень була компанія мрії — чудовий колектив, адекватне керівництво, крутий продукт. Тут роботодавцю було важливо, щоб його працівники почувалися добре. І ми справді так почувалися й завдяки цьому були вмотивовані й викладалися на повну.

Вже за пів року мене підвищили до посади Customer Success Manager, тобто я відповідав за те, щоб все працювало і клієнти були щасливі, але найголовніше — щоб вони продовжували купувати наш продукт. Переважно контракт укладався на рік, і я мав зробити так, щоб після цього його продовжили, а ліпше — ще й придбали додаткові продукти. Зарплата складалася зі ставки $1800 і бонусів, які залежали від виконання плану продажів. У середньому я отримував $2500, а в особливо вдалі місяці бувало й $4000.

Я любив свою роботу і, певно, працював би там доволі довго, але все хороше колись закінчується. Почалася пандемія, а компанія спеціалізувалася на продукті для проведення масових офлайнових заходів, проведення яких на той момент стало неможливим. Керівництво опинилося у складній ситуації, адже не отримувало жодних доходів, тож довелося звільнити більш ніж 70% працівників. Мене не скоротили, проте я лишився без бонусів, — що логічно, бо ж і продажів не було — а зарплату порізали вдвічі. 

Компанія ще трохи позмагалася — спробувала розробити новий продукт, а я отримав досвід у ролі Sales Manager, який надалі став у пригоді. Врешті-решт нас спіткала поразка — наразі компанії та її продукту вже не існує, проте я вдячний за цей досвід. Всього я пропрацював там три з половиною роки.

Офер у перший тиждень повномасштабної війни й зарплата понад $10 000

Я відгукнувся на вакансії кількох компаній, в одній пройшов усі етапи співбесіди і якраз чекав на зворотний зв’язок, коли настав ранок 24 лютого 2022 року. Не буду розповідати, як ми родиною переживали цю подію, але 2 чи 3 березня мені подзвонили й запитали, чи хотів би я працювати в компанії. Звісно, я хотів, адже люди саме втрачали роботу, а я отримав пропозицію! 

Це знову була посада Customer Success Manager у продуктовій IT-компанії, але цього разу з ліпшою зарплатою — ставка $4000 і бонуси. У середньому виходило близько $6000, хоча бувало й $7000. Це американська компанія — її засновник українець, що емігрував у США і започаткував там власну справу. C-level посади займають в основному американці, а решта працівників — це українці, хоча через війну не всі залишилися в країні. 

Мене тут вразило ставлення: я ще навіть не підписав папери про працевлаштування, а мені вже пропонували кошти, щоб ми з родиною мали змогу оплатити житло в евакуації. І поки ми на початку війни з сім’єю перебували не в Києві, мені додатково компенсували вартість помешкання.

За рік роботи мене підвищили до моєї нинішньої посади — Solutions Consultant, — яка лежить на стику Customer Success і Sales. Я будую стратегії для наших клієнтів і працюю з їхніми очікуваннями, щоб надалі Customer Success команді було простіше з ними співпрацювати. Річ у тім, що ми продаємо досить дорогий технологічний продукт, який приносить чималу вигоду, але потребує розумного використання. Бувало, ми втрачали клієнтів через те, що вони неправильно його застосовували й, відповідно, розчаровувались. Моя відповідальність у тому, щоб такого більше не відбувалося.

Зарплата тут складається зі ставки $6000 і бонусів, які залежать від зростання компанії. Бонус нараховується щоквартально і, якщо команда добре виконує план, складає близько $15 000. Разом із бонусом щомісячний дохід становить близько $10 000 чи навіть і більше. Загалом мені все подобається, і я планую тут працювати й надалі, якщо, звісно, не трапиться черговий форс-мажор, адже після пандемії й початку війни не знаєш, чого й чекати.

Особливості сфери Customer Success і кому вона підходить

У сферу Customer Success практично неможливо потрапити початківцю, адже ви працюватимете з клієнтами, які платять тисячі, а іноді й десятки тисяч доларів — це величезна відповідальність. Тому сюди приходять люди з досвідом з інших сфер, дотичних до комунікацій і продажів. Наприклад, це можуть бути фахівці, що займали позиції Sales Manager чи Sales Development Representative. У мене такий шлях відбувся через Customer Support.

Щоб зрозуміти, чи ця сфера вам підходить і чи зможете ви ефективно виконувати свої обов’язки, пропоную перевірити себе на відповідність кільком критеріям:

1. Advanced English. Якщо розробнику може бути достатньо й рівня Upper Intermediate, і це не впливатиме на якісь виконання роботи, то для Customer Success менеджера знання іноземної — це must. Крім цього, у вас має бути достойна вимова — щоб клієнтам було комфортно з вами спілкуватися. 
2. Problem-solving mindset — мислення, спрямоване на розв’язання проблем. У цій сфері не обійтися без аналітичного складу розуму, вміння шукати відповіді на непрості запитання. 
3. Готовність багато й конструктивно спілкуватися з людьми. Customer Success менеджер має справу з великою кількістю людей — клієнтів та членів внутрішніх команд. Якщо ви не емпатична людина й не вмієте розбудовувати довготривалі взаємини, то навряд будете успішними на такій позиції. 

Як зростати кар’єрно і фінансово: мої поради

Перш ніж стати героєм цієї рубрики, я був її читачем, і мені неабияк імпонував такий формат. Насамперед розумінням, що фахівці з високим доходом — це звичайні люди, і досягати кар’єрних успіхів цілком реально при правильному підході. Свого часу мені такого контенту бракувало, тож я залюбки ділюся порадами, як рости професійно і фінансово:

1. Спілкуйтеся з людьми, будуйте свій професійний нетворк. Першу роботу я знайшов завдяки одногрупниці, другу — за рекомендацією друга й колеги. Кожне знайомство — це потенційно нові можливості, тож будьте відкритими до спілкування, зокрема з колегами. 
2. Створіть привабливий профіль в LinkedIn. Свою третю роботу я знайшов через три тижні після скорочення, цього разу — завдяки пропрацьованому акаунту на LinkedIn. Мені й раніше там писали рекрутери, і я ніколи не ігнорував повідомлення — навіть тоді, коли був не зацікавлений в новій роботі.
3. Ходіть на співбесіди, навіть якщо не плануєте змінювати роботу. Проходження співбесід — це також навичка, і її можна прокачувати. Як би це не прозвучало: нерідко роботу отримує не той кандидат, який краще підходить, а той, який краще себе презентує. Коли я влаштовувався на свою другу роботу, в один день зі мною співбесіду проходила моя знайома — на ту ж саму посаду, що і я. Ми мали приблизно однаковий досвід, співмірні компетенції, проте вона домовилася про вищу зарплату — as simple as that. І це попри gender pay gap! Врешті взяли нас обох — на однакові посади, але з різною винагородою. Порада проста — вчіться себе продавати.
4. На співбесідах демонструйте зацікавленість і ставте запитання. Наприклад, я завжди прошу розповісти про корпоративні цінності компанії, щоб знати, чи є у нас cultural fit (відповідність переконань і поведінки кандидата цінностям компанії). Щоб з’ясувати потенціал зростання зарплати в майбутньому, я запитую про бізнес-модель (річні контракти чи клієнт може піти у будь-який момент; продукт чи сервіс; якщо продукт, то які витрати на його підтримку), про середній чек і кількість співробітників у компанії.
5. Подавайтеся на позиції навіть тоді, коли не відповідаєте вимогам на 100%. Щоразу, коли я отримував нову роботу чи підвищення, я не був для цього достатньо досвідченим — щось доводилося опановувати на ходу. Проте це нормально, саме так люди й зростають професійно. Крім того, часом роботодавцю доцільно найняти трохи слабшого, але напрочуд вмотивованого кандидата, і потім його довчити, адже це дешевше.
6. Пам’ятайте, що не обов’язково керувати людьми, щоб отримувати високу зарплату. Існує стереотип, що по-справжньому великі гроші отримують тільки керівники, проте це не так! Якщо ви не хочете управляти командою, то можете бути індивідуальним контриб’ютором і отримувати достойну зарплату. Наприклад, на своїй нинішній посаді я співпрацюю з різними командами, але ніхто з колег безпосередньо мені не підпорядковується
7. Якщо хочете грошей — йдіть туди, де вони є. Працювати з клієнтами можна в різних сферах — від ритейлу до IT, і зарплата буде суттєво відрізнятися. Звісно, на початку кар’єри ви можете погоджуватися на різні пропозиції, але потім я б рекомендував обирати більш перспективні напрями. У IT це продуктові B2B-компанії, що працюють на міжнародних ринках; бажано — компанії з дуже дорогим продуктом і невеликою кількістю співробітників, адже це ознака ефективної бізнес-моделі. Натомість у B2C-компаніях переважно нижчі чеки угод, якщо це не luxury-сегмент, наприклад, продаж люксових авто. У сервісних і аутсорсингових компаній також менший потенціал для високих оплат — це закладено у їхню бізнес-модель. Ще можете подивитися, чи був нещодавно раунд інвестицій у компанію — якщо був, то точно можна торгуватися.

Дякуємо нашому герою за відверту розповідь про зарплату та кар’єру у сфері Customer Success! Чекайте на нові статті в рубриці PayCheck і пишіть у коментарях, представників яких професій хотіли б бачити в наступних матеріалах.

Читайте в попередніх випусках PayCheck:

Історія продакт-менеджерки, що отримує $10 000 на місяць

Історія HR-менеджерки, що виросла до HRBP Lead і отримує $3500

Історія агроаналітикині, зарплата якої зросла з 1500 грн до $3500

Історія графічного дизайнера, що в 19 років став артдиректором, а зараз заробляє $4700